Управленческое общение в деятельности руководителя Базарова Е.Г., к.п.н., ст.преподаватель КУЭиПО БРИОП 1
Общение - основная форма человеческого бытия Общение - важнейший фактор психического развития человека; универсальная реальность, в которой зарождаются, существуют и проявляются в течение всей жизни психические процессы, состояния и поведение человека. 2
Общение - форма жизнедеятельности, как способ объединения и развития людей. Социальный смысл общения заключается в том, что оно выступает средством передачи форм культуры и общественного опыта. Психологический смысл общения состоит в том, что в ходе этого процесса субъективный мир одного человека раскрывается для другого и происходит их духовное обогащение. 3
Общение - это процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий: - восприятие, познание и понимание партнеров по общению (перцептивная сторона общения); - обмен информацией (коммуникативная сторона общения); - выработку единой стратегии взаимодействия (интерактивная сторона общения). 4
Общение – процесс взаимодействия общественных субъектов: социальных групп, общностей или личностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности. Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. 5
Фазы общения Подготовка. Вхождение в контакт. Концентрация внимания. Аргументация и убеждение. Фиксация результата. 6
Разновидности общения - вербальное (речевое) общение, которое в свою очередь делится на устную и письменную речь; - невербальное (бессловесное) общение, играющее в нашей жизни чрезвычайно важную роль. По некоторым данным, от 60 до 80 % информации от собеседника мы получаем по невербальному каналу. 7
Невербальные средства общения визуальные аудиальные тактильные ольфакторные. 8
Основные визуальные средства общения - движения мышц лица (мимика); - движения рук, ноги (жесты); - движения туловища, особенности походки и др., (пантомимика); - пространственную и временную организацию общения (расстояния до собеседника, угол поворота к нему, персональное пространство и др.), называемую проксемика; - выражение лица, выражение глаз; - позы, осанка, посадка головы; - направление взгляда, визуальные контакты; - кожные реакции - покраснение, бледность, потливость; - подчеркивание или сокрытие особенностей телосложения (признаки пола, возраста, расы); - средства преобразования природного телосложения (одежда, прическа, косметика, очки, украшения, татуировки, усы, борода и др.). 9
Аудиальные средства общения: - паралингвистические, характеризующие качество голоса, его диапазон, тональность (интонация, громкость, тембр, ритм, высота звука) -«вокальная мимика», - экстралингвистические (речевые паузы, смех, плач, вздохи, кашель, хлопанье). Тактильные средства общения включают все, что связано с прикосновениями собеседников (пожатие руки, объятия, поцелуи, хлопки по плечу и др.). Ольфакторные средства общения : - приятные и неприятные запахи окружающей среды; - естественный и искусственный запахи человека. 10
По характеру связи общающихся - непосредственное, как контакт «с глазу на глаз»; - опосредованное, как неполный психологический контакт при помощи письменных или технических средств, отдаляющих во времени или на расстоянии получение обратной связи между участниками. По количеству участвующих в общении людей - межперсональное общение - непосредственные контакты людей в группах или парах, постоянных по составу участников; - массовое общение - множество непосредственных контактов незнакомых людей, а также коммуникация, опосредованная различными видами средств массовой информации. 11
По включенности в процесс общения социальных слагаемых - межличностное общение (общение между конкретными личностями, обладающими уникальными индивидуальными качествами, которые раскрываются другому по ходу общения и организации совместных действий; социальные роли общающихся играют в таком общении вспомогательную роль); - ролевое общение (общение между носителями определенных социальных ролей). 12
Управленческое общение - общение между собеседниками, занимающими социальные позиции соподчиненности или относительной зависимости исходя из выполняемых социальных ролей, направленное на оптимизацию процесса управления и разрешение проблем совместной деятельности в организации 13
Основные функции управленческого общения: - выдача распорядительной информации (распоряжения, приказы, указания, рекомендации, советы и др.); - получение обратной (контрольной) информации о ходе и итогах реализации распорядительной информации; - выдача оценочной информации об итогах реализации задания. Управленческое общение в своей основе деловое, ролевое общение 14
Три взаимосвязанные стороны общения - перцептивная -взаимовосприятие партнеров по общению; - коммуникативная -взаимообмен информацией) - интерактивная - взаимодействие партнеров по общению. 15
