Тема 3 СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Стандарты менеджмента качества серии ISO 9000

СМК Система менеджмента качества (СМК) является важной частью общей системы управления. Предприятие должно определить свои системы и процессы, содержащиеся внутри них, чтобы давать возможность системам быть управляемыми и улучшенными.

Система менеджмента качества это управляющая система, используемая руководством и менеджментом компании для решения внутренних задач управления, подкрепленная соответствующей организационной структурой, подходами, процессами, ресурсами.

Внутренние причины, побуждающие предприятия внедрять системы качества и сертифицировать их необходимость улучшения качества работы и продукции; уменьшение издержек производства; снижение риска ответственности за продукцию.

Внешние причины требования заказчиков; необходимость повышения конкурентоспособности выпускаемой продукции (создание преимуществ перед конкурентами); реклама.

Стандартом, позволяющим подтвердить качество различных аспектов работы предприятия, является группа стандартов ISO 9000 – серия международных стандартов управления качеством и подтверждения качества, которые приняты более чем 90 странами мира. Стандарты ISO 9000 применимы к любым предприятиям независимо от их размера и сферы деятельности.

ISO В 1946 году создана Международная организация по стандартизации (International Organization for Standardization – ISO) разработала более специальных стандартов. В 1987 году Организация приняла первый вариант универсальных стандартов по организации систем менеджмента качества ISO За основу стандартов ISO 9000 были взяты стандарты на системы качества BS-5750, разработанные Британским институтом стандартов (British Standards Institution, BSI) и утвержденные в 1979 году.

ISO Серия стандартов ISO 9000 описывает модель, по которой с позиции гарантии качества формируется система управления предприятием. Особенностью стандартов ISO 9000 является их применимость для любой сферы бизнеса, любой компании – от крупного производственного холдинга до небольшой фирмы.

ISO В 2008 году была принята и введена в действие новая версия стандартов ISO Данные стандарты содержат разъяснения терминов и уточнение требований стандартов ISO 9000 версии 2000 года, основанные на восьмилетнем опыте их применения во всем мире, подтвержденном на сегодняшний день примерно миллионом сертификатов, выданных в 170 странах мира.

Семейство стандартов ISO 9000 включает комплекс, состоящий из 4 основных документов: ISO 9000–2008 описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для этих систем; ISO 9001–2008 устанавливает требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организация должна продемонстрировать возможность изготавливать продукцию, отвечающую требованиям потребителей и установленным к ней обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей;

ISO 9004–2008 содержит рекомендации по повышению результативности и эффективности систем менеджмента качества и предназначен для улучшения деятельности организации и повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон; ISO содержит методические указания по проведению аудита систем менеджмента качества и охраны окружающей среды.

ISO Универсальность семейства стандартов ISO заключается в том, что они не предлагают абсолютных измеримых критериев качества для каждого отдельного вида продукции и услуг (например, требуемых технических характеристик продукции). Стандарты семейства ISO 9000 задают лишь методологию функционирования системы качества, которая, в свою очередь, должна обеспечивать высокое качество продукции и услуг, производимых предприятием.

Принципы управления качеством 1. Ориентация на потребителя 2. Лидерство руководителя 3. Вовлечение работников 4. Процессный подход 5. Системный подход к менеджменту 6. Постоянное улучшение 7. Принятие решений, основанных на фактах 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками

В ISO 9001 выделяются четыре основных категории взаимосвязанных процессов: 1. Ответственность руководства 2. Менеджмент ресурсов (управление ресурсами) 3. Процессы жизненного цикла продукции (менеджмент процессов) 4. Измерение, анализ и улучшение

1. Ответственность руководства: обязательства руководства; ориентация на потребителей; политика в области качества; планирование в области качества; ответственность и полномочия; анализ со стороны руководства.

2. Менеджмент ресурсов (управление ресурсами): обеспечение ресурсами; человеческие ресурсы; инфраструктура; производственная среда.

