ПСИХОЛОГИЯ ОБЩЕНИЯ Учебное пособие: комментарии, схемы, афоризмы Часть 2 (темы 3 – 5) Московский государственный университет путей сообщения (МИИТ) Юридический институт М.Ю. Зеленков Москва

Тема 3. Вербальные средства и процесс слушания в деловой коммуникации Учебные вопросы: 1 Речь как источник информации. 2. Речевые средства общения и стили деловой речи. 3. Процесс слушания и его виды. 87

«МЫСЛЬ ИЗРЕЧЕННАЯ ЕСТЬ ЛОЖЬ» (Ф.Тютчев) 88 ПРОЦЕСС ПЕРЕДАЧИ ВЕРБАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ

Русский язык – 250 млн.чел. Китайский язык – 1300 млн.чел. Испанский язык – 210 млн.чел. Хинди и урду – 200 млн.чел. Арабский язык – 127 млн.чел. Английский язык – 350 млн.чел. Язык – совокупность слов и систем их использования, общих для людей одного и того же языкового сообщества Слово + Слово = Речь Речь – это язык в действии или вербальная коммуникация «ВСЯКАЯ РЕЧЬ ДОЛЖНА БЫТЬ СОСТАВЛЕНА, СЛОВНО ЖИВОЕ СУЩЕСТВО, - У НЕЕ ДОЛЖНО БЫТЬ ТЕЛО С ГОЛОВОЙ И НОГАМИ, ПРИЧЕМ ТУЛОВИЩЕ И КОНЕЧНОСТИ ДОЛЖНЫ ПОДХОДИТЬ ДРУГ К ДРУГУ И СООТВЕТСТВЕТСТВОВАТЬ ЦЕЛОМУ» (Платон) 89 ЯЗЫК КАК СРЕДСТВО ОБЩЕНИЯ

СОДЕРЖАНИЕ - знания; - словарный запас ПОНЯТНОСТЬ - точность мыслей; - достаточная громкость; - четкая дикция; темп – 125 слов в минуту; - лаконичность ЕСТЕСТВЕННОСТЬ - уверенность; - стиль; - свобода движений ЯРКОСТЬ - интонация; - эмоциональность в тоне голоса и выражении лица ЖЕСТЫ - в меру; - синхронное сопровождение речи ЗРИТЕЛЬНЫЙ КОНТАКТ - большую часть времени смотреть на слушателей; - фиксация взгляда 2-5 сек. - равномерность взгляда по аудитории КОМПОЗИЦИЯ - целеустремленность; - последовательность КРАТКОСТЬ - умение выразить мысль немногословно ПРАВИЛЬНОСТЬ - соблюдение правил русского языка СЛОВА-ПАРАЗИТЫ - исключение ТЕХНИКА РЕЧИ - ровный голос; - четкая дикция НАЗАЛИЗАЦИЯ - заполнение пауз звуками режет слух ЭЛЕМЕНТЫРЕЧИ Элементы речи должны быть гармонично увязаны между собой и подчиняться психологии восприятия слушателя «ГОВОРИТЬ НАДО НЕ ТАК, КАК НАМ УДОБНО ГОВОРИТЬ, А ТАК, КАК СЛУШАТЕЛЮ УДОБНО ВОСПРИНИМАТЬ» (Ф.Кирсанов) 90

ЗНАЧЕНИЕ И СМЫСЛ СЛОВ, ФРАЗ СЛОВ, ФРАЗ (точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации) РЕЧЕВЫЕ ЗВУКОВЫЕ ЯВЛЕНИЯ (темп речи, модуляция высоты голоса, тональность голоса, ритм, тембр, интонация, дикция речи) СТРУКТУРА РЕЧЕВОГО ОБЩЕНИЯ ВЫРАЗИТЕЛЬНЫЕ КАЧЕСТВА ГОЛОСА (характерные специфические звуки, возникающие при общении: смех, хмыканье, плач, шепот, вздохи и т.д.; разделительные звуки: кашель; нулевые звуки: паузы, звуки назализации – «хм-хм», «э-э-э» и т.д.) «РЕЧЬ - КАК ЛЮБОВНАЯ ИСТОРИЯ. НАЧАТЬ ЕЕ МОЖЕТ ЛЮБОЙ ГЛУПЕЦ, А ДЛЯ ЗАВЕРШЕНИЯ НЕОБХОДИМ МАСТЕР» (Л.Маккорфт) 91

