ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР HUMAN FACTORS Developed by deputy head of Training Centre Dr. Victor Gladkov Human Factors Training Manual. ICAO DOC 9683-AN/950, 1998

2 ФАКТОР – это движущая сила, причина какого-либо процесса или явления; - существенное обстоятельство в каком-либо процессе, явлении. (С.И. Ожегов. Словарь русского языка, 1982) ФАКТОР – умова, рушийна сила будь-якого процесу, явища. (Великий тлумачний словник сучасної української мови, Київ, 2007)

3 С Т Р У К Т У Р А Вступление Тема 1. Сущность и содержание понятия «Человеческий фактор». Место и роль человеческого фактора в системе УВД. Тема 2. Предназначение, содержание и структура модели SHEL. Элементы модели, их характеристика, особенности взаимодействия. Тема 3. Человек как центральный элемент модели SHEL. Общая характеристика основных физиологических систем, особенностей и состояний человека. Тема 4. Факторы, определяющие возможности и ограничения человека при управлении воздушным движением. Тема 5. Влияние человеческого фактора на безопасность полетов. Модель причинной обусловленности авиационного происшествия (модель Джеймса Ризона). Тема 6. Психологическая структура и методы организации деятельности трудового коллектива. Принципы разработки системы обучения по программе TRM ICAO - «Оптимизация работы команды» Тема 7. Психологические особенности деятельности руководителя в интересах оптимизации межличностных отношений в коллективе. Э К З А М Е Н – 2 час (ТЕСТ) Итого – 12 часов. Учебная дисциплина «Человеческий фактор»

ОШИБОЧНЫЕ ДЕЙСТВИЯ ЧЕЛОВЕКА ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР ОТКАЗЫ ТЕХНИЧЕСКИХ СИСТЕМ ТЕХНИЧЕСКИЙ ФАКТОР ОПАСНЫЕ ЯВЛЕНИЯ ОКРУЖАЮЩЕЙ СРЕДЫ (НЕДОСТАТКИ АЭРОДРОМНО-ТЕХНИЧЕСКОГО, МЕТЕОРОЛОГИЧЕСКОГО, ОРНИТОЛОГИЧЕСКОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ ) ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ ФАКТОР НЕПОСРЕДСТВЕННЫЕ ПРИЧИНЫ АВИАЦИОННОГО ПРОИСШЕСТВИЯ 80% 15% 5% Ф А К Т О Р Ы Т Е Х Н И К АТ Е Х Н И К А С Р Е Д АЛ Ю Д И

Что такое Аэронавигационная Система? ПРОЦЕДУРЫ ЛЮДИ ОБОРУДОВАНИЕ ОВД Поддержание работоспособности оборудования Выполнение операций Диспетчеры УВД Другие Специалисты УВД Технические специалисты Наблюдение Связь Навигационные средства Информация Системы

ОШИБОЧНЫЕ ДЕЙСТВИЯ ЧЕЛОВЕКА ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР ОТКАЗЫ ТЕХНИЧЕСКИХ СИСТЕМ ТЕХНИЧЕСКИЙ ФАКТОР ОШИБКИ ДОПУЩЕННЫЕ ПРИ РАЗРАБОТКЕ ПРОЦЕДУР ОВД И ТЕХНИЧЕСКОЙ ЭКСПЛУАТАЦИИ ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ ФАКТОР НЕПОСРЕДСТВЕННЫЕ ПРИЧИНЫ АВИАЦИОННОГО ПРОИСШЕСТВИЯ ПРИ ОВД 75% 21% 4% Ф А К Т О Р Ы ОБОРУДОВАНИЕ ПРОЦЕДУРЫЛ Ю Д И

ЗАКОН МЕРФИ: « Если существует два способа сделать что-либо, причем один из которых ведет к катастрофе, то кто-нибудь изберет именно этот способ » Ничто не есть настолько простым как выглядит Если есть возможность, что несколько событий пойдут неправильно, неправильно пойдет именно то, которое причинит наибольший вред Оставлять что-то на произвол судьбы, значит переводить из плохого состояния в худшее Любое решение приносит новые проблемы Невозможно сделать что-либо защищенное от дурака, потому что все дураки изобретательны Все достигнутое по обеспечению безопасности полетов является результатом преодоления «Законов Мерфи»