Перцептивная сторона общения заключается в восприятии внешних признаков собеседника, в соотнесении их с его личностными характеристиками, в интерпретации и прогнозировании на этой основе его поступков. Наиболее информативные внешние признаки внешний облик (физические качества и оформление внешности) и поведение (совершаемые действия и экспрессивные реакции) умозаключения. В них присутствует, во-первых, сумма свойств, приписываемых наблюдаемому, выражающаяся в оценке собеседника, и, во-вторых, формирование определенного отношения к нему (больше эмоциональное, в пределах «нравится не нравится») 16
На основе восприятия внешности и поведения собеседника мы как бы «читаем» внутренний мир человека, пытаемся понять и выработать собственное эмоциональное отношение к воспринятому. На что обращается внимание прежде всего? - выражение лица собеседника (мимику); - способы выражения чувств (экспрессию); - жесты (пантомимику); - позы, положение тела и походку; - внешний вид (одежду, прическу и др.); - особенности голоса и речи. Важность и очередность восприятия изложенных шести свойств собеседника, оценка одного человека другим во многом зависит от индивидуальных, половых, возрастных и профессиональных различий 17
Закономерности формирования первого впечатления. Основная задача восприятия - формирование первого впечатления о человеке. На основе многочисленных исследований психологи пришли к выводу, что первое впечатление формируется под воздействием трех факторов - фактора превосходства, фактора привлекательности и фактора отношения к наблюдателю. 18
При формировании первого впечатления общее позитивное впечатление о человеке приводит к переоценке, а негативное - к недооценке неизвестного человека. Всегда ли первичное впечатление всегда ошибочно? Всегда восприятие партнера по общению одновременно и верное, и неверное: оно более точное в отношении главных в данный момент характеристик (возраст, социальная группа, примерный род занятий, место жительства и др.), по которым мы строим поведение, и менее точное в отношении остальных характеристик. 19
Почему же так происходит? Формирование первого впечатления - не самоцель, а регулятор последующего поведения. Оно необходимо для того, чтобы определить главные характеристики собеседника и в соответствии с ними выбрать определенную «технику общения». А остальные качества, оказавшиеся «не в фокусе», просто достраиваются по схемам. 20
Важно знать те знаки во внешности другого, которые заставляют работать ту или иную схему формирования первого впечатления. Для действия фактора превосходства важны одежда человека и весь его антураж. Серьезное значение имеет силуэт одежды. 21
На основе ряда исследований выявлено, что высоко статусным считается силуэт, приближающийся к вытянутому прямоугольнику, с подчеркнутыми углами (особенно плечевыми), а низко статусным - силуэт, приближающийся к шару, не содержащий выраженных углов (свитер, куртка). Для практики управленческого общения : воздействие руководителя будет действеннее, если он будет общаться с подчиненными, будучи одетым в строгую форму одежды, строгий деловой костюм. 22
Имеет значение цвет одежды. Высоко статусными считаются цвета ахроматической окраски черно-белой гаммы (даже некоторые оттенки серого), а низко статусными - яркие, насыщенные и чистые цвета (кроме белого и черного). 23
На формирование фактора превосходства оказывает серьезное влияние манера поведения собеседника (как сидит, ходит, разговаривает, куда смотрит и др.). Превосходство проявляется в независимости собеседника: - от партнера (человек показывает, что ему неинтересен тот, с кем он общается). - от обстоятельств общения (человек как бы «не замечает» свидетелей, неудачно выбранного момента, своей бестактности, различных помех). - от неписаных норм общения (разваливается в кресле, на собеседника старается не смотреть, а смотрит в сторону, в окно, в процессе общения осматривает свои ногти, употребляет много специальных терминов и иностранных слов и др.). 24
Действие фактора превосходства начинается тогда, когда человек фиксирует превосходство другого над собой по знакам в одежде и манере поведения. 25
Привлекательность - понятие социальное. Знаки привлекательности надо искать в социальном значении того или иного признака (есть одобряемые или неодобряемые обществом или конкретной социальной группой типы внешности). Знаками привлекательности являются усилия человека выглядеть социально одобряемым в какой-либо группе. 26
Для руководителя важно знать, как формируется фактор отношения к наблюдателю. Знаком отношения к нам является все, что свидетельствует о согласии собеседника с нами. Различают прямые и косвенные признаки согласия, формирующие рассматриваемый фактор. К прямым признакам относят мнение собеседника, сходное с нашим: чем оно ближе к нашему, тем выше оценка собеседника в наших глазах. Косвенными признаками служат ободряющие и одобряющие кивки, время от времени появляющаяся в нужных местах естественная улыбка, возгласы «Да», «Вот именно», «Конечно», «Естественно» и др. 27
