Николай Дингес Генеральный директор B2B Web Group Совместный семинар «1С-Битрикс» и партнеров Москва, 18 июля 2012 Интернет-магазин с нуля

1. Особенности интернет-продаж

Особенности продаж через интернет Особенности продаж через Интернет Конкуренты ближе, чем когда-либо Чтобы уйти к Вашему конкуренту, клиенту нужно всего лишь переключить вкладку Клиент, скорее всего, уйдет, если не найдет то, что искал Ушедший клиент обычно не возвращается

Особенности продаж через интернет Особенности продаж через Интернет Удерживаем клиента с первой секунды: Только релевантная информация УТП: почему нужно купить именно здесь Вся информация для принятия решения - на текущей странице или на расстоянии одного клика Удобный поиск в удобном месте Клиента ничего не должно отвлекать от принятия решения

Особенности продаж через интернет Особенности продаж через Интернет Продавец и покупатель не видят друг друга Большинство сделок в Интернете совершаются при причине взаимного недоверия Клиент не может получить оперативную консультацию Продавец не может оценить состояние клиента, предложить помощь, отработать возражения

Особенности продаж через интернет Особенности продаж через Интернет «Продаем» доверие: Репутация компании: история, отзывы, сертификаты Сотрудники - эксперты Участие в выставках, отраслевых мероприятиях Адреса офисов, магазинов, фотографии точек продаж Актуальные новости Информация об условиях обмена и возврата, гарантийные обязательства

Особенности продаж через интернет Особенности продаж через Интернет Включаем интерактив: Всевозможные способы коммуникации - почта, ICQ, телефон, skype, онлайн-чат, форма обратной связи Персонализация сотрудников Контекстные блоки, таргетирование информации Оперативная обратная связь

Особенности продаж через интернет Особенности продаж через Интернет 3. Товар невозможно потрогать Цель: заверить клиента, что ему нужен именно этот товар и этот товар - надлежащего качества Задача: подробно рассказать о товаре

Особенности продаж через интернет Особенности продаж через Интернет Презентация товара Полноразмерные фотографии, в т.ч. с разных ракурсов Два описания - общее, без лишних подробностей и более детальное - для «профи» Конкурентные характеристики Сравнение по характеристикам с аналогами Отзывы покупателей об этом товаре

Особенности продаж через интернет Особенности продаж через Интернет Пользователи ошибаются при оформлении заказа Оператор тратит время на обработку неправильно оформленных заказов Курьер выезжает по несуществующим адресам Клиенты предъявляют рекламации и делают возвраты

Особенности продаж через интернет Особенности продаж через Интернет Типичные ошибки при выборе товара Неправильный выбор размера или цвета Товар не соответствует субъективным ожиданиям клиента Проблемы с совместимостью товара (запасные части, комплекты, программное обеспечение и т.п.)

Особенности продаж через интернет Особенности продаж через Интернет Типичные ошибки при оформлении заказа Неверные реквизиты доставки (адрес, телефон и т.п.) Несвоевременная оплата заказа Несоответствие способа доставки способу оплаты

Особенности продаж через интернет Особенности продаж через Интернет Даем максимально полную информацию: Максимально полные характеристики товара Информация о совместимости, фильтры для выбора Объединение товаров в комплекты, связанные и рекомендуемые товары

2. Цели и задачи: Интернет-магазин с точки зрения владельца бизнеса

Особенности продаж через интернет Магазин с точки зрения владельца бизнеса Основная цель любого бизнеса - извлечение прибыли Если бизнес не приносит прибыль - он не эффективен (и скорее всего, это не бизнес) Основные пути увеличения прибыли - рост доходов и сокращение расходов

Особенности продаж через интернет Магазин с точки зрения владельца бизнеса Увеличиваем продажи Увеличиваем охват аудитории (географически) Обрабатываем больше заказов за меньшее время Пропускная способность торговых точек практически не ограничена Работаем круглосуточно и без выходных Привлекаем партнеров-аффилиатов Поощряем лояльность

Особенности продаж через интернет Магазин с точки зрения владельца бизнеса Минимизируем издержки Уменьшается нагрузка на персонал: – Меньше «пустых» обращений, ошибок и возвратов – Обработка заказа максимально автоматизирована – Возможно централизованное управление сразу несколькими магазинами

Особенности продаж через интернет Магазин с точки зрения владельца бизнеса Минимизируем издержки Оптимизируется логистика и товародвижение – Можно использовать склад поставщика – Удобно планировать доставку клиентам – Можно закупать только тот товар, который пользуется спросом

Особенности продаж через интернет Магазин с точки зрения владельца бизнеса Всё под контролем: Статистика посещаемости и анализ конверсии Эффективность рекламы: расчет ROI Отчеты по продажам конкретных товаров Работа продавцов, интеграция с CRM Работа курьеров, техподдержки, других подразделений

3. Обеспечиваем тыл

Особенности продаж через интернет Без оффлайна «онлайн» не работает: обеспечиваем тыл 1. Маркетинг и Уникальное торговое предложение Отличие от конкурентов, преимущества (помимо цены) Сильные и слабые стороны, акценты Целевая аудитория, места «концентрации» потенциальных покупателей

Особенности продаж через интернет Без оффлайна «онлайн» не работает: обеспечиваем тыл 2. Логистика Организация поставок (договора с поставщиками, процедура заказа у поставщика) Транзитный склад: маршрутизация заказов, организация хранения Доставка товара клиенту (способы, стоимость) Порядок взаимодействия с внешними службами доставки