Источники знаний о человеке ПСИХОЛОГИЯ PSYCHOLOGY ФИЗИОЛОГИЯ PHYSIOLOGY БИОМЕХАНИКА BIOMECHANICS АНТРОПОМЕТРИЯ ANTHROPOMETRY СОЦИОЛОГИЯ SOCIOLOGY МЕДИЦИНА MEDICINE БИОЛОГИЯ, ХРОНОБИОЛОГИЯ BIOLOGY, CHRONOBIOLOGY СТАТИСТИКА STATISTICS

Модель SHEL S – Software (procedures, symbology, etc.) установки (процедуры, символы, т.п.) Н – Hardware (machine) объект (машина, оборудование) Е – Environment среда (физическая, социальная) L – Liveware (human) субъект (человек) В данной модели совпадающие или несовпадающие границы блоков (интерфейсы) также важны, как и характеристики самих блоков. Несовпадение границ может быть источником ошибок. H S L E L

Санитарные нормы микроклимата п/п Наименование параметра микроклимата Оптимальное значение параметра Реакция человека на изменение параметра микроклимата При значительном уменьшении значения параметра При значительном увеличении значения параметра 1. Температура воздуха, t 0 C Холод увеличивает время реагирования, затормаживаются движения, а при температуре поверхности рук ниже 18 0 С ухудшается их гибкость и ловкость. Возможно стрессовое состояние. Избыточное тепло приводит к увеличению потовыделения, жажде, дискомфорту, зниженню работоспособности... Ухудшение работоспособности начинает проявляться, когда температура окружающего воздуха превышает 30 0 С в течение более трех часов. Возможно стрессовое состояние. 2. Влажность воздуха, % Сухость в горле, затруднение речи, обезвоживание организма, жажда. Дискомфорт. Увеличение потовыделения, неудобство одежды, жажда, дискомфорт, снижение работоспособности. 3. Наличие перемещения воздуха, со скоростью, м/с Не более 0,1 Не создается впечатления притока свежего воздуха. Снижение комфортности. Возникает сквозняк. Раздражительность. Простудные заболевания, насморк. Дискомфорт. 4. Уровень шума, дБ Не более 55 Норма Негативное физиологическое и психологическое воздействие на организм человека. Ослабление слуха, повышение кровяного давления, изменение сердечного ритма, головная боль, усталость. Раздражительность, беспокойство и напряженность из-за ухудшения разборчивости речи, непонимания, возможности ошибок. Увеличение рабочей нагрузки. Стресс. Снижение работоспособности. Основание: Державний стандарт України Санітарні норми мікроклімату виробничих приміщень (ДСН ), СН , ГОСТ , ГР

Характеристики человека Система зрения ( глаза и нервная система ) Система речи и слуха Система восприятия, обработки и реакции на информацию (мыслительные способности: память, внимание и др.) Размеры и двигательные способности (рост, вес, координация, реакция, ловкость) Физиологические потребности (в пище, в жидкости для питья, в воздухе для дыхания, в отдыхе, сне и др.) Биологические и хронобиологические особенности ( биоритмы и др.)

2 группа 1 группа Особенности (состояния)человека СТРЕСС ( эустресс, дистресс) СКУКА Самоуверенность и самодовольство Особенности профессиональных отношений Особенности функционирования коллектива в условиях автоматизации УСТАЛОСТЬ (утомление) Допущение (обнаружение и предотвращение) ошибок Индивидуальные требования к организации работы Индивидуальные различия и особенности человека (при профотборе)

ФИЗИЧЕСКИЕ ФАКТОРЫ ФИЗИОЛОГИЧЕСКИЕ ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ПСИХОСОЦИАЛЬНЫЕ

Долгосрочная память Оценка планирования Процесс обработки данных по получению и восприятию информации Восприятие Принятые решения Рабочая память Выбор ответа Выполнение ответа Выход Вопросы, вытекающие из контекста Модель обработки информационных потоков в системе АТМ Вход Обратная связь Обратная связь Возможности, связанные с вниманием Картина воздушного движения