Механизмы взаимовосприятия Что же позволяет нам быстро сформировать первое впечатление? В основе этого процесса лежит действие механизма стерео типизации. Под социальным стереотипом понимается устойчивый образ или представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной социальной группы. Главная задача социального стереотипа - позволить нам быстро сориентироваться в ситуации общения. 28
Механизмы стереотипизации - хало-эффект, то есть грубое обобщение, оценка в черно-белых красках; - эффект снисхождения - слишком положительная оценка наблюдаемых событий, поступков; - эффект центральной тенденции-стремление усреднять оценки наблюдаемых процессов и явлений; - эффект ореола-тенденция связывать характеристику одной черты характера с другими свойствами человека. Например, высокий научный интеллект, в представлении большинства людей, ассоциируется с высоким благородством или хорошо развитым чувством общественного долга. Внешне привлекательным людям часто приписывают благородные черты характера; 29
- эффект контраста, то есть склонность подчеркивать противоположные своим положительным чертам черты окружающих; - эффект проекции, то есть склонность приписывать негативные свойства своего характера, а также мотивы своего поведения другим. Так человек, который часто говорит неправду, чаще всего не верит и другим. 30
Стереотипы - инструмент «грубой настройки», позволяющий человеку «экономить» психологические ресурсы и время. В процессе последующего восприятия собеседника вступает в действие механизм «тонкой настройки». Наступает этап более глубокого и объективного понимания партнера - его актуального эмоционального состояния, динамики его отношения к нам, то есть стремление за внешними признаками увидеть внутреннее состояние, «прочитать» внутренний мир другого. 31
Механизмы «тонкой настройки» Идентификация - способ познания другого человека, при котором предположение о внутреннем состоянии собеседника строится на основе попыток поставить себя на место этого собеседника. Эмпатия-эмоциональное вчувствование или сопереживание другому Аттракция -умение добиться благоприятного, стойкого положительного отношения собеседника к нам; способность позитивно расположить, настроить его по отношению к нам. Рефлексия-механизм самопознания в процессе общения, в основе которого лежит способность человека представлять и осознавать то, как он воспринимается партнером по общению. Каузальная атрибуция -механизм интерпретации поступков и чувств другого человека, стремление к выяснению причин поведения субъекта. 32
Закономерности процесса каузальной атрибуции Общая закономерность состоит в том, что по мере роста значимости случившегося испытуемые склонны переходить от обстоятельной и стимульной атрибуции к личностной (то есть искать причину случившегося в осознанных действиях личности). Например, причину успеха люди чаще всего приписывают себе, а неудачу - обстоятельствам. Характер приписывания зависит также и от меры участия человека в обсуждаемом событии. Оценка будет различна в зависимости от того, был ли он участником (соучастником) или наблюдателем. 33
Общение-это коммуникация - обмен мнениями, переживаниями, соображениями, настроениями, желаниями и др.; процесс обмена информацией. Информация не только передается, но и формируется, уточняется, развивается. 34
Содержание конкретной коммуникации может быть чрезвычайно разнообразным: от разговора 3-летних малышей до беседы ученых на научном симпозиуме. Эффективность общения связывается, прежде всего, с этой функцией. Коммуникация в общении всегда значима для его участников, потому что обмен информацией происходит не «просто так», а ради достижения каких-то целей, удовлетворения каких-то потребностей. Коммуникация в общении - это, прежде всего, влияние, в случае успеха коммуникации происходит изменение в представлениях о мире того, кому она адресована. 35
Основные виды коммуникации -вербальная и невербальная Формы межличностного общения мимолетный разговор накоротке и обстоятельная беседа «по душам» разъяснение своих требований спор по ряду вопросов попытка добиться согласия по какой-либо проблеме и т.д. 36
Основные коммуникативные барьеры в управленческом общении Коммуникативный барьер - это психологическое препятствие на пути адекватной ин-формации между партнерами по общению. Какие же это барьеры и как их преодолевать? 37
