Система менеджмента качества в фармацевтических организациях

«Главная цель профессиональной деятельности фармацевта - всегда помнить об обязанности сохранять человеческую жизнь» Этический кодекс Российского фармацевта

ОБЩИЕ СТРАТЕГИЧЕСКИЕ ЗАДАЧИ УПРАВЛЕНИЯ ФАРМАЦЕВТИЧЕСКИМИ УСЛУГАМИ 1. Предоставление фармацевтических услуг высокого качества: поиск недостатков; проведение сравнений; проведение консультаций; повышение конкурентоспособности. 2. Поддержка непрерывного развития системы качества фармацевтических услуг: наибольшая привлекательность; прогноз долгосрочных последствий принимаемых решений; баланс решений между социальными и экономическими изменениями. 3. Обеспечение партнерского взаимодействия с потребителями фармацевтических услуг: отзывы и пожелания; жалобы и заявления; «горячие линии»; встречи с потребителем. 4. Введение корпоративного подхода к повышению эффективности затрат на фармацевтические услуги

Элементы системы качества ФО Управление докуметооборотом Внедрение документированных процедур Документирование процессов Политика качества Ответственность - руководителя - персонала - уполномоченного по качеству Профессиональный рост кадров - обучение - аттестация Управление информацией по качеству Предупредительные и корректирующие действия Записи по качеству Внутренний аудит Статистические методы контроля Уровень экономического развития организации Накопленный опыт организации

Самооценка профессионального уровня Оценка по 10 балльной шкале Причины оценки ниже 10 баллов 10 баллов – 29% 9 баллов – 24% 8 баллов – 36% 7 баллов – 11% малый опыт – 24% недостаток знаний – 22% не обесп. условия труда – 18% редко проводятся курсы повышения квалификации – 13% не достаточно разъяснены функциональные обязанности – 2% другие -11%

«Менеджер – это человек, который добивается выполнения работы посредством персонала»

Q m = P · O · S, где Р – производственно-технологическая составляющая (инструкции, методы, процедуры, процессы, технологии, материальные и финансовые ресурсы) О – организационная составляющая (планы, инструкции, методики, процедуры, административные структуры, должностные полномочия руководителей и исполнителей) S – социальная составляющая (знания, убеждения, поведение, документы по стратегии развития организации, политика качества) Управление качеством (Quality management)

1 этап – заявление о намерениях (доводится до коллектива) 2 этап – подготовка к введению (обучение, разработка документации, оценка и самооценка уровня качества) 3 этап – введение (разработка документации по менеджменту качества, подготовка к описанию процессов обучения персонала) 4 этап – продвижение (разработка руководства по качеству и основных процедур, внутренний и внешний аудит качества, корректирующие действия) 5 этап – развитие (оптимизация процессов, конкретизация документации, мониторинг) 6 этап – результативность (оценка экономической эффективности менеджмента качества, контроль своего сектора рынка, разработка целей и задач для последующего развития) Менеджмент качества (цикл Деминга)

Необходимые изменения для внедрения системы менеджмента качества организационные -Отдел управления качеством (аптечная сеть) -Уполномоченный по качеству (не сетевые аптечные организации) -Акцент на процессы Руководитель - приверженец идей качества фармацевтических товаров и услуг -Возможность личного и профессионального общения работников -Социально- психологическая поддержка командного духа

Необходимые изменения для внедрения системы менеджмента качества затратные -Все затраты – затраты на качество -Затраты на процесс = затраты несоответствия + затраты соответствия Учет затрат по всем стадиям жизненного цикла фармацевтического товара и услуг От учета затрат на качество к бюджетированию

Необходимые изменения для внедрения системы менеджмента качества ценностные -Ценность товаров и услуг -Конкурентно- способность товаров и услуг Формирование цены и качества на стадиях ЖЦ товара (услуги) Интегральное качество: Соотношение полезности товара (услуги) и затрат на него Цена Качество Цена Качество

Необходимые изменения для внедрения системы менеджмента качества ментальные -Компетентность специалистов -Непрерывное обучение -Стремление к качественной фармацевтической деятельности Менеджерская социально- психологическая подготовка руководителей аптечных организаций Качество результатов как критерий качества фармацевтической деятельности Эффективность человеческого фактора

40% - КК ежедневный УпК 42% - КК периодический независимой организации 40% - в аптечных организациях введена должность УпК 9% - не считают эту должность необходимой 61% - улучшились условия деятельности с введением должности УпК Контроль качества (мнения фарм. специалистов)

71% - контроль всех видов деятельности в соответствии с НД 38% - устранение выявленных недостатков 31% - организация повышения квалификации 22% - организация условий труда 22% - консультации по экономике, менеджменту и т.д. 20% - контроль документооборота 39% - УпК выполняет перечисленные функции 59% - УпК выполняет части функций 5% - УпК не выполняет функции Функции УпК (мнения фарм. специалистов)

Служба управления качеством (уполномоченный по качеству) оценка уровня качества внешний и внутренний аудит архивруководства, процедуры Совет по управлению качеством Компьютеризация менеджмента качества программы качества группы (специалисты) поддержки управления аудиторский актив Актив управления качеством в структурных подразделениях