15 Планирование и принятие решений 59% Выполнение ответа 6% Восприятие и бдительность 26% Рабочая память 8% Долгосрочная память 1% Типы ошибок, связанных с инцидентами

16 Контекстуальные условия, связанные с ошибками Процедуры и документация (L-S)14% Личностные факторы 3% Организационные факторы 4% Факторы, связанные коллективом (L –L) 23% Окружающая среда (L - E) 8% Обучение и опыт 10% Движение и воздушное пространство 21% Связь диспетчер/пилот 1% Дизайн рабочего места (L – H) 14% Действия пилота 1% Погода 1%

17 Навыки использо- вания TRM Предупреждение ошибок Контроль факторов угрозы Контроль ошибок Контроль факторов ухудшения состояния безопасности полетов Программа контроля факторов угрозы и ошибок (Threat and Errors Management – ТЕМ) как инструмент оперативной подготовки по программе TRM - (Team Resource Management)

18 Инцидент или авиационное происшествие как следствие воздействия фактора угрозы Факторы угрозы Контроль факторов угрозы Ошибка человека Ухудшение состояния безопасности полетов Реакция человека на ошибку Реакция человека на ухудшение состояния безопасности полетов Отсутствие последствий Инцидент или авиационное происшествие как следствие ошибки человека Модель контроля угрозы и ошибок (ТЕМ)

Принятие решений Ошибочные решения Линейное руководство Недостатки Производственная деятельность Небезопасные действия Защитные средства Неадекватные Непременные условия Психологические предвестники небезопасных действий Ограниченная зона (окно) возможности происшествия Активные и скрытые недостатки Активные недостатки Скрытые недостатки Взаимодействие с местными событиями ПРОИСШЕСТВИЕПРОИСШЕСТВИЕ Модель причинной обусловленности авиационного происшествия (модель Джеймса Ризона)

20 Стрессовое состояние авиадиспетчера после инцедента CIS - Critical Incident Stress Критический инцидент - это любая ситуация, с которой сталкивается диспетчер, заставляющая его или её испытывать необычайно сильные эмоциональные переживания Управление стрессовой ситуацией при критическом инциденте всегда касается диспетчера, имеющего непосредственное отношение к этому инциденту. Критический инцидент всегда менее драматичен для свидетелей такого инцидента. Только диспетчер, которого это непосредственно касается, рискует быть втянутым в стрессовую ситуацию. После того, как в Амстердаме разбился Боинг 747, многие коллеги по производству полетов, а также из других подразделений были потрясены этим событием. Чувство беспомощности, которое испытывали те, кто был свидетелем катастрофы, общался с коллегами, которых она непосредственно коснулась, и понимание того, что это могло случиться с каждым из них, произвело глубокое впечатление. нет да

21 Обычно при продолжительном периоде работы люди становятся менее ранимыми. Случающиеся вновь переживания, связанные с критическими инцидентами, учат людей противостоять ударам судьбы. Только те из них, кто испытали критический инцидент впервые, страдают от пережитого стресса. Наоборот, повторяющиеся или накладывающиеся один на другой инциденты, как дома, так и на работе, способствуют развитию физических и психологических симптомов стрессового состояния. Можно четко среагировать должным образом на два-три инцидента, а вот последующий внезапно подтолкнет вас к пропасти. Помогает теория относительности. Замечания наподобие таких, как «Тебе повезло» или «реальными жертвами, как всегда, стал экипаж и пассажиры» после опасного сближения или потери эшелонирования помогают избавиться от стрессового реагирования на событие. Подобные замечания раздражают и причиняют страдание. Коллеги, потрясенные инцидентом, чувствуют себя непонятыми окружающими– нельзя преуменьшать чудовищный страх, который они испытали. Теория относительности не помогает, она вызывает гнев. Замечания, преуменьшающие важность инцидента, часто воспринимаются как более пагубные по сравнению с самим инцидентом. нет да нет да