СКОРОСТЬ РЕЧИ оживленная, бойкая, быстрый темп импульсивность, уверенность в себе спокойная, медленный темп невозмутимость, рассудительность, основательность заметные колебания скорости речи недостаток уравновешенности, неуверенность, легкая возбудимость ГРОМКОСТЬ РЕЧИ сильный голос жизненная сила, кичливость тихий голоссдержанность, скромность, такт, нехватка жизненной силы, слабость резкие изменения громкости речи эмоциональность и волнение АРТИКУЛЯЦИЯ ясная и четкая внутренняя дисциплина, потребность в ясности и недостаток живости расплывчатое произношение уступчивость, неуверенность, мягкость, вялость воли 92 ХАРАКТЕРИСТИКА ЧЕЛОВЕЧЕСКОГО ГОЛОСА

ВЫСОТА фальцет «головной голос» присущ человеку, у которого мышление и речь больше исходят из интеллекта грудной голос мышление и речь эмоциональны, естественны, не созданы сознательно высокий, пронзительный голос признак страха и волнения РЕЖИМ И ТЕЧЕНИЕ РЕЧИ ритмичная с легкими периодическими колебаниями богатство чувств, уравновешенность, хорошее настроение строгая цикличность, правильное говорение сильное осознание переживаемого, напряжение воли, дисциплина, педантичность, холодность низкий голос признак покоя, расслабленности, достоинства округло-тягучая манера речи свойственная людям, живущим глубоко, полно, эмоционально угловато-отрывистая манера речи характеризует трезвое, целесообразное мышление ЧИТАЙ НЕ ТАК, КАК ПОНОМАРЬ – А С ЧУВСТВОМ, С ТОЛКОМ, С РАССТАНОВКОЙ 93

РЕЧЬ ПИСЬМЕННАЯ ВНЕШНЯЯ ВНУТРЕННЯЯ МОНОЛОГ ДИАЛОГ ВОСКЛИЦАТЕЛЬНАЯ 94 ВИДЫ РЕЧИ

КУЛЬТУРНЫЕ РАЗЛИЧИЯ В ВЕРБАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ ТИПЫ КУЛЬТУР ПО УРОВНЮ КОНТЕКСТА КУЛЬТУРЫ С НИЗКИМ УРОВНЕМ Информация содержится в основном непосредственно в переданных сообщениях КУЛЬТУРЫ С ВЫСОКИМ УРОВНЕМ Информация передается опосредовано, а окружающие должны делать заключения о значении сообщения, исходя из физического и социального контекста Культуры отличаются по тому, как много значений вкладывается в язык и сколько значений зависит от контекста коммуникации Страны Северной Европы, США Страны Ближнего Востока, азиатские страны Люди говорят, то что они думают, и приступают прямо к сути. Например: «Да» означает: «Подтверждаю, я соглашаюсь с тем, что Вы сказали» Люди косвенной интерпретации значений слов. Например: «Да» означает: «В этой ситуации мне было бы неловко перед Вами, если бы я сказал «нет», так что я скажу «да», это будет более вежливо, но я действительно не согласен, и Вы должны знать это, чтобы в будущем Вы не ожидали, что я буду действовать так, как будто я согласился с тем, что Вы сказали» 95

