1 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA Две стороны одной медали качественного обслуживания FCRFCS 19 марта 2008

2 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. ПЛАН СЕМИНАРА ОСНОВНЫЕ KPI FCR FCS ОБЗОР Nice Perform ИГРАЕМ?

3 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Знаете ли вы… ? Почему возникают всплески объемов вызовов? Насколько эффективно прошла маркетинговая кампания? Клиенты упоминают конкурентов все чаще и чаще!? Почему одни товары продаются лучше, а другие хуже? Как оценить удовлетворенность клиента? Каковы основные причины повторных обращений? Где прибыль?

4 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Основные группы KPI (Key Performance Indicators) контакт-центра Cтатистика УПАТС Результативность / производительность Качество обслуживания и удовлетворенность клиентов Экономические показатели

5 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. KPI результативности FCR, first-call resolution (% решенных проблем с первого раза) % автоматизации (в системе самообслуживания, IVR) Продажи (шт./час, $/час, $/звонок, наименований / заказ) % обращений, завершившихся продажей ……………

6 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. KPI результативности FIRST CALL RESOLUTION (FCR) ???

7 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. KPI качества обслуживания и удовлетворенности клиентов Внутренние замеры: –Данные от группы мониторинга, супервизоров, тренеров и пр. Содержание разговора Взаимодействие и общение Работа с информационными системами Внешние оценки: –Оценка удовлетворенности клиентов с помощью опросов

8 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. KPI качества обслуживания и удовлетворенности клиентов FIRST CALL SATISFACTION (FCS) AVAYA ВВОДИТ НОВЫЙ KPI!

9 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Качество обслуживания с точки зрения контакт-центра - FCR Качество обслуживания с точки зрения клиента - FCS

10 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Так как же нам оценить эти KPI? ?

11 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. У нас есть Nice Perform ! !

12 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. NICE Perform - влияние на компанию в целом Liability Recording (Риски, жалобы) Quality Management (Качество обслуживания) Precision Monitoring (Фокус на наиболее значимых взаимодействиях) Adaptive Interaction Analytics (автоматический анализ тенденций и причин)

13 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Такое число вызовов компания в состоянии послушать Это - значимые вызовы Понятие Точного мониторинга Традиционными методами оценивается до 2% вызовов Обратить внимание на значимые вызовы Понять первопричину Использовать знание для влияния на процессы

14 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Категоризация ОбработкаМоделирование Trends analysis «Раскопки» Анализ причины Анализ 100% взаимодействий Уровни обслуживания Эффективность продаж Производительность Удержание клиентов Копаем вглубь : Адаптивная аналитика Адаптивное улучшение Постижение сути

15 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Refinement Повторные обращения Обработка Фокус на продукте /услуге/ Профиле клиента Категоризация взаимодействий Признаки нерешенных проблем Моделирование и анализ причин Технические проблемы неполная информация пробелы в знаниях Анализ 100% взаимодействий

16 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Refinement Удовлетворенность клиентов Анализ 100% взаимодействий Обработка неудовлетворенные Platinum Категоризация взаимодействий неудовлетворенные удовлетворенные Platinum Gold Моделирование и анализ причин Выяснение причин неудовлетворенности Качество продуктов Несоблюдение SL Биллинг

17 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Приложения NICE Perform

18 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Наблюдение за вызовом в реальном времени

19 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Портал MyUniverse - оператор

20 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Портал MyUniverse - супервизор

21 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Портал MyUniverse – бизнес пользователь

22 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Дизайнер оценочных форм

23 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Business Analyzer – оценка качества работы оператора

24 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Модуль отчетности

25 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Анализ аудио Анализ ключевых слов и фраз Анализ эмоционального уровня Анализ разговора Разделение сторон в разговоре Ключевая фраза Повышенные тона

26 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Обратная связь Эффективный инструмент оперативного получения мнения клиента

27 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Анализ алгоритмов обслуживания Любое CTI-событие может быть критерием поиска

28 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Анализ алгоритмов обслуживания Вызов обслуживали три разных оператора Перед переводом третьему оператору вызов находился на удержании 3 сек

29 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Анализ экранных действий Изменение статуса контракта

30 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Категоризация

31 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Категоризация. Анализ причин.

32 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. ПОИГРАЕМ!? А ТЕПЕРЬ…

33 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Quality Monitoring Feedback Audio Analytics Call Flow Analysis ИГРА

34 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Quality Monitoring Feedback Audio Analytics Call Flow Analysis ЗАДАНИЕ Постройте с помощью каждого инструмента алгоритм анализа взаимодействия. Можем ли мы оценить FCS, используя только один инструмент? Время выполнения задания – 10 минут! В каждом наборе карточек – подвох!

35 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Как оцениваем FCS? Используем интегральную оценку! Используем интегральную оценку!

36 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. А ТЕПЕРЬ… ПРИЗ В СТУДИЮ!!!

37 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. 37 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA ВОПРОСЫ?

38 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. 38 © 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA