AlterCallCentre

Скрин-шоты AlterCallCentre

CallCentre на базе «Виртуального Офиса»: действенное решение конкурентного бизнеса Зачем это нужно Современный уровень развития информационных технологий позволяет не просто организовать доступ к удаленным станциям и управлять ими, но и создавать виртуальные пространства, в которых расположение элементов не имеет значения – все они будут объединены единым связующим. Наиболее интересным воплощением такого пространства является «Виртуальный Офис». В нем рабочие места сотрудников не привязаны к конкретному помещению и трем квадратным метрам внутри него, а могут располагаться произвольно. Благодаря сети Интернет и специализированному ПО – сотрудник всегда будет находиться внутри единой корпоративной сети, и все его действия будут легко контролироваться. Решение «виртуальных офисов» особенно актуально в сегодняшних экономических условиях, когда бизнесу для успешной деятельности необходимо максимально сократить текущие расходы, не понижая уровня предоставляемых услуг. И здесь основными статьями экономии будут выступать: Расходы на аренду и содержание офисных помещений; Фонд заработной платы.

Создание виртуального офиса позволяет практически полностью исключить из статьи расходов первый пункт и существенно снизить – второй (расчетные таблица). Как это реализуется Контакт-центр на базе виртуального офиса представляет собой телефонную структуру, где операторы (абоненты) не зависимо от расположения – взаимодействуют в рамках одной внутренней телефонной сети. Рабочее место оператора – как правило, на дому, организуется одним из трех возможных способов (либо их комбинацией):

Кроме этого, существуют резервные варианты перенаправления вызовов на любые городские или мобильные номера. Что дает гарантию бесперебойной работы сотрудников контакт-центра. Рабочее место супервизора (контролера) организуется аналогичным образом. Все рабочие места по Интернету соединяются с сервером Контакт-центра (Alter-CallCentre), который в свою очередь соединяется с телефонными линиями (традиционными или Интернет). Благодаря интеллектуальным и многоуровневым алгоритмам распределения вызовов, нагрузка по обработке звонков равномерно распределяется между всеми операторами. А время ожидания вызова – сокращается. Контроль текущей работы контакт-центра осуществляется при помощи системы мониторинга. Здесь, в режиме реального времени можно отследить количество активных линий, статус каждого из операторов, число ожидающих и проч. Промежуточный и итоговый контроль работы каждого сотрудника, отдела и контакт-центра в целом – позволяет вести система статистических отчетов. Для внешних абонентов – клиентов Контакт-центра – работа «Виртуального офиса» не будет отличаться от работы традиционной организации офиса.

Результаты и перспективы Внедрение нового решения – как и все технологические, иновационные совершенствования – требует не только инвестиций, но и структурных изменений. Помимо технической стороны, будет необходима реорганизация штатного расписания, создание новых должностных инструкций, документов. Но именно изменения в инфраструктуре организации позволяют выявить слабые места и открыть потенциалы роста, перейти на качественно новый уровень работы и взаимодействия с клиентами. А минимизация постоянных издержек – позволит предложить более конкурентные услуги не только в условиях экономического кризиса, но и создаст перспективную базу развития и роста бизнеса впоследствии.