Правила ведения телефонных переговоров

Телефонные звонки разумны, если надо: быстро сообщить или получить некие сведения; выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу; уточнить, в силе ли прежняя договоренность о встрече с кем-то; сообщить партнеру об изменении ситуации и проч.

Нельзя по телефону поздравлять официальных лиц или малознакомых людей.... передавать соболезнования по поводу печального события. Это делают лично или в письменной форме.... обращаться с деликатными просьбами. Это допускается только при очень близком знакомстве.

Правило 1 В телефонных разговорах неуместна излишняя вежливость Затянутые церемонии у деловых людей способны вызвать только раздражение.

Правило 2 Снимайте трубку на 3-й сигнал: на первый звонок - отложите дела, на второй - настройтесь, на третий - улыбнитесь и снимите трубку.

Правило 3 Разговаривая по телефону, обязательно улыбайтесь. Когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным.

Правило 4 Сняв трубку, следует назвать учреждение и представиться. Это поможет избежать ошибочных вызовов и ненужных разговоров.

Правило 5 Приветствовать абонента словами «Здравствуйте», « Добрый день» целесообразно уже после представления.

Правило 6 Для того чтобы собеседник мог ответить и назвать себя нужно выдержать паузу. Вовремя представления секретарь делает соответствующие записи.

Правило 7 Если человек не представился, узнайте имя собеседника Для этого используйте фразу "Меня зовут… Простите, а как я могу к Вам обращаться".

Правило 8 Если возникает необходимость навести справки, для того чтобы дать ответ абоненту, отойти от телефона для поиска нужной информации, то нужно предупредить о продолжительности времени поиска. Если быстро нужную информацию не представляется возможным, лучше назвать абоненту точное время, когда он может перезвонить.

Алгоритм постановки клиента на ожидание на линии Объясните почему. Попросите разрешения поставить на ожидание. Поставьте клиента на ожидание. Поблагодарите клиента за ожидание, после того, как вернетесь на его линию.

Правило 9 В том случае, когда секретарь переадресует телефонный вызов другому сотруднику, абоненту следует назвать фамилию, имя, отчество этого сотрудника и его должность, телефон.

Алгоритм при переброске звонка Сообщите звонящему, к кому Вы переводите звонок. Объясните почему. Попросите разрешение. Дайте номер телефона того, к кому Вы переводите звонок. Переведите звонок.

Правило 10 Не один телефонный вызов не должен проходить к руководителю минуя секретаря. Перед тем как соединить руководителя с абонентом секретарь должен назвать абонента, его должность и организацию, Ф.И.О. и вопрос по которому тот звонит. Если секретарь вел запись предварительной беседы то можно положить ее перед руководителем.

Правило 11 В том случае, когда возникает необходимость перенести разговор, секретарь должен называть точное время и избегать выражений типа «позвоните во второй половине дня», «после обеда», «на той неделе», «завтра» и. т.п.

Правило 12 Недопустимо класть трубку на рычаге аппарата, давая понять абоненту, что вы заняты, чтобы абонент больше не звонил (идет совещание, прием посетителей и т.п.). Правильным будет ответ: «Извините, идет совещание. Позвоните, пожалуйста, через 20 минут». Если же абонент настаивает на разговоре в силу его экстренности, то необходимо извиниться перед присутствующим и постараться быстро решить вопрос.

Рекомендации для секретаря Предварительно подготовить все необходимые документы, которые могут потребоваться по ходу разговоров.

Рекомендации для секретаря Уточнить фамилию, имя, отчество, должность нужного абонента, чтобы избежать искажений.

Рекомендации для секретаря Набрав номер, подождать некоторое время, необходимое для соединения, но не больше четырех длинных гудков. Если произошла ошибка при наборе номера, то, выяснив это, следует извиниться, положить трубку и набрать нужный номер снова.

Рекомендации для секретаря При телефонных разговорах следует избегать следующих выражений: «Я не знаю…» «Вы должны…» «Мы не сможем этого сделать» «Подождите секунду, я скоро вернусь…» «Нет»

Рекомендации для секретаря Правильно набрав номер абонента и получив ответ- подтверждение, нужно назвать себя и фамилию нужного вам сотрудника.

Рекомендации для секретаря Во время междугороднего телефонного разговора важно назвать город, из которого звонят, затем себя, должность своего руководителя и наименование учреждения. После представления назвать, кого и по какому вопросу требуется пригласить для разговора. Если нужный сотрудник отсутствует, секретарь повторяет свои данные и точно указывает время, когда он будет звонить снова.

Рекомендации для секретаря Если у вас неидеальная дикция, то телефон лишь усугубит ваши недостатки речи. Особенно неразборчиво звучат фамилии и числительные, поэтому на них надо обратить особое внимание и произносить их максимально отчетливо.

Рекомендации для секретаря При заказе междугороднего разговора следует учитывать разницу во времени.

Рекомендации для секретаря После взаимных представлений следует изложить причину, вызвавшую необходимость разговора. Начать разговор можно: «мне поручено…», «мы вынуждены обратиться» и т.п.

Рекомендации для секретаря Создайте голосовое соответствие: Первые фразы говорите медленно, спокойно и внятно. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение - одна мысль.

Рекомендации для секретаря Если во время телефонного разговора плохая слышимость, то это не повод повышать голос. Сначала надо выяснить, действительно так же плохо слышат вас или это затруднение одностороннее. Громкость беседы по телефону должна быть такой же, как и при личной беседе.

Рекомендации для секретаря При передаче телефонограммы после представления говорят: «примите телефонограмму» - и дают время собеседнику подготовить все необходимое для записи.

Рекомендации для секретаря Диктуют телефонограмму не спеша, четко, с паузами для записи. После записи просят повторить текст; если допущены ошибки, их нужно исправить. В конце следует назвать фамилию передавшего телефонограмму, время передачи и свой телефон.

Оформление телефонограммы

Если звоните Вы, а отвечает автоответчик Старайтесь уложиться в 30 секунд. В начале сообщения оставьте свое имя и имя организации, которую Вы представляете, номер телефона, по которому можно перезвонить, код города, если это междугородный звонок. Далее сообщите суть вопроса, по которому Вы звонили. Упоминайте в Вашем сообщении время и дату Вашего звонка.

Для эффективности телефонного разговора используйте: В ситуации просьбы: пожалуйста, прошу вас, будьте добры, могли бы вы, если вас не затруднит, могу ли я попросить вас, у меня к вам просьба, извините за настойчивость и т. д.

Регламент делового телефонного разговора составляет от 1 мин до 1 мин 15 с - информативная беседа, до 3 мин - беседа, которая преследует цель решить некую проблему.

Построение деловой телефонной беседы Этап Информативная беседа, время, с Деловые переговоры с целью принятия решения, время, с Взаимное представление20 ± 5 с Введение собеседника в курс дела 40 ± 5 с Обсуждение ситуации-100 ± 5 с Заключительные слова и слова прощания 20 ± 5 с

Когда звонить? С 8.00 до 9.30, с до 14.00, после В другие часы длительность разговора по телефону удваивается, решение затягивается.

Офисные АТС Можно выделить следующие типы АТС: формирующие телефонную емкость; учрежденческо-производственные (УПАТС); мини-УПАТС (мини-АТС).