ГЕНДЕРНЫЕ РАЗЛИЧИЯ В ВЕРБАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ РАЗЛИЧИЯ МЕЖДУ МУЖЧИНОЙ И ЖЕНЩИНОЙ Женщины используют вдвое больше усилителей и общих понятий, чем мужчины Женщины задают вопросы чаще, чем мужчины Женщины, чаще используют слова типа: «так, ужасно», «совершенно», «до некоторой степени, возможно» или «может быть». Например: «Это было совершенно замечательно» или «Это так важно»; «Было до некоторой степени интересно, что…» или «Может быть важно, что…». Общие понятия модифицируют слова, чтобы смягчить и ослабить мысль, переданную первоначальным словом. Женщины намного чаще, чем мужчины, включают в свою речь вопросы вроде: «Вы так думаете?» и «Вы уверены?». В основном женщины имеют склонность использовать вопросы, чтобы получить больше информации и подробностей, а также определить, как другие воспринимают информацию. Речь женщины оценивается выше по социально-интеллектуальному статусу и эстетическим качествам. Женщины имеют высокий социальный статус, начитанные, умеют себя вести, на основании того, что они чувствуют языковые различия. Мужчины оцениваются выше по динамизму. Это означает, что люди воспринимают мужчин как сильных и агрессивных на основе их языковой специфичности. 96

КАК ГОВОРИТЬ УМЕСТНО Говорить уместно – выбирать язык и символы, приспособленные к нуждам, интересам, знаниям и отношениям слушателей. ОФИЦИАЛЬНЫЙ ЯЗЫК НЕОФИЦИАЛЬНЫЙ ЯЗЫК ЖАРГОН И СЛЕНГ Жаргон - техническая терминология или характерные идиомы, употребляемые в специальной деятельности или узкими группами. Сленг - неофициальный, нестандартный словарь. РУГАТЕЛЬСТВА И ВУЛЬГАРНЫЕ ВЫРАЖЕНИЯ Доброе утро, аудитория… Сегодня мы будем изучать общение. Общение - это наделение смыслом, информационными методами или внедрение понятий о воздействии на межличностные вводы и интерфейсы хм? 97

СРЕДСТВАЗАВОЕВЫВАНИЯАУДИТОРИИ ПОВТОР ПРИМЕР, ПОДРОБНОСТЬ, СРАВНЕНИЕ ОБРАЗ (МЕТАФОРА), ОБРАЗНЫЙ РЯД КОРОТКИЕ РАССКАЗЫ ПРОТИВО- ПОСТАВЛЕНИЕ ПРИЗЫВ (ВОСКЛИЦАНИЕ) ЦИТИРОВАНИЕ ИГРА СЛОВ НАМЕК ВСТАВКА «ЗАБЕРИТЕ У МЕНЯ ВСЕ, ЧЕМ Я ОБЛАДАЮ, НО ОСТАВЬТЕ МНЕ МОЮ РЕЧЬ. И СКОРО Я ОБРЕТУ ВСЕ, ЧТО ИМЕЛ» (Даниэл Уэбстер) 98

ВЗАИМОСВЯЗЬ РАППОРТА И ВЕРБАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ Раппорт - построение доверия, гармонии и сотрудничества во взаимоотношениях РАППОРТ - ЭТО ОБЩИЙ КОНТЕКСТ ВОКРУГ ВЕРБАЛЬНОГО СООБЩЕНИЯ 1. Подстройка к позе 2. Подстройка к дыханию 3. Подстройка к движению ПРИЕМЫРАППОРТА 1. Принять ту же позу, что у собеседника – отразить позу партнера. Отражения позы может быть прямым и перекрестным. Не будьте только «кривым» зеркалом, не делайте шаржей, карикатур, «отражайте» только положительные или нейтральные качества партнера. 2. Бывает прямая и не прямая. Прямая – Вы начинаете дышать так же, как дышит Ваш партнер, в этом же ритме. Непрямая – Вы согласуете с ритмом дыхания партнера какую то часть своего поведения. Очень важный момент – человек всегда говорит на выдохе, и если Вы говорите на его выдохе, ему это легко принять и понять, т.к. он воспринимает это как иллюзию своей внутренней речи! 3. Мигайте с той же частотой, что и Ваш партнер. «Зеркальное отражение» движений и реплик без проникновения в их содержание. Не копируйте движение рук партнера зеркально, начинайте их, не заканчивая! 99

