ПАРТНЕРСТВО С АПТЕКОЙ – СТРАТЕГИЧЕСКИЙ ВЫБОР ПРОИЗВОДИТЕЛЯ Юлия Качесова, Ирина Поморцева, к.м.н. МВА Светлана Жигульская, Юрий Суханов, к.м.н. МВА АО «Фармацевтический завод ЭГИС» РАФМ 28 октября 2005 г.

Несоответствие оценки важности препарата в ассортименте провизором выписке врачами – частое явление Источник: Комкон-Фарма, 2005

ПРЕОДОЛЕНИЕ РАЗРЫВА При высоком уровне врачебных назначений единственный резерв производителя – в лояльности фармацевтов

Влияние провизора на выбор покупателя – огромное!

Роль аптеки в развитии рынка велика 65% работоспособного населения не обращается к врачам врачи не всегда выписывают рецепты на лекарства в 50% случаев покупатели спрашивают совета у провизора в 70% случаев покупатели следуют совету провизора Факультет повышения квалификации провизоров при РУДН

ПОИСК ВЗАИМНОГО ИНТЕРЕСА ПРОИЗВОДИТЕЛЬ АПТЕКА ПОИСК ПУТЕЙ ДОСТУПА

ПРЕТЕНЗИИ РАБОТНИКОВ АПТЕК К ПРЕДСТАВИТЕЛЯМ КОМПАНИЙ Внешний вид Приветствие Неумение устанавливать контакт Косноязычие Не умеют слушать, перебивают Повышение роли врача, принижение роли работников аптеки Плохо знают препараты конкурентов На первом месте - коммерция На первом месте – проблемы общения!

«Мы выбираем, нас выбирают. Как это часто не совпадает…» Михаил Танич

ОЖИДАНИЯ РАБОТНИКОВ АПТЕК ПРЕДСТАВИТЕЛЬ КОМПАНИИ: КОЛЛЕГА, В ИДЕАЛЕ - СПЕЦИАЛИСТ С ФАРМАЦЕВТИЧЕСКИМ ОБРАЗОВАНИЕМ

о «Фармацевтический» представитель Должен знать жизнь (особенно аптеки: что в ней происходит) Должен знать проблемы (потребности) аптеки – возможности нахождения взаимных интересов и создания партнерских отношений

Задача первостольника профессионально обслужить посетителя, обеспечив ему посетителя, обеспечив ему максимальный комфорт при покупке Один недовольный покупатель расскажет об этом >10 потенциальным покупателям !

Положительный опыт клиента – высшая ценность предприятия Neil Stewart «CRM that fuels the Emotions, 2005 Привлечь нового клиента в 5 раз дороже, чем удержать существующего! 5% увеличение лояльности повышает прибыль на 25%! Недовольный клиент расскажет о своем отрицательном опыте больше чем 10 людям! (Довольный – о своем положительном – только 5!) 31% недовольных клиентов не дают формальных отзывов – коммуникация с ними прерывается навсегда!

Качество обслуживания – ключевой фактор При увеличении качества обслуживания на 1 балл месячная выручка возрастает на 22%! При прочих равных условиях успешная деятельность аптеки зависит от умения выстраивать технологию оказания услуг потребителям Афанасьев А.А. с соавт., 2005

Главные ПОТРЕБНОСТИ фармацевтов (по результатам полевых исследований и пилотного проекта) 79% фармацевтов считают интересной темой Информация о новых препаратах Взаимодействие лекарственных средств Потребность удовлетворена на 47% Технология продаж Психология общения с покупателем Выход из конфликтных ситуаций Обучение телефонному общению Потребность удовлетворена на 33% Потребность удовлетворена на 23% Потребность удовлетворена на 15% Потребность удовлетворена на 9,5%

Партнерство с аптекой для ЭГИС – это, в том числе, сервис, направленный на повышение профессионализма работников аптеки

Тренинг-семинары Технология продаж Психология общения с покупателем Фармучеба Фармакоэкономические п реимущества продукта для пациента и для аптеки Образовательные программы ЭГИС для провизоров

Клиент не всегда прав, но всегда имеет право на выражение своих эмоций

г. Новосибирск Цикл образовательных семинаров «Аптекарь-консультант» Частота – 1 раз в месяц Охват- все целевые аптеки Формат – сочетание лекции и интерактива

«Средства для местного применения при женских инфекциях» «Основы рационального консультирования при вирусных инфекциях» «Синдром боли в сердце. Когда секунды решают всё» «Анемия явная и скрытая. Как разобраться в многообразии противоанемических препаратов» Стресс повседневности: болезнь или норма? и.т.д.

Результаты Укрепление Имиджа ЭГИС в глазах фармацевтов Поддержка со стороны специалистов Повышениеузнаваемости компании и препаратов препаратов Укрепление взаимоотношений с аптеками Рост продаж !

МОТИВАЦИЯ РАБОТНИКОВ АПТЕК – ЧТО МЫ ПРО НЕЕ ЗНАЕМ? ИНТЕРЕСЫ АПТЕКИ И КОЛЛЕКТИВА АПТЕКИ В ЦЕЛОМ НО… КАЖДЫЙ ЖЕЛАЕТ ИМЕТЬ ЧТО-ТО ДЛЯ СЕБЯ! КАЖДЫЙ ЖДЕТ, ЧТО ОТМЕТЯТ ИМЕННО ЕГО! НАУЧАТ ИМЕННО ЕГО! ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ ОТНОШЕНИЙ КОМПАНИИ С ПРОВИЗОРОМ

АПТЕКА - КЛИЕНТ? Потребитель КлиентКлиент Партнер Участвует в планировании собственной эффективности Задает вопросы, требует дополнительную информацию «Потребляет» информацию и материалы для текущей деятельности В ИДЕАЛЕ – ПАРТНЕР!

«Дайте, дайте Дайте же нам друзей! Мы так устали от людей И от машин…» По: Дэвид Г. Лоуренс