Лекция 6 Системы качества

Почему это актуально? Современная ситуация на рынке: Свободное перемещение товаров Насыщенность товарами Осведомлённость потребителя Высокая ответственность в цепи поставок Изменчивость Наличие платёжеспособного спроса Законодательство и практика ответсвенности

Немного истории В 70х японское качество начало вытеснять американское. В США были проблемы, подобные Российским: Отставание прикладной науки от фундаментальной Низкое качество кадров Высокие налоги И т.п.

Но реальная причина – культура менеджмента Менеджмент - наука об управлении - совокупность принципов, методов, средств и форм управления с целью повышения эффективности производства и получения прибыли. Президент Американского ассоциации управления Экли дал такое определение : «Менеджмент - это управление не вещами, а воздействие на людей. Это искусство получать нужные вещи посредством управления людьми. Менеджмент - это также умение добиваться определенной цели, используя интеллект и мотивы». Менеджмент – дословно «руководство». Вам ПРИДЁТСЯ быть Менеджером, если вы будите руководителем проектной группы. Как только вы станете Менеджером, ВЫ отвечаете не только за свои действия, но из весь проект, за его результаты.

TQM – Total Quality Management Классическая культура качества Исправления идут после получения дефектов (управление продуктом) Культура TQM Исправления идут с целью предотвращения дефектов (управление процессом)

Пример структуры завода VOLKSWAGEN Завод VOLKSWAGEN Выходящий контроль Большой склад (Запас более 1 мес.) Поставщики (Крупные партии)

VOLKSWAGEN пришлось изменить структуру Большие складские запасы создают дополнительные издержки Контроль качества обнаруживает брак, когда ничего сделать нельзя (т.к. поставляются большие партии комплектующих) Средства «замораживаются» в товарных запасах Сложно обеспечить ассортимент продукции

Новая структура завода (just-in-time) Завод VOLKSWAGEN Поставщики (много поставщиков, мелкие партии, поставщик гарантирует качество) Несколько мелких складов (запас 2 дня) Входящий контроль

Принципы TQM (часть 1) 1. Удовлетворённость потребителей (понимать их потребности, стремиться удовлетворить их запросы сейчас и в будущем). 2. Процессный подход (определить процессы, документировать (если нет), понимать взаимодействие). 3. Постоянное улучшение (поиск и устранение проблем, нововведения в технологии и в управлении). 4. Роль руководства (демонстрировать приверженность на собственном примере, чёткое определение перспектив, целей, обеспечение ресурсами, признание вклада людей, создание климата в коллективе).

Принципы TQM (часть 2) 5. Вовлечение персонала (работники всех уровней вовлечены, составляют сам коллектив, непосредственно обеспечивают качество, получают удовлетворение от работы). 6. Системный подход к управлению (цели определяются, достигаются, согласуются между собой). 7. Метод принятия решений, основанный на фактах (собираются и анализируются данные, подтверждается выполнение, фиксируется результат). 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками (выбор, ранжирование, поощрение надёжных поставщиков).

Ключевые термины Качество – это степень соответствия присущих характеристик требованиям. Система менеджмента качества – это система управления организацией, применительно к качеству. Удовлетворённость потребителя – восприятие потребителями степени удовлетворения их потребностей. Результативность – это степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов. Эффективность – это связь между достигнутыми результатами и использованными ресурсами. Процесс – это совокупность взаимосвязанных взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы.

ISO серии 9000 – живое воплощение TQM ГОСТ Р ИСО (ISO ) Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. ГОСТ Р ИСО (ISO ) Системы менеджмента качества. Требования (собственно стандарт). ГОСТ Р ИСО (ISO ) Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению качества.

ГОСТ Р ИСО (ISO ) Устанавливает требования к системе качества. Используется для: Внутреннего применения В целях сертификации Для заключения контрактов (особенно международных)

Особенности ISO 9000 Универсальность Задаёт минимальные требования, позволяющие гарантировать минимальный допустимый уровень качества Содержит чёткие требования Базируется на принципах TQM Использует процессный подход как моделеобразующий

Смысл процессного подходя Основной смысл – избавиться от затратных процессов. Процесс – отвечает на вопрос «что?». Например: доставка булочек. Процедура – отвечает на вопрос «как?» Например: автотранспортом.

Виды процессов Процессы менеджмента Вспомогательные процессы Основные процессы процессы

Процессы управления Процессы определения целей организации Процессы планирования Процессы планирования ресурсов Человеческие ресурсы Материальные ресурсы Финансовые ресурсы Процессы анализа со стороны руководства

Основные процессы Создают добавленной стоимости Внешний потребитель стоит в начале и конце процесса Имеют большое влияние на степень удовлетворённости потребителя Имеют непосредственную связь или оказывают непосредственное влияние на потребителя Потребитель готов платить за результат процесса

Вспомогательные процессы Ремонтное обслуживание Внутренний аудит Обучение Управление документацией Управление информацией Поддержка инфраструктуры

5 макропроцессов ISO Система менеджмента качества (раздел 4) 2. Ответственность руководства (раздел 5) 3. Менеджмент ресурсов (раздел 6) 4. Процессы жизненного цикла (раздел 7) 5. Измерение, анализ, улучшинеи (раздел 8)

Оценивание процессов в СМК При оценке процессов следует задавать 4 вопроса: Выявлен и поределён ли соответствующим образом процесс Распределена ли ответственность Внедрены и поддерживаются ли в рабочем состоянии процедуры Эффективен ли процесс в достижении требуемых результатов

Критерии оценки процессов По природе происхождения данных: Внешние (количество возвратов продукции, процент повторных продаж) Внутренние (количество запросов, решённых с первого раза) По методу оценки: Качественны

Структура документации СМК Уровень 1. Политика в области качества. Руководство по качеству. (вопрос «что?») Уровень 2. Процедурные документы. («Как? Кто? Где?») Уровень 3. Инструкции и методики. («Как? Когда?») Уровень 4. Первичные носители записей (журналы, акты, протоколы)

ISO содержит рекомендации: По проведению самооценки Улучшению деятельности Управлению фин. Ресурсами Оценке удовлетворённости Управлению рисками Проведению стратегического планирования

Вопросы?