3. Процессы жизненного цикла продукции (менеджмент процессов): планирование процессов жизненного цикла; процессы, связанные с потребителями; проектирование и разработка; закупки; производство и обслуживание; управление устройствами и мониторинга

4. Измерение, анализ и улучшение: мониторинг и измерение; управление несоответствующей продукцией; анализ данных; улучшение.

Методы реализации программы по контролю качества круг Деминга; семь простых статистических методов; концепция «Точно в срок» (Justn Time); развертывание функции качества; методы экспериментального проектирования Тагути; программа «Ноль дефектов»;

Методы реализации программы по контролю качества группы качества; формирование корпоративной культуры; реинжиниринг процессов; поддержка жизненного цикла продукции (Cals); бенчмаркинг; модели делового совершенства и сотрудничества и др.

Отечественные системы управления качеством Мировое значение имеют системы управления качеством, разработанные на промышленных предприятиях различных городов страны. 1. Саратовская система БИП (бездефектное изготовление продукции); 2. Львовская система СБТ (система бездефектного труда); 3. Система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий); 4. КС УКП (комплексная система управления качеством продукции); 5. Ярославская НОРМ (научная организация труда по увеличению моторесурса);

Саратовская система БИП (бездефектное изготовление продукции) Создана в 1955 г. машиностроителями г. Саратова с целью создания условий производства, обеспечивающих изготовление рабочими продукции без отступлений от технической документации; Система была направлена на качество труда индивидуального исполнителя. Основным критерием количественной оценки труда служил процент сдачи продукции с первого предъявления.

Внедрение системы БИП позволило: обеспечить строгое выполнение технологических операций; повысить персональную ответственность рабочих за качественные результаты своего труда; целенаправленно использовать моральное и материальное поощрение рабочих.

Львовская система СБТ (система бездефектного труда) Разработана и впервые внедрена в г. Львове в 1961 г. в развитие системы БИП; Направлена на обеспечение выпуска продукции высокого качества путем повышения уровня выполнения операций всеми работниками предприятия. Включала оценку показателей качества труда рабочих, инженерно-технических работников, служащих, обслуживающего персонала. Для оценки результатов труда рассчитывались коэффициенты качества труда каждого работника предприятия и коллектива. Высшая оценка была равна единице, а в случае несоответствия действий персонала установленным на предприятии требованиям ее снижали на доли единицы. Системы БИП и СБТ не затрагивали таких важных процессов, как проектирование и конструирование изделий, технологическая подготовка производства и др.

Система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий) г. Горький, 1958 год Цель: высокий уровень конструкторских разработок и технологической подготовки производства. Предпосылкой возникновения этой системы стал анализ причин недостаточно высокой надежности машин, выпускаемых предприятиями (80–85 % отказов при эксплуатации машин обусловлено конструктивными и технологическими дефектами). Для обеспечения надлежащего качества готовой продукции была разработана принципиально новая система управления - разработка и внедрение мероприятий по обеспечению качества изготавливаемых изделий на всех этапах их изготовления, начиная с проектирования и подготовки производства.

Ярославская НОРМ (научная организация труда по увеличению моторесурса) Разработана в г. Ярославле на моторном заводе в 1964 г. Цель системы – увеличение надежности и долговечности выпускаемых предприятием двигателей. Сочетание основных положений БИП, СБТ и КАНАРСПИ. Предусматривает выполнение требований не только действующих стандартов, но и новых, более высоких требований, которые устанавливались после достижения ранее запланированных результатов.

Планируемым показателем был моторесурс (ресурс двигателя). Качество двигателя оценивалось по его ресурсу до первого капитального ремонта. Система предусматривала цикличную организацию работ по повышению ресурса: каждый новый цикл его повышения начинался после получения подтверждения, что ранее запланированные результаты достигнуты.

Цикл включал следующие этапы: определение фактического моторесурса и выявление возможностей его повышения; планирование более высоких значений моторесурса; доводка конструкции и подготовка технологических операций по обеспечению запланированных характеристик двигателя в массовом производстве; стабилизация достигнутого уровня в производстве и его поддержание в эксплуатации.

