Быстров Игорь, заведующий отделом Института проблем информатики РАН, Радоманов Сергей, ведущий инженер Института проблем информатики РАН

Постановка задачи Чем Служба заказчика сервисов (СЗС) отличается от существующей Службы управления эксплуатацией (СУЭ)? Как они должны взаимодействовать между собой? Как они должны делить между собой Service Desk?

Метод решения Процессный системный подход, развиваемый в ИПИ РАН: Система Совокупность гармонизированных процессов Гармонизированные процессы Взаимосвязанные возобновляемые процессы, с определённой периодичностью возвращающие систему в узел процессов Узел процесса Состояние системы, взаимодействующей с процессом, которому однозначно соответствует возникновение очередного экземпляра процесса

Основная идея Для правильного понимания процессов, протекающих в системе нужно произвести её иерархическую декомпозицию, выделяя гармонизированные процессы. Распутывание проводов в ЭВМ постепенно привело к созданию персонального компьютера, так как выделенные гармонизированные процессы были сгруппированы в подсистемы (блок питания, процессор, шина оперативной памяти, внешние накопители и т.д.). Пример

создаёт компактную и прозрачную структуру, обладающую способностью адаптироваться к изменениям за счёт собственного развития. При построении архитектуры ИТ-деятельности Распутывание «проводов» процессов, протекающих в организационно-технической системе, и группировка их по отдельным «группам процессов»/ подразделениям

Отличие объектов: Объекты, преобразуемые процессами - разные Функции ИТ-системы Запрос ИТ-клиента Рассмотрим процессы управления ИТ-сервисами

Пример СЗС:Пример СУЭ: Экипаж Аэродромные службы Стюардессы Call-центр

Разграничение понятий «функция», «сервис» и «услуга» Функция – свойство объекта реализовать процесс, в котором выход процесса однозначно обусловлен входом Сервис – свойство объекта обработать запрос, требующий не описанного заранее процесса. Услуга – экземпляр сервисного процесса, реализованный для обработки некоторого запроса.

Разграничение понятий «функция», «сервис» и «услуга» Готовы предоставить сервис! ФункцияСервисФункция Инновационное действие Запросы на сервис Услуги Функция Сервис

Цель СЗС: Обеспечить непрерывность и доступность ИТ-системы Обработать нестандартный запрос ИТ-клиента Цель СУЭ:

Задачи СЗС: Максимальная удовлетворённость ИТ- клиента, даже при сбое в предоставлении ИТ-услуги Задачи СУЭ: Правильно интерпретировать запрос ИТ-клиента. Понять, что клиенту нужно. Консультирование ИТ-клиента Повысить отказоустойчивость ИТ- системы Повысить уровень доступности ИТ-системы Обеспечить непрерывность ИТ- сервисов при чрезвычайных ситуациях

Основной инструмент СЗС и СУЭ = Service Desk Call-центр Диспетчерская служба СУЭ +

Как поделить Service Desk? Служба заказчика сервисов (СЗС) – приём, регистрация и закрытие запросов, непосредственное взаимодействие с ИТ-клиентом на 1-й линии поддержки Служба управления эксплуатацией (СУЭ) – эскалация запросов на консультации и устранение НШС, диспетчеризация процесса устранения НШС, управление конфигурациями, изменениями, релизами, непрерывностью и доступностью Функциональные подразделения – актуализация CMDB, устранение НШС, техподдержка, управление мощностями, управление жизненным циклом ИТ-ресурсов Офис управления процессами – отладка процессов деятельности, в том числе, ИТ-сервисов, а также процессов использования ИТ-ресурсов

Для чего нужно разделять службы? Разгрузить дорогостоящих технарей от консультаций «для чайников». Обеспечить пользователям комфортные условия: «одно окно»; достаточное время для получения консультаций; возможность контроля и последующего разбора всех случаев некачественного обслуживания пользователей. Создать возможность последовательной отладки процедур техподдержки за счёт статистической обработки FAQ и формирования на их основе call- деревьев со стандартными решениями. Обеспечить возможность накапливать статистику по НШС с целью выявления проблем и их последующего разрешения.

Что происходит, если вы «внедрили» Service Desk, но не «перекрыли» каналы общения клиентов с техперсоналом? Все процессы техподдержки продолжают течь по «старым рельсам» клиенты по-прежнему будут обращаться к тех.персоналу напрямую; количество зарегистрированных НШС будет близко к нулю; внедрение таких процессов, как «управление конфигурациями», «управление изменениями» и т.д. потеряет смысл, поскольку «и так всё хорошо»

Как бороться с этим явлением? СЗС и СУЭ не должны подчиняться друг другу СЗС должна поощряться пропорционально количеству (и качеству) обработанных запросов ИТ-клиентов (в том числе и по НШС), а СУЭ - пропорционально уровню доступности, непрерывности функций ИТС, а также другим показателям SLA. ИТ-клиенты должны освобождаться от ответственности за простои, если они возникли по причине сбоя ИТ-сервиса и этот факт был зарегистрирован в Service Desk. СУЭ должна на период старта получить «мораторий» на штрафы за НШС, а затем - поощряться пропорционально уменьшению % НШС.