ПОНЯТИЕ ПРОЦЕССА СЛУШАНИЯ Слушание – это процесс, в ходе которого устанавливаются невидимые связи между людьми, возникает ощущение взаимопонимания, что делает эффективным любое обращение. Информация Обратная связь Говорящий кодирует информацию в словах Слушающий из слов извлекает информацию ПОДДЕРЖКА Цель: дать возможность говорящему выразить свою позицию. Приемы: молчание, угу – поддакивание, эхо, эмоциональные реакции, побуждение.УЯСНЕНИЕ Цель: убедиться, что вы правильно поняли собеседника. Приемы: уточняющие вопросы, наводящие вопросы, парафраз.КОММЕНТИРОВАНИЕ Цель: высказывание своей точки зрения. Приемы: оценки (если просят), советы (если просят), комментарии. ЭТАПЫ И ПРИЕМЫ СЛУШАНИЯ 100

ХАРАКТЕРИСТИКА ПРОЦЕССА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ЧЕЛОВЕКА АДМИНИСТРАТОРА Экспериментально установлено, что при восприятии речи на слух человек в среднем достигает только 25%-ного уровня эффективности за десять минут. Даже в неофициальных беседах слушатель усваивает в среднем не более 60-70% того, что говорит собеседник. 101

ВИДЫ СЛУШАНИЯ Нерефлексивное слушание – это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Применяется когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы должны быть сведены к минимуму типа «Да!», «Ну-и-ну!», «Продолжайте», «Интересно», «Понимаю» и т.д. Рефлексивное слушание – это процесс расшифровки смысла сообщений через рефлексивные ответы (выяснение, перефразирование, отражение чувств, резюмирование). Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что Вы имеете в виду?, Пожалуйста, уточним это». Перефразирование - собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял Вас...», «Вы думаете, что...», «По - Вашему мнению...». При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, Вы чувствуете...», «Вы несколько расстроены...» и т.д. При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если теперь подытожить сказанное Вами, то...». Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора. Перебивание собеседникаПоспешные выводы. Поспешные возраженияНепрошенные советы ОШИБКИ СЛУШАНИЯ 102

Старайтесь сдерживать попытку прервать собеседника Ни в коем случае не давайте собеседнику понять, что его трудно слушать Дайте собеседнику время высказаться Повторите высказывание говорящего Не заостряйте внимания на речевых особенностях собеседника Спокойнее реагируйте на высказывания Не лицемерьте. Не притворяйтесь Не отвлекайтесь Ищите истинный смысл слов собеседника Следуйте за главной мыслью, не отвлекайтесь на частности Не монополизируйте разговор Приспосабливайте темп мышления к речи. Пока говорит партнёр, старайтесь подготовить контраргументы ПРАВИЛА ЭФФЕКТИВНОГО СЛУШАНИЯ «СЛУШАТЬ – ЭТО ВЕЖЛИВОСТЬ, КОТОРУЮ УМНЫЙ ЧЕЛОВЕК ОКАЗЫВАЕТ ГЛУПЦУ, НО НА КОТОРУЮ ЭТОТ ПОСЛЕДНИЙ НИКОГДА НЕ ОТВЕЧАЕТ ТЕМ ЖЕ» (Адриан Декурсель) 103

РЕЧЕВЫЕ ПОСТРОЕНИЯ, ВЫДАЮЩИЕ ЛОЖЬ На лживость собеседника могут указывать следующие его слова, фразы, ответы и особенности речи. Настоятельное убеждение в собственной искренности: - Клянусь здоровьем... - Честное слово, я не знаю... - Даю руку на отсечение... - Это так же верно, как то, что... - Честное слово, дело было так... Уклонение от обсуждения определённых тем, вопросов, моментов: - Не могу вспомнить... - Я этого не говорил... - Я не буду этого обсуждать... - Не вижу здесь никакой связи... - Я не могу ответить на этот вопрос... Необоснованно пренебрежительный, вызывающий или враждебный тон: - Я не знаю, о чём идёт речь... - Я вообще не желаю с вами говорить... - Я не обязан отвечать на ваши вопросы... Попытки вызвать Ваши симпатию, доверие, чувство жалости: - Я такой же, как и Вы... - У меня точно такие же проблемы... - У меня семья, дети... Короткие отрицания или равнодушные, уклончивые ответы на прямые вопросы: - Вы же сами это говорили! - Я не уверен. - Вы уважаете меня? - Вы, несомненно, человек серьёзный. - Я об этом ничего не знаю. «ТЫ СКАЗАЛ РАЗ – Я ПОВЕРИЛ, ТЫ ПОВТОРИЛ, И Я УСОМНИЛСЯ, ТЫ СКАЗАЛ ТРЕТИЙ РАЗ, И Я ПОНЯЛ, ЧТО ТЫ ВРЕШЬ» (Восточная мудрость) 104

КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ ИСКРЕННОСТИ И НЕИСКРЕННОСТИ ВЫСКАЗЫВАНИЙ ЧЕЛОВЕКА 1. Компетентность и осведомленность 2. Речевая характеристика высказываний 3. Уникальность высказываний 4. Эмоциональная насыщенность и убедительность высказываний 5. Кажущиеся несоответствия в высказываниях 6. Ролевая позиция говорящего 7. Неопределенность, неконкретность связей 8. Чрезмерная, нарочитая точность 9. Исключительно позитивная информация говорящего о себе 10. Уклонение от ответа на прямой вопрос («вопрос забыт») 11. Неоднократное повторение одних и тех же утверждений 12. Проговорки 105

АЛГОРИТМ ПРАВИЛЬНОГО УМЕНИЯ СЛУШАТЬ 1. ДАЙТЕ СОБЕСЕДНИКУ ВЫСКАЗАТЬСЯ 2. ПРОЯВИТЕ ВНИМАНИЕ временно прервите свои занятия; проявите широту взглядов, будьте готовы принять чужое мнение; не перебивайте, будьте терпеливы. сядьте лицом к собеседнику; смотрите в глаза; замечайте не только вербальный, но и невербальный план речи собеседника. 3. РАЗВИВАЙТЕ КОНТАКТ 4. ПЕРЕФРАЗИРУЙТЕ просите собеседника продолжить; задавайте уточняющие вопросы; помогайте собеседнику – дополняйте его речь информацией или тезисами, которые могут послужить продолжением его речи. кратко сформулируйте основную мысль собеседника; перефразируйте и предложите перспективу его рассуждений; выскажите аргументированные сомнения или возражения; учитывайте при этом чувства собеседника. 106

ПРИЕМЫ ХОРОШИЕ СЛУШАТЕЛИ ПЛОХИЕ СЛУШАТЕЛИ СосредоточениеВнимательны к важной информации. Слушают объективно, вне зависимости от эмоциональной значимости и по-разному, в зависимости от значимости ситуации. Могут не слушать, что им говорят. Сидят развалившись, смотрят в окно и мысленно отвлекаются. Заметно реагируют на эмоциональную речь. Слушают одинаково, вне зависимости от типа информации. ПониманиеПриписывают сказанному правильное значение. Обращают внимание, каковы цель, ключевые пункты и подтверждающая информация. Задают продуманные вопросы. Применяют парафраз. Не уделяют внимание способу организации информации. Игнорируют невербальные сигналы. Редко осмысливают полученную информацию. Слышат сказанное, но не способны понять ее или понимают неправильно. ЗапоминаниеСохраняют информацию. Повторяют ключевую информацию. Делают пометки. Считают, что запомнят и так. Полагаются только на память. Интерпретируют информацию точно, но забывают ее. ОценкаСлушают критически. Разделяют факты и умозаключения. Анализируют умозаключения. Принимают информацию как она есть. Не способны оценить услышанное. Эмпатическая реакция Говорят слова утешения и поддержки. Дают альтернативную интерпретацию. Глухи к радости или горю. Меняют тему разговора. РЕЗЮМЕ 107

Тема 4. Технологии различных форм делового общения Учебные вопросы: 1. Деловая беседа, ее виды и организация. 2. Переговоры как форма общения. 3. Психологические особенности проведения делового совещания. 3

Роль Роль – нормативно одобряемый образец поведения, ожидаемый окружающими от каждого, кто занимает данную социальную позицию Начальник и подчиненный Супруг Родитель Друг, коллега Необходимое условие успешности общения – соответствие реального поведения взаимодействующих людей ожидаемому Человек вступает в общение в соответствие с отведенной ему ролью 109

БЕСЕДА КАК ФОРМА ОБЩЕНИЯ «Представьте себе, какая была бы тишина, если бы люди говорили только то, что знают» (К.Чапек) 110