КС УКП (комплексная система управления качеством продукции) Разработана в 1975 г. предприятиями г. Львова и НИИ Госстандарта СССР. Прошла практическую экспериментальную апробацию на промышленных предприятиях города и была рекомендована к внедрению в различных сферах народного хозяйства специальным постановлением ЦК КПСС. Цель системы - создание продукции высокого качества и технического уровня, соответствующей лучшим мировым аналогам и достижениям науки и техники.

Функции планирование повышения качества продукции; нормирование требований к качеству продукции; аттестация продукции по категориям качества (оценка уровня качества продукции по соответствующим критериям); организация разработки и постановки новой продукции на производство; организация технологической подготовки производства; организация метрологического обеспечения; организация материально-технического обеспечения; специальная подготовка и обучение кадров; обеспечение стабильности запланированного уровня качества продукции при ее разработке, изготовлении, складировании, транспортировании, сбыте и потреблении (эксплуатации); стимулирование повышения качества продукции; государственный и ведомственный контроль качества и испытания продукции и др.;

Внедрение НОРМ позволило: увеличить ресурс ярославских двигателей до первого капитального ремонта с 4 тыс. до 10 тыс. ч; увеличить гарантийный срок двигателей на 70 %; снизить потребность в запасных частях более чем на 20 %.

Процессный подход в управлении качеством

В соответствии с ISO серии 9000 системы менеджмента качества строятся на основе 8 базовых принципов: 1. ориентация на потребителя; 2. лидерство руководства; 3. вовлечение персонала; 4. процессный подход; 5. системный подход; 6. постоянное улучшение; 7. принятие решений на основе фактов; 8. взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Процесс – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы (ISO 9000)

Модель системы менеджмента качества, построенной на основе процессного подхода

Процессная модель СМК в соответствии с требованиями ISO 9001 представляет собой две замкнутые петли. Внешняя иллюстрирует получение требований от заинтересованных сторон, трансформацию их во входы производственной (коммерческой) деятельности. После чего в результате преобразования входов в выходы (в том числе и в продукцию или услугу) происходит удовлетворение требований заинтересованных сторон. Информация от заинтересованных сторон в виде обратной связи служит основой для улучшений.

Внутренняя петля показывает организацию управления (менеджмента) собственно на предприятии, основой которого служат процессы производства продукции, измерение и анализ которых, так же как и обратная связь от потребителей, служат основой для постоянного улучшения. Концепция постоянного улучшения реализуется на основе решений руководства с учетом имеющихся ресурсов, что в целом добавляет организации ценность.

Адам Смит и Дэвид Рикардо, полагали, что ценность актива или продукта определяется количеством труда, необходимого для их производства. Позднее утверждалось, что ценность продукта определяется его полезностью для потребителя, а также факторами предложения и спроса, что проявляется в установлении рыночной цены на этот продукт. Время – это такой же источник конкурентных преимуществ, как и деньги, производительность, качество и даже инновации (Boston Consulting Group)

Переход предприятия к процессно- ориентированному управлению предполагает: идентификацию процессов, развертывание процессов, документирование процессов, определение последовательности и взаимодействия процессов.

Переход к процессно-ориентированному менеджменту в рамках систем менеджмента качества предопределил появление нового подхода к оцениванию качества продукции: каждый из процессов обладает набором параметров, характеризующих его протекание и способность процессов достигать запланированных результатов (ISO 9001).

Состав процессов управления качеством происходит на основе: наличие совокупности взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности (таких видов деятельности в процессе должно быть не меньше двух, и деятельность должна носить повторяющийся характер); наличие очевидного преобразования входа в выход.

Основные процессы процессы, которые непосредственно добавляют стоимость продукции, результатом взаимодействия этих процессов будет достижение коммерческих целей, то есть получение прибыли

Обеспечивающие (или вспомогательные) процессы это процессы, не оказывающие непосредственного влияния на стоимость продукции, но в результате их функционирования создаются необходимые условия для осуществления бизнес-процессов, а значит, они влияют на стоимость опосредованно (по сути, это те процессы, без которых функционирование основных процессов в принципе невозможно).