Барьер «авторитет». Отнесение человека к авторитетным зависит от: - социального положения (статуса), от принадлежности к реальной «авторитетной» группе; - привлекательного внешнего вида (аккуратная прическа, расчесан ли, выглажен ли, силуэт, цветовая гамма, застегнут ли на все пуговицы, как выбрит и др.); - доброжелательного отношения к адресату воздействия (улыбка, приветливость, простота в обращении и др.); - компетентности; - искренности, причем если слушающий доверяет говорящему, то он очень хорошо воспринимает и запоминает выводы и практически не обращает внимания на ход рассуждений. Если же доверия меньше, то к выводам он относится прохладнее, зато очень внимателен к аргументам и ходу рассуждений. 38
Барьер «избегание». Человек избегает источников воздействия, уклоняется от контакта с собеседником. Если уклониться невозможно, то он прилагает все усилия, чтобы не воспринимать сообщение (невни¬мателен, не слушает, не смотрит на собеседника, использует любой предлог для прекращения разго¬вора). Иногда избегают не только источников инфор¬мации, но определенных ситуаций (например, стрем¬ление закрыть глаза при просмотре «страшных мест» из фильмов ужасов). 39
Как же преодолевать этот барьер? Главное при этом разрешить две взаимосвязанные проблемы: - привлечь внимание, - удержать внимание. На наше внимание больше всего влияют следующие факторы: актуальность и важность информации, ее новизна, нестандартность подачи, неожиданность, интенсивность передачи информации, звучность голоса и его модуляция. 40
Как же привлечь внимание? Приемы привлечения внимания - прием «нейтральной фразы». - прием «завлечения». - прием «зрительного контакта». Приемы поддержания внимания - прием «изоляции» - прием «навязывания ритма - прием «акцентировки» 41
Барьер «непонимание». Источник информации заслуживает доверия, авторитетен, однако информация «не доходит» (не слышим, не видим, не понимаем). Почему это происходит и как можно эти проблемы решить? Обычно выделяют четыре барьера непонимания: фонетический (фонема - звук), семантический (семантика - смысловое значение слов), стилистический (стилистика - стиль изложения, соответствие формы и содержания), логический. 42
Фонетический барьер непонимания возникает, когда - говорят на иностранном языке; - используют много иностранных слов или специальную терминологию; -говорят быстро, невнятно и с акцентом. Преодолеть фонетический барьер возможно при: -внятной, разборчивой и достаточно громкой речи, без скороговорки; - учете аудитории и индивидуальных особенностей людей (чем хуже знает человек предмет обсуждения, тем медленнее надо говорить, тем подробнее нужно разъяснять ( люди разных национальностей говорят с различной скоростью: на севере и в средней полосе - медленнее, на юге - быстрее, маленькие дети и старики плохо воспринимают быструю речь и др.); - наличии обратной связи с собеседником, с аудиторией. 43
Семантический барьер непонимания возникает, когда фонетически язык «наш», но по передаваемому смыслу «чужой». Почему? любое слово имеет обычно не одно, а несколько значений, «смысловые» поля у разных людей разные, используются жаргонные слова, тайные языки, часто употребляемые в какой-либо группе образы, примеры. Для преодоления этого барьера необходимо: - говорить максимально просто; - заранее договариваться об одинаковом понимании каких-то ключевых слов, понятий и др., если надо разъяснить их в начале разговора. 44
Стилистический барьер непонимания. Возникает, когда происходит несоответствие между формой и содержанием: если стиль изложения неуместный, слишком тяжелый, излишне легковесный, в общем, не соответствует со- держанию, то слушающий его не понимает или отказывается, не хочет понимать. Стиль - это отношение формы сообщения к его содержанию. Поэтому главное при преодолении этого барьера - правильно структурировать передаваемую информацию. 45
Правила структурирования информации в общении: правило рамки и правило цепи. Правило рамки основывается на действии психологического закона работы памяти, открытого немецким психологом Г. Эббингаузом (этот закон часто называют еще «фактором ряда»). Суть его в том, что начало и конец любого информационного ряда, из чего бы он ни состоял, сохраняется в памяти человека лучше, чем середина. Рамку в общении создает начало и конец разговора. 46
Правило цепи основано на том предположении, что содержание общения не может быть бесформенной грудой разнообразных сведений, оно должно быть каким-то образом выстроено, соединено в цепь. Любая цепь, упорядочивая, связывая, организуя содержание, как и рамка, выполняет сразу две задачи: позволяет улучшить запоминание помогает структурировать информацию в соответствии с ожиданиями собеседника. 47
Варианты перечисления: - простое перечисление - «во-первых, во-вторых, в-третьих...»; -ранжирование информации - «сначала о главном, теперь о составных элементах, наконец, менее существенное...»; - логическая цепь - «если это - то, тогда можно предположить, что..., а следовательно...». Логическое построение сообщения должно вести собеседника от привлечения внимания к интересу, от интереса к основным положениям, от основных положений к возражениям и вопросам, от возражений и вопросов к заключению, а от заключения к призыву действовать. 48