ПОЛИТИКА КАЧЕСТВА -ориентация на запросы потребителя -квалификационный уровень руководителя -процессный подход -системный подход -постоянное совершенствование -принятие решения -формирование партнерских связей ПРИНЦИПЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА МОТИВАЦИЯ КАЧЕСТВА ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ КАЧЕСТВА СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА -рост конкуренто- способности -повышение привлекательности -совершенствова- ние управления -оценка по критериям ИСО выход на межрегиональный уровень -координационный совет -программа повышения качества -нормативная база -региональная инфраструктура -система государственных услуг -система подготовки фармспециалистов -количественные показатели -качественные показатели -алгоритмы анализа и расчета -влияние на социально- демографические показатели

Система менеджмента качества фармацевтических товаров и услуг Запрос потребителя Менеджмент: -кадровый -финансовый -товарный Жизненный цикл услуги (запрос-реализация) Системный и процессный анализ. Принятие решения Ответственность (влияние) руководителя Удовлетворение потребительского запроса

-Реального времени: информация об операциях отражается в момент свершения -Адекватности: данные адекватны совершаемым операциям -Полноты информации: регистрируются все допустимые операции -Декомпозиции: обеспечивает декомпозицию данных по видам деятельности -Инвариантности: взаимодействие с иными системами на основе инвариантных параметров -Доступности: система должна быть понятна для каждой группы специалистов Принципы построения системы менеджмента качества

Система менеджмента качества фармацевтических товаров и услуг 1. Блок маркетинговые изучения рынка фармацевтических услуг; прогнозирование потребности в видах фармацевтических услуг; прогнозирование потребности в объемах фармацевтических услуг; 2. Блок прогнозирование качества фармацевтических услуг; прогнозирование повышения качества фармацевтических услуг; 3. Блок определение требований к качеству фармацевтических услуг; стандартизация фармацевтических услуг; сертификация фармацевтических услуг; 4. Блок организация технического обеспечения фармацевтических услуг; организация метрологического обеспечения фармацевтических услуг; 5. Блок подготовка специалистов базового уровня; специализация специалистов; организация непрерывного профессионального образования; стимулирование повышения качества фармацевтических услуг; 6. Блок контроль качества фармацевтических услуг внутри организации; обеспечение планируемого уровня качества фармацевтических услуг; 7. Блок нормативно-правовое обеспечение управления системой качества фармацевтических услуг; информационное обеспечение управления системой качества фармацевтических услуг;

Управление качеством фармацевтических услуг

СЛУЖБА КАЧЕСТВА Стандарты качества– корректировка Информационная открытость – удовлетворенность потребителя Консультации с потребителями – улучшение фармацевтических услуг Помощь потребителю– эффективность улучшения фармацевтических услуг

АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ КАЧЕСТВА Затраты Сравнение затрат Информация на входе (ресурсы) Информация на выходе (продукт) Результаты Анализ эффективности деятельности Анализ качества Сравнение результатов

Принципы системы качества фармацевтических товаров и услуг

АНАЛИЗ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА ФАРМАЦЕВТИЧЕСКИХ УСЛУГ Программа анализа Задачи и ответственность Ресурсы Интерес сотрудников Программный документ

Источники получения знаний - курсы повышения квалификации - научно-практические конференции - семинары - тренинги - аттестация - участие в управлении проектами - социальное партнерство - коллективные переговоры - совещания специалистов - самообразование - стратегия развития организации - трансформационное обучение - стандарты фармацевтических услуг - персональные программы обучения - внедрение системы управления качеством - разработка обучающих материалов - контакт с другими специалистами - рефлексия

Роль должностных инструкций Имеют должностные инструкции - 91% Выполнение обязанностей соответствует должностной инструкции - 58% Выполняют функций больше чем в должностной инструкции - 37% Плохо ознакомлены с должностной инструкцией- 5%

Различия в функциональных целях ОТК (провизор аналитик) Менеджмент качества (уполномоченный по качеству) - заставляет– убеждает - ставит заслон браку– ищет причины брака - запрещает– побуждает к творчеству - противится переменам – стимулирует непрерывные изменения, во имя постоянных улучшений

МЕНЕДЖМЕНТ В ПРОЦЕССЕ ИЗМЕНЕНИЙ ФАРМАЦЕВТИЧЕСКИХ УСЛУГ Цель - изменение фармацевтической культуры Консультирование - связь Сравнение - постоянное улучшение Конкурентность - экономичность

РАЗВИТИЕ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА ФАРМАЦЕВТИЧЕСКИХ ТОВАРОВ И УСЛУГ Государственные цели и задачи Региональные цели и задачи Стандарты деятельности Мнение потребителей о фармацевтических услугах Количественный аспект целей Организационные стратегические цели Методология совершенствования фармацевтических услуг Оценка изменений фармацевтических услуг

Система менеджмента качества – это система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству (ИСО 9000:2000)

Качество результатов деятельности фармацевтической организации определяется качеством труда