ПОНЯТИЕ БЕСЕДЫ КАК ФОРМЫ ОБЩЕНИЯ Беседа это направляемое участниками, неформальное, неподготовленное взаимодействие, являющееся последовательным взаимообменом мыслями и чувствами между двумя или более людьми БЕСЕДЫ БЫВАЮТ Непринужденные беседы обсуждение тем, которые возникают спонтанно Деловое обсуждение проблем дискуссия участников и решение конкретных проблем или планирование возможных направлений действий СТРУКТУРА Тема предлагается, одобряется или отклоняется. В случае принятия она будет обсуждаться до тех пор, пока кто-то не предложит иную тему, которую начнут обсуждать. Этот процесс смены тем происходит на протяжении всей беседы. Приветствие и небольшое вступление Представление темы и обоснование необходимости обсуждения Обмен информацией и ее обработка Подведение итогов и определение следующих шагов Официальное завершение обсуждения 111

КЛАССИФИКАЦИЯ СФЕР ИНТЕРЕСОВ СОБЕСЕДНИКА Интерес - э то отношение (осознанное и заинтересованное) субъекта к объекту, который является средством удовлетворения той или иной потребности индивида или социальной общности Обычно 2-3 темы из этих 6 у человека излюбленные – обсуждать их он будет с огромным удовольствием. Остальные ему не интересны и вызывают у него смертельную скуку, - «ну зачем об этом? это же не важно!» 112

ОПРЕДЕЛИ КРУГ ИНТЕРЕСОВ Чтобы проверить себя, насколько хорошо вы ориентируетесь в этой «типологии интересов», попробуйте ответить на вопросы следующего теста. Прочитайте высказывания 6 разных людей, о своем отпуске. Основываясь на них, определите тип интересов каждого человека. «…Да разве это отдых. Всего 12 дней. И то: 36 часов дорога туда, и столько же обратно. Единственная радость – море в 5 минутах…» «…В комнате было все что нужно: душ, телевизор, холодильник, чайник…» «…Познакомилась я там с Ириной Васильевной. Удивительнейший человек! У нее много детей. Младшая – Анютой зовут…». «…Отдыхала я в Новом Свете, это южное побережье Крыма, в 10 км западнее Судака. Жили, кстати, метрах в 200 от моря…» «…Как только приехали на вокзал, нас сразу повезли в санаторий, там накормили, после этого расселили по номерам…» «…Здоровье подправила, и это самое важное. Врачи в санатории хорошие были. Так, что если хотите подлечиться – то это лучший вариант…» 1 чел. 2 чел. 3 чел. 4чел. 5 чел. 6 чел. Время Вещи Люди Место Процесс Ценности 113

СТРУКТУРАБЕСЕДЫ 2. Выбор способа вступления в контакт необходимо учитывать решающее значение неречевых компонентов общения, речь при этом выполняет вспомогательную роль, интонации важнее содержания 1. Установление места и времени будущей встречи напрямую зависит от уровня социальных взаимоотношений с партнером по общению 4.Изложение собеседниками своих точек зрения на решение проблемы и оценка приемлемости различных решений вначале желательно не торопиться с определением, кто из партнеров более подвержен внушению 5. Итоги беседы подводятся в четких формулировках беседу не следует резко обрывать, даже если кажется, что цель достигнута 3. После установления нужного типа контакта можно перейти к постановке проблемы цель беседы может быть поставлена в виде общей проблемы и в виде оформленной задачи «ОТ ПЛОХОГО НАЧАЛА И КОНЕЦ БЫВАЕТ ПЛОХИМ» (ЕВРИПИД ) 114