Логический барьер непонимания. Если человек, с нашей точки зрения, говорит или делает что-то в противоречии с правилами логики, то мы не только отказываемся его понимать, но и эмоционально воспринимаем отрицательно. Каждый человек думает, живет и действует по своей логике, но вот в общении, если только эти логики не соотнесены или если у человека нет ясного представления о логике партнера, возникает барьер логического непонимания. 49
Преодоление логического барьера возможно при: - учете логики и жизненной позиции собеседника. - правильной аргументации. Виды аргументации возрастающая (когда сила аргументов к концу общения возрастает. убывающая (когда сила аргументов к концу сообщения ослабевает). односторонняя аргументация, когда следуют аргументы только положительные или только отрицательные. двухсторонняя аргументация, когда используются различные - как положительные, так и отрицательные - аргументы 50
Барьеры в общении не являются результатом сознательной, произвольной и направленной защиты от воздействия информации. Система барьеров -своего рода автоматизированная охрана - при своеобразном срабатывании охранной сигнализации автоматически перекрываются подступы к человеку. Иногда барьеры играют и отрицательную роль. Например: Человек, знающий решение, но не имеющий авторитета, может быть не услышан. Разрешить это противоречие позволяет знание социально- психологических особенностей этих барьеров и способов их преодоления 51
Условия эффективного взаимодействия в управленческом общении Взаимодействие в общении - это система взаимно обусловленных действий партнеров по общению, направленных на взаимные изменения их поведения, деятельности, отношений, установок и др. с целью обеспечения результативности общения и выработки единой с тратегии. 52
Характерные черты взаимодействия: - взаимодействие - необходимый и обязательный элемент совместной деятельности, без него проблематично говорить и о результативной выраженности социальной активности человека; - основу взаимодействия составляет многообразие межличностных контактов и действий: непосредственных и опосредованных, случайных и преднамеренных, частных и публичных, длительных и кратковременных, вербальных и невербальных; - для взаимодействия характерна циклическая причинная зависимость действий партнеров, когда поведение каждого выступает одновременно и стимулом, и реакцией на поведение остальных, то есть между партнерами проявляется взаимная связь, взаимное воздействие, взаимные изменения и др. 53
Структурные компоненты процесса взаимодействия в общении субъекты взаимодействия взаимная связь (на основе формальных и неформальных отношений) взаимные воздействия взаимные изменения субъектов взаимодействия (на основе изменения точек зрения, взглядов, представлений, отношений, поведения, деятельности и др.). 54
Стратегии поведения 1) сотрудничество, предполагающее максимальное достижение участниками взаимодействия своих целей; 2) противодействие, предполагающее ориентацию лишь на свои цели без учета целей партнера; 3) компромисс, предполагающий частное, промежуточное (зачастую, временное) достижение целей партнеров ради сохранения условного равенства и сохранения отношений; 4)уступчивость, предполагающая принесение в жертву собственных потребностей для достижения целей партнера; 5) избегание (уклонение), предполагающее уход от контакта, отказ от стремления к достижению своих целей для исключения выигрыша другого. 55
Содержательные компоненты процесса взаимодействия дистанция и позиция в общении, время, место, ситуация, стиль и тон общения и др. Дистанция в общении - охранные зоны и территории человека. Размеры личной пространственной территории социально и национально обусловлены (у южных народов и в городских условиях эта территория мень¬ше, у народностей средней и северной полосы и в сельской местности она больше). Личная пространственная территория человека имеет ряд зон, в которых и осуществляется общение в зависимости от характера данного акта общения: 56
а) интимная зона (от 15 до 45 см от тела человека). Из всех зон эта самая главная. Разрешается в нее проникать только тем, с кем человек находится в тесном эмоциональном контакте (супруги, дети, родители, близкие друзья и родственники и др.). В этой зоне имеется еще сверхинтимная подзона (до 15 см), в которую можно проникнуть только посредством физического контакта; б) личная зона (от 45 до 120 см). В пределах этой зоны осуществляется общение между приятелями и знакомыми в условиях каждого дня; в) социальная зона (от 120 до 360 см). Это общение людей в строгом соответствии с их социальной ролью, когда в общении желают подчеркнуть социальный статус общающихся. По сути дела, в этой зоне беседуют скорее не личность с личностью, а должность с должностью. г) публичная зона (более 360 см). Как правило, в этой зоне ведется общение с большой группой людей, когда мы хотим к ней обратиться. 57