Преимущества применения процессного подхода: придает единую направленность менеджменту позволяет упростить обмен информацией между различными подразделениями позволяет рассматривать деятельность в системе менеджмента качества не в статике, а в динамике акцентирует внимание менеджмента на взаимодействии подразделений и должностных лиц характеризуется большей способностью к совершенствованию менеджмента расширяет возможности организаций в развитии бизнеса

Проблемы внедрения процессного подхода непонимание менеджментом необходимости внедрения процессного подхода как идеологии; неготовность к серьезным изменениям в структуре управления компанией (и в организационной структуре); построение системы процессов, неадекватной реальному бизнесу компании; ошибки при создании системы показателей, увязке процессов и показателей; неспособность создать систему постоянного улучшения процессов;

Концепция Д. Гарвина

Цикл Шухарта–Деминга Цикл PDCA (Plan-Do-Check-Act)

Планируй (PLAN) – необходимо установить цели и процессы, необходимые для достижения результатов. Выполняй (DO) – необходимо внедрить процессы. Проверяй (CHECK) – необходимо осуществить мониторинг и измерения процессов и продукта и анализировать результаты. Корректируй (ACT) – необходимо непрерывно улучшать процессы.

50 Жизненный цикл продукции 1. Маркетинг и изучение рынка 12. Утилизация или переработка в конце срока службы 11. Послепродажная деятельность 10. Техническая помощь и обслуживание 9. Установка и ввод в эксплуатацию 8. Реализация и распределение 2. Проектирование и разработка продукции 3. Планирование и разработка процессов 4. Закупки 5. Производство или предоставление услуг 6. Проверки 7. Упаковка и хранение Процессный подход

Пример связей процессов в подразделениях организации

Мониторинг, анализ и улучшение процесса Мониторинг – специально организованное систематическое наблюдение за состоянием объектов, явлений, процессов с целью их оценки, контроля или прогноза. Аудит – систематический, независимый и документированный процесс получения данных и объективного их оценивания с целью установления выполнения критериев проверки.

Общие принципы проведения мониторинга: всесторонность – мониторинг должен быть всесторонним, основываться на простых и сводных измерениях, фокусируясь на исключениях; соответствие – мониторинг должен соответствовать миссии, видению, целям и стратегии предприятия; приемлемость – эффективный метод мониторинга должен быть приемлем для его объектов, необходимо уважать их личное пространство и не вторгаться в повседневные обязанности; своевременность – данные мониторинга должны быть доступны, позволяя выявлять отклонения, о которых надо немедленно сообщить для принятия верных и оперативных решений; доказательность – информация, полученная в ходе мониторинга, должна поддаваться проверке другими средствами, т. е. быть точной и, по возможности, основанной на фактах; динамичность – любая форма мониторинга должна допускать оперативные корректирующие меры; гибкость (адаптируемость) – система мониторинга должна легко адаптироваться, обеспечивая точную, значимую и своевременную информацию в изменяющихся обстоятельствах.

Аудит проводится в три этапа: аудит системы менеджмента качества; аудит процессов; аудит товаров и услуг. Проведение аудитов позволяет определить: подтверждение соответствия функционирования процесса установленным требованиям; причины возникающих несоответствий; подтверждение выполнения корректирующих действий; степень понимания персоналом целей, задач и требований, установленных при выполнении данного процесса; пути дальнейшего совершенствования процесса.

Аудит системы менеджмента качества может быть: внешним – проводится при сертификации системы менеджмента качества; внутренним – проводится самой организацией в качестве обязательной процедуры; аудит второй стороны – проводится потенциальным партнером.

Самооценка – это деятельность организации по оценке уровня развития собственной деятельности.. При проведении самооценки могут использоваться модели SWOT-анализа, премий по качеству, в частности, Европейская модель менеджмента качества (EFQM) и др. EFQM – это оценка организации по двум направлениям: возможностям и результатам. К первым относятся: лидирующая роль руководства, стратегия и политика организации, менеджмент персонала, ресурсы предприятия и менеджмент процессов; ко вторым – непосредственные результаты деятельности, а также степень удовлетворенности всех трех групп потребителей.