22 Те, кто реагирует спокойно и адекватно, легче переносят стрессовое состояние. Тот человек, который реагирует профессионально, спокойно и адекватно, впоследствии меньше страдает. Большинство людей в критических ситуациях действуют удивительно правильно. Однако это не говорит об их возможной реакции по прошествии более или менее продолжительного времени после инцидента. Разговоры о критическом инциденте усугубляют проблему. Возвращение к своим повседневным заботам часто считается хорошим терапевтическим воздействием. Разговоры о случившемся инциденте только вредят. «Это – часть работы. Займись делом и не нарушай спокойствия». Это равносильно высказыванию: «Легче забыть или перестать переживать по поводу инцидента, если вы избегаете разговоров о нем». Но если мы считаем молчание на похоронах выражением любви, то легко заметить, что молчание не облегчает наше горе и не избавляет от других эмоций. Примерно 86% людей, испытывающие CIS, будут испытывать познавательную, физическую или эмоциональную реакцию в течение 24 часов по прошествии инцидента. Если им не оказать помощь, у 22% эти симптомы будут проявляться и через шесть месяцев, до года, после события. 4% людей подвергнутся риску развития послетравматического стрессового расстройства (PTSD). PTSD – тяжелая и приводящая к потере трудоспособности форма расстройства, связанного со стрессовой ситуацией, способная закончить функциональную жизнь своей жертвы с точки зрения значимости, изменив при этом навсегда жизнь членов семьи жертвы. нет да нет да

23 Контроль стрессовых факторов Обеспечение безопасности полетов Взаимодействие и роли членов команды Обмен информациею Принятие решений Ситуативная осведомлен- ность Ошибка человека Программа Оптимизация работы команды (Team Resource Management – TRM) для персонала служб ОВД Элементы курса TRM

24 Принцип внедрения TRM - 1 Необходимо как можно раньше распространить информацию о практических выгодах от повышения уровня взаимодействия команды как для руководства, так и для эксплуатационного персонала. Это усилит необходимые обязательства по разработке и развитию программ TRM в качестве инструмента для решения проблем ТЕМ во всей организации. Принцип 2 Основной задачей TRM применительно к эксплуатационному персоналу должно быть развитие поведенческих навыков и отношения, способствующих достижению более высокого уровня взаимодействия и эффективности, с тем чтобы сократить число сбоев в системе взаимодействия, которые являются катализатором инцидентов и происшествий при ОВД. Принцип 3 На начальном этапе внедрения TRM не обходимо сосредоточить основное внимание на проблемах взаимодействия между людьми в пределах одной и той же физической среды. На более поздней стадии можно рассмотреть вопрос о распространении программы TRM на другие сферы взаимодействия. Принцип 4 Программа подготовки TRM должна охватывать, как минимум, следующие вопросы: взаимодействие и роли членов команды, обмен информацией, принятие решений, ошибка человека, ситуативная осведомленность, контроль стрессогенных факторов и обеспечение безопасности полетов. Принцип 5 Обучение по программе TRM должно включать три этапа: вводный/ ознакомительный этап, практический этап и этап переподготовки/повышения квалификации. Программа Оптимизация работы команды (Team Resource Management – TRM) для персонала служб ОВД

25 Принцип 6 Первоначально подготовку по программе TRM следует организовать для эксплуатационного персонала категории диспетчеров, руководителей полетов и/или сотрудников низшего руководящего звена, и затем ее можно распространить на другой эксплуатационный персонал ОВД. Принцип 7 Следует тщательно отобрать и обучить помощников программы TRM, которые в идеальном случае должны выбираться из работающего эксплуатационного персонала. Принцип 8 Предназначенные для учебных целей сценарии должны быть реалистическими, актуальными для слушателей курса и регулярно обновляться. Необходимо рас смотреть вопрос о моделировании условий, в которых участники могли бы отрабатывать и развивать навыки TRM как в штатных, так и аварийных ситуациях. Принцип 9 Средства и методы обучения по программе TRM могут включать любое сочетание лекций, примеров, обсуждений, видеоматериалов, выдаваемых слушателям печатных материалов, контрольных перечней и тренировок на тренажерах. Использование ролевой игры не рекомендуется. Принцип 10 По мере эволюции обучения по программе TRM следует рассмотреть вопрос о расширении обучаемого контингента и усовершенствовании концепции ТЕМ в будущей системе ОрВД. Продолжение