ПРИНЦИПЫВЕДЕНИЯ БЕСЕДЫ БЕСЕДЫ Понимание. Постарайтесь понять собеседника. Невнимание к его точке зрения ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений. Рациональность. Ведите себя сдержанно, если даже партнёр проявляет эмоции. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на процессе принятия решений. Общение. Если даже человек Вас не слушает, привлеките его внимание, это улучшит отношения. Выделение круга возможностей. Успеху беседы часто мешают дефицит времени и стремление отыскать единственно правильное решение. Поэтому важно найти время для обдумывания возможных вариантов решения, которые учитывали бы общие интересы. Достоверность. Не давайте ложной информации, даже если это делает Ваш собеседник. Такое поведение ослабляет силу аргументации, а также затрудняет взаимодействие в дальнейшем. Разграничение между собеседником и предметом разговора. Если не прямо, то косвенно Вы с партнёром должны прийти к пониманию того, что надо разбираться с проблемой, а не друг с другом. Приоритет интересов, а не позиций. Цель беседы состоит не в отстаивании высказанных позиций, а в удовлетворении реальных интересов. Принятая собеседником позиция часто скрывает то, чего он в действительности хочет, и мешает достижению цели разговора. Отказ от поучительного тона. Не старайтесь поучать партнёра. Будьте открыты для его аргументов и постарайтесь убедить его. Выявление критериев. Настаивайте на том, чтобы результат основывался на каких-то объективных нормах. 115

Правило качества требование сообщать достоверную информацию Правило количества требование сообщать такое количество информации, которое достаточно или необходимо - не слишком много и не слишком мало Правило уместности требование сообщать информацию, которая связана с обсуждаемой темой Правило хороших манер требование быть точными и организованными, когда мы излагаем наши мысли Правило вежливости требование быть вежливым с любым участником беседы Правило нравственности требование говорить соответственно этическим нормам ПРАВИЛАВЕДЕНИЯБЕСЕДЫ Правила неписаные законы, которые определяют, какое поведение обязательно, предпочтительно или запрещено в определенном контексте Принцип сотрудничества состоит в том, что беседы будут протекать удачно, когда вклад участников разговора будет соответствовать его цели. 116 ПРИНЦИП СОТРУДНИЧЕСТВА В ХОДЕ БЕСЕДЫ

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ВЕДЕНИЮ БЕСЕДЫ БЕСЕДЫ Говорите о себе, а не о нём. Гораздо лучше сказать: «Я чувствую себя обманутым» вместо: «Вы нарушили своё слово». Говорите об интересах. Собеседник может не знать, каковы ваши интересы, а вы можете не догадываться о его. Признайте интересы партнёра частью проблемы. Покажите, что вы поняли их. Ваша проблема - не вина партнёра. Обвинять его - самый лёгкий метод, особенно в том случае, когда Вы чувствуете, что он действительно ответственен за что-то. Даже если Ваши обвинения справедливы, они обычно не продуктивны. Ваше наступление вынуждает оппонента занимать оборонительную позицию и не соглашаться с тем, что вы сообщаете. Отношения обычно увязываются с проблемой. Главное следствие «человеческого фактора» в беседе состоит в том, что возникает тенденция связывать отношения между партнёрами с дискуссией по существу дела. Внимательно слушайте и демонстрируйте, что вы услышали сказанное. Переспрашивайте («Правильно ли я понял, вы говорите, что...»), проговаривайте своё понимание того, что имел ввиду партнёр («Ваши доводы я понял так...») Смотрите вперёд, а не назад. Вы быстрее добьетесь цели, если будете говорить о том, чего хотите достичь, а не о том, что у вас было. Не делайте вывод о намерениях собеседника, исходя из собственных опасений. Не принимайте свои страхи за его планы. Каждый собеседник преследует двойной интерес: относительно существа дела и своих отношений с партнёром. Беседа, как правило, ведётся в контексте имеющих продолжение отношений, поэтому каждый этап разговора должен способствовать развитию будущих отношений, а не мешать им. 117

ПоведениеТрактовка Ваши действия Руки сцеплены на груди Оборонительная позиция Беседу не завершать Лёгкое постукивание пальцами по какому- либо предмету НетерпениеБеседу следует закончить Молитвенно сложенные ладони, пальцы слегка расставлены Чувство превосходства: собеседник считает, что он хитрее Удостовериться, что нет подвоха, беседу следует прекратить Собеседник потирает глаза НедовериеПодумать Собеседник грызёт ногти Неуверенность, страх Убедить принять Ваши условия Лёгкий наклон головой вбок Спокойствие, удовлетворение Беседу можно заканчивать ТРАКТОВКА ПОВЕДЕНИЯ СОБЕСЕДНИКА В ХОДЕ БЕСЕДЫ 118