Особенности продаж через интернет Без оффлайна «онлайн» не работает: обеспечиваем тыл 3. Ценообразование Группы клиентов (розница/опт), разные цены Формирование розничной цены от закупки Скидки и дисконты – Разовые – Накопительные – Специальные акции

Особенности продаж через интернет Без оффлайна «онлайн» не работает: обеспечиваем тыл 4. Обмен и возврат товара Ограничения на возврат и обмен в соответствии с законодательством Процедура возврата денежных средств при оплате через кассу организации Процедура возврата денежных средств при работе через агентов Различия между условиями обмена и возврата для физических и юридических лиц

Особенности продаж через интернет Без оффлайна «онлайн» не работает: обеспечиваем тыл 5. Специфика товара Ограничения на продажу и рекламу отдельных видов товаров Специфика хранения и учета Специфика целевой аудитории (покупателей) Специфика спроса – сезонность – крупные (разовые) покупки

Особенности продаж через интернет Без оффлайна «онлайн» не работает: обеспечиваем тыл 6. Техническое оснащение и безопасность данных IT-инфраструктура. Программное обеспечение и оборудование. Рабочее место оператора. Документооборот, взаиморасчеты: синхронизация информации в учетной системе и на сайте. Резервное копирование и дублирование данных. Безопасность электронных платежей и персональных данных пользователей.

4. Типовые бизнес-процессы в интернет-магазине

Особенности продаж через интернет Типовые бизнес-процессы в интернет-магазине 1. Работа с заказами - оформление Прием заказов с выбором варианта оплаты и доставки Моментальная оплата и отслеживание оплаты Присвоение заказу статуса по заданному алгоритму Уведомление пользователя об изменении статуса заказа

Особенности продаж через интернет Типовые бизнес-процессы в интернет-магазине 2. Работа с заказами - доставка Передача заказа в доставку Формирование документов для транспортной компании или курьера Отслеживание доставки клиентом через личный кабинет Прием и отработка рекламаций

Особенности продаж через интернет Типовые бизнес-процессы в интернет-магазине 3. Ассортимент и ценообразование Загрузка номенклатуры и описаний товара Актуализация цен и остатков Управление скидками Специальные категории цен (опт и розница) Пополнение склада, заказ товара у поставщика

5. Обязательный функционал для интернет-магазина

Особенности продаж через интернет Обязательный функционал для интернет-магазина 1. Работа с заказами Регистрация и личный кабинет, история заказов Авторизация через внешние сервисы Оформление заказа без регистрации Хранение товара в корзине Предварительный заказ Подписка на отсутствующий товар Автоматический расчет стоимости доставки

Особенности продаж через интернет Обязательный функционал для интернет-магазина 2. Торговый каталог Работа с разными типами покупателей (юридические и физические лица) Актуализация цен и остатков Управление скидками Рекомендуемые товары Специальные предложения

Особенности продаж через интернет Обязательный функционал для интернет-магазина 3. Обратная связь Обработка и маршрутизация входящих запросов Техническая поддержка, линия рекламаций Онлайн-поддержка с возможностью инициировать общение со стороны оператора

Особенности продаж через интернет Обязательный функционал для интернет-магазина 4. Статистика и анализ Статистика посещаемости Статистика поисковых запросов Неудовлетворенный спрос Отчет о продажах Анализ конверсии

Особенности продаж через интернет Обязательный функционал для интернет-магазина 5. Автоматизированная обработка данных Загрузка информации из xls/csv/xml Выгрузка заказов в другие системы Интеграция с платежными модулями

6. Прием онлайн-платежей

Особенности продаж через интернет Прием онлайн-платежей Прием платежей через агентов Плюсы: Быстрое подключение Возможность агрегации различных систем в одной Данные покупателя не хранятся и не обрабатываются в магазине Не требуется дополнительное обеспечение безопасности Минус: Агенты взимают комиссию за перечисление

Особенности продаж через интернет Прием онлайн-платежей Прием платежей через собственный шлюз Плюс: комиссия за перечисление не взимается Минусы: Дорогостоящая разработка под каждую ПС Необходима регулярная сертификация по PCI DSS Все риски несет владелец магазина

Особенности продаж через интернет Прием онлайн-платежей Преимущества онлайн платежей Моментальное подтверждение оплаты Можно обойтись без кассового аппарата Курьер не возит наличные деньги В некоторых случаях заказ может быть отгружен сразу после оплаты без участия оператора (электронный контент, подписка, некоторые услуги)

Особенности продаж через интернет Прием онлайн-платежей Риски при использовании интернет-эквайринга Мошенничества с банковскими картами Отмена операций по карте (отзыв платежа) Повышенная ответственность продавца за невыполнение заказа

7. Старый друг лучше новых двух: завоевываем лояльность

Особенности продаж через интернет Старый друг лучше новых двух: завоевываем лояльность Достоинства лояльных клиентов Снижаются расходы на привлечение клиентов Лояльные клиенты рекомендуют вас друзьям Решение о покупке принимается быстрее

Особенности продаж через интернет Старый друг лучше новых двух: завоевываем лояльность Формирование лояльности Интерактив, вовлечение в процесс развития Экспертные сообщества Другие нематериальные вознаграждения Дисконты и подарки Всегда свежие новости

Остались вопросы? Николай Дингес, B2B Wеb Group