Теоретические направления психологии личности (персонологии) Психоанализ – представляет человека как существо инстинктивными и интрапсихическими конфликтами. Подчеркивает бессознательные и иррациональные в качестве управляющих факторов поведения человека (Зигмунд Фрейд) Бихевиоризм – представляет людей как послушных и пассивных жертв сил окружающей среды. Бихевиористы рассматривают научение и опыт в качестве строительных блоков того, что мы определяем как личность (Беррес Скиннера) Гуманистическая психология – предлагает радикально противоположную трактовку человеческой природы. Человек от природы хорош и способен к самосовершенствованию. Люди – в высшей степени сознательные и разумные создания без доминирующих бессознательных потребностей и конфликтов. Люди – активные творцы собственной жизни, обладающие свободой выбирать и развивать стиль жизни, которая ограничена только физическими или социальными воздействиями (Абрахам Маслоу)

Физиологические потребности: в пище, жидкости для питья, одежде, жилье и т.п. Потребности безопасности: долговременное выживание и стабильность Потребности самоуважения: значение, компетентность Потребности принадлежности и любви: присоединение и принятие Потребности самоактуализации: реализация потенциала 10% 40% 50% 70% 85%

28 Методы управления персоналом ОРГАНИЗАЦИОННО- АДМИНИСТРАТИВНЫЕ Трудовой кодекс Издание приказов, распоряжений, инструктивно- нормативных документов Аттестация работников Нормы внутреннего распорядка Должностная инструкция СОЦИАЛЬНО- ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ Моральное стимулирование Участие в управлении Отношение руководства Формальное и неформальное общение Профессиональный рост и карьера Социальное развитие коллектива Формирование корпоративного духа Эстетика и эргономика условий труда Премирование Участие в прибыли Бонусы Комиссионные с продаж Дополнительные льготы Надбавки Единовременные выплаты ЭКОНОМИЧЕСКИЕ Штрафные санкции

Не трогать Уволить немедленно Достойны высочайших должностей Ленивые умницы Трудолюбивые умницы Трудолюбивые тупицы Ленивые тупицы МАТРИЦА ЭРИХА фон МАНШТЕЙНА Тупицы Умницы Ленивые Трудолюбивые Отличные управляющие

30 КОНФЛИКТ Источники конфликта Неосуществление функций ответственности Ситуация, которая возникает среди отдельных людей (групп), когда их интересы, запросы, позиции, цели и пути решения различаются Неудовлетворительная коммуникация Нарушение правил игры Различие во вкусах и предпочтениях Противоречие целей и интересов Различия в ценностях Нехватка ресурсов в организации Неудовлетворенность психологических или материальных потребностей (в результате сотрудник уходит или вредит)

31 Положительные стороны конфликта Отрицательные стороны конфликта Любые изменения – через конфликт. Отсутствие конфликта – признак застоя Стимулирует самоусовершенствование, поиск новых способов деятельности Может вывести на новые интересные предложения. Помогает улучшить ситуацию Способствует прочности и стабильности отношений, если каждый может удовлетворить свои потребности Конфронтация – заявление о своих интересах – необходимый этап развития здоровых отношений Возможность выйти на новый, более совершенный уровень взаимоотношений Помогает выразить свои чувства и снять напряжение Учит понимать и уважать не похожих на тебя людей (толерантность) Большая эмоциональная нагрузка Существует риск разрушить отношения Опасность не получить желаемого или лишиться того, что имел сейчас (до конфликта) Риск получить удар по самолюбию или потерять авторитет в глазах окружающих Отнимает много сил и времени КОНФЛИКТ

32 КОНФЛИКТ Подходы к разрешению конфликта Стиль поведения в конфликтной ситуации Применение силы (власти) Опора на нормы (традиции), воспитание Согласие, учет интересов (потребностей) каждой из конфликтующих сторон - консенсус Привлечение третьей (нейтральной) стороны при переговорах - медиация Конкуренция (соперничество) – 58% Уклонение (игнорирование, избегание соперничества ) - 20% Приспособление – 12% Компромисс (уступка в своих интересах обеими сторонами) - 8% С отрудничество – 2%

Спасибо за внимание Какие будут вопросы?