Уважаемые руководители, если вы хотите, чтобы подчиненные чувствовали себя при общении с вами комфортно, то держите дистанцию; при выборе дистанции в разговоре учитывайте национальные и социальные особенности собеседника, обсуждаемую проблему, актуальное эмоциональное состояние собеседника и др. 58
Позиция в общении. Эффективность взаимодействия и процессе управленческого общения связана с теми позициями, которые занимают общающиеся. Трансакция - это единица общения, это действие (акция), направленное на другого человека теория трансактного анализа Берна Концепция Берна - на идее сложного строения личности, наличия в ее структуре трех состояний «Я» («родитель», «взрослый» и «ребенок»), обусловливающих характер общения между людьми. Каждое из этих состояний, в свою очередь, обнаруживается в той или иной позиции в общении и предполагает определенные алгоритмы, модели поведения. 59
Каждый из общающихся занимает какую-то одну из трех позиций в общении. Трансакции исходят из определенного состояния «Я» одного партнера по общению и направлены к определенному состоянию «Я» другого партнера. Они являются открыто проявляющимся аспектом социальных связей индивида. Одни трансакции приводят к оптимальному взаимодействию, другие, наоборот, к конфликту. 60
Почему же это происходит? Во многом процесс взаимодействия в общении зависит от адекватности ситуации общения выбираемых состояний, позиций и трансакций. Руководитель, говоря первую фразу, задает тон разговора тем, что невольно выбирает себе и собеседнику определенное состояние «Я». Эти три «Я» сопровождают нас всю жизнь. Зрелый руководитель умело использует разные формы поведения. Главное, они должны быть уместны и адекватны конкретной ситуации общения. Самоконтроль и гибкость помогают руководителю вовремя вернуться во «взрослое» состояние. 61
Проблема уверенности в процессе управленческого общения и пути ее формирования Главное психологическое условие успешной деятельности - это уверенность в своих силах. Основные пути выработки уверенности - освоение и совершенствование профессионального мастерства; - адекватное поведение в различных ситуациях человеческого общения; - поддержание и укрепление здоровья и работоспособности; - создание и поддержание благоприятного внешнего облика, собственного имиджа. 62
Берн выделил четыре жизненных позиции. 1. Я в порядке, вы в порядке. для них характерны: - уверенность в себе; - отзывчивость; - спокойствие; - адекватная реакция на изменившуюся обстановку; - установление и поддержание добрых отношений с окружающими; - они вызывают доверие. 63
Я в порядке, вы не в порядке. люди этой жизненной позиции: - имеют раздутое самомнение; - трудны в общении; - выглядят надменными; - подавляют других; - преувеличивают свою роль в работе. 64
Я не в порядке, вы в порядке. люди этой жизненной позиции: - недостаточно уверенны в себе; - склонны к отступлению; - не имеют достаточной убежденности; - не способны взять на себя инициативу; - недооценивают свою роль в работе; - часто поддаются стрессам. 65
Я не в порядке, вы не в порядке. люди этой жизненной позиции: - недостаточно энергичны; - склонны к подавленности и стрессам; - не проявляют настойчивости; - свыклись с неудачами; - недостаточно творчески относятся к работе; - вызывают отрицательные взаимоотношения. 66
Важно помнить, что победитель - это тот, кто побеждает вместе с людьми, а не кого-то. Для по-настоящему уверенных в себе и в жизни деловых партнеров самым важным в жизни является не успех, а аутентичность (возможность быть собой). Уверенные люди реализуют свою неповторимую индивидуальность и ценят ее в других. 67
содержательно-уверенное поведение проявляется как способность: -сказать «нет», когда того требуют ситуации делового общения; - открыто говорить о своих чувствах и требованиях к окружающим; - устанавливать контакты, начинать и закачивать те или иные акты делового общения; - открыто выражать позитивные и негативные чувства; 68
внешне уверенное поведение проявляется в: - открытости жестикуляции и мимических проявлении своего «Я»; - использовании местоимения «Я»; - способности идти на контакт глаз; - характерных интонациях; - осанке. 69
к факторам, обусловливающим неуверенное поведение, необходимо отнести: - страх критики; - страх сказать «нет» в ответ на требования окружающих; - страх контакта; - страх потребовать и настоять на своем; - чувство вины за уверенное поведение; - чрезвычайную конформность и осторожность. 70