Почему тема техподдержки становится всё более актуальной? В области ИТ жизненный цикл технологий сокращается вдвое каждые 15 лет: Главная причина: «Хотя интерфейсы «общения» с ИТ становятся всё более дружественными, однако скорость обновления ИТ-технологий увеличивается Годы до 1955до 1970до 1985до 2000до 2015до 2030 Период обновления информационных технологий 30 лет15 лет8 лет4 года2 года1 год

В результате ускорения темпов обновления ИТ: У пользователей ИТ остаётся всё меньше времени на освоение новых «гаджетов» Для повышения эффективности использования ИТ требуется создавать «инструкторов/ лоцманов». Сначала эти функции выполняют специалисты, затем (после обработки FA) – «девочки» из Help Deska, после автоматизации – соответствующие роботы (помощники, справочники, FAQ, диалоговые деревья, call-деревья и т.п.)

Выводы Следует избавиться от иллюзии, будто через ИТ-сервисы можно управлять всей ИТ- деятельностью. Стюардессы – не самые лучшие кандидаты на роль директора аэропорта Необходимо разрабатывать новые стандарты по управлению ИТ-деятельностью, не «привязанные намертво» к сервисному подходу

Основные источники ISO/IEC ©2008 Corporate governance of Information Technology (Корпоративное руководство информационными технологиями) COBIT 4:2007. Control Objectives for Information and Related Technology (Цели управления для информационных и сопутствующих технологий). IT Governance Institute (ITGI), USA. Российское издание издательства «Аудит и контроль информационных систем» 2008 ITIL Version 3, Service Strategy ©2007 Office of Government Commerce in the United Kingdom UK

Основные источники ITIL Version 3, Service Design ©2007 Office of Government Commerce in the United Kingdom UK ITIL Version 3, Service Transition ©2007 Office of Government Commerce in the United Kingdom UK ITIL Version 3, Continual Service Improvement ©2007 Office of Government Commerce in the United Kingdom UK ГОСТ Р ИСО/МЭК х (проект, окончательная редакция). Управление услугами. Часть 1. Спецификация. М ГОСТ Р ИСО/МЭК х (проект, окончательная редакция). Управление услугами. Часть 2. Свод практик. М. 2009

Основные источники Enhanced Telecom Operations Map (eTOM) – Introduction Telecommunication standardization sector of ITU (International Telecommunication Union). UNO. Enhanced Telecom Operations Map (eTOM) – The business process framework Telecommunication standardization sector of ITU (International Telecommunication Union). UNO Enhanced Telecom Operations Map (eTOM) – Process decompositions and descriptions Telecommunication standardization sector of ITU (International Telecommunication Union). UNO

Основные источники Enhanced Telecom Operations Map (eTOM) – Representative process flows Telecommunication standardization sector of ITU (International Telecommunication Union). UNO ГОСТ Р ИСО/МЭК Информационная технология. Системная инженерия. Процессы жизненного цикла систем ISO/IEC TR 19760:2003. Проектирование систем - Руководство по применению ISO/IEC (Процессы жизненного цикла системы)

Основные источники ГОСТ Р ИСО Промышленные автоматизированные системы. Требования к стандартным архитектурам и методологиям предприятия ГОСТ Р ИСО-МЭК Информационная технология. Процессы жизненного цикла программных средств ГОСТ Р ИСО-МЭК ТО Информационная технология. Руководство по применению ГОСТ Р ИСО/МЭК (Процессы жизненного цикла программных средств)

Основные источники Отчёт по НИР «Разработка методологических основ ресурсно-сервисной поддержки ИТ-услуг, предоставляемых информационно- телекоммуникационной системой». Шифр «Услуга». ИПИ РАН. М Отчёт по НИР «Разработка научно-методических и технических основ создания автоматизированной системы управления ИТ-проектами заказывающих подразделений Организации в процессе обеспечения функционирования, развития и совершенствования информационно-телекоммуникационной системы Организации и ее компонентов». Шифр – «АСУ ИТП- 2009». ИПИ РАН. М. 2009

Спасибо за внимание! Быстров Игорь Иванович, Радоманов Сергей Иванович