ТРАКТОВКА ВЗГЛЯДА СОБЕСЕДНИКА В ХОДЕ БЕСЕДЫ Взгляд и сопутствующие движения Трактовка Ваши действия Подъём головы и взгляда вверх или наклон головы с сосредоточенным выражением лица и глаз Подождите минуту, подумаю Контакт прервать Движение головой и насупленные брови Не понял, повторите Усиление контакта Улыбка, лёгкий наклон головы Понимаю, мне нечего добавить Поддержание контакта Ритмичное кивание головой Ясно, понял что Вам нужно Поддержание контакта Долгий неподвижный взгляд в глаза собеседнику Хочу подчинить Вас себе Действовать по обстановке Взгляд в сторонуПренебрежениеУход от контакта Взгляд внизСтрах и желание уйти Уход от контакта 119

РЕЗЮМЕ В любой беседе нужно:В беседе нельзя: Видеть проблему и искать пути её решения. Видеть причину проблемы в виновности человека. Удовлетворять свои и чужие потребности.Удовлетворять только свои потребности. Формировать установку на согласие. Задавать вопросы для ответов «Да». Задавать вопросы, предполагающие ответы «нет». Излагать выгоду и пользу своего предложения для партнёра Делать упор на свои предложения. Управлять эмоциями и выдерживать позицию на равных в спокойной уверенности. Допускать срывы, держать себя униженно или высокомерно. Брать на себя всю ответственность за происходящее. Обвинять партнёра в непонимании, упрямстве, перекладывать на него ответственность. Иметь выбор вариантов и предлагать их. Останавливаться на первом приемлемом варианте. Понимать язык поз и жестов партнёра и подстраиваться к ним. Игнорировать состояние партнёра. Подавать обратную связь как отражение собственных чувств и состояния. Предлагать обратную связь в виде обвинений и негативной оценки личности партнёра или его действий. Уточнять смысл высказываний партнёра, отражать своё понимание этого смысла. Поддаваться иллюзии: всё понятно без всяких уточнений. Оформлять представления о конечном желаемом результате в виде конкретного решения. Формулировать цели беседы в терминах процесса (обсудить, достичь договорённости и т.д.). Видеть плюсы и минусы своих и чужих предложений. Видеть только плюсы своих и минусы чужих предложений. 120

ПЕРЕГОВОРЫ КАК ФОРМА ОБЩЕНИЯ «Истина находится не в словах говорящего, а в ушах слушающего» (Восточная мудрость ) 121

ОБЩЕНИЕ ПРИ ПРОВЕДЕНИИ ПЕРЕГОВОРОВ ОБСТОЯТЕЛЬСТВА, ВЛИЯЮЩИЕ НА ХОД ПЕРЕГОВОРОВ Отношения ведущих переговоры Расположение участников переговоров Присутствие зрителей Ход переговоров ПРАВИЛА ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ Рациональность Понимание Общение Достоверность Необходимость избегать поучительного тона Принятие предложений 1. Опустите пространные пояснения о причине своего прихода. 2. Сразу же четко изложите суть. 3. Это обезоружит оппонента и избавит его от необходимости гадать, зачем вы пришли. СОВЕТ 122

НЕДОСТАТКИ В СТРАТЕГИИ ПРИ ПРОВЕДЕНИИ ПЕРЕГОВОРОВ «Холодный запуск» Партнер вступает в переговоры, не обдумав в достаточной степени их необходимость и цель, а также сложности и возможные последствия. В этом случае за ним лишь «ответный ход», то есть он будет реагировать, а не действовать, не от него будет исходить инициатива. «Отсутствие программы» У партнера нет четкого плана действий в пределах максимальных и минимальных требований. Разумнее вести переговоры, имея в голове или на бумаге различные варианты действий. «Главное, чтобы меня это устраивало!» Партнер настолько выпячивает собственные интересы, что представители другой стороны не видят для себя никаких преимуществ. Подобные несовпадения интересов, зачастую вызываемые узковедомственными или просто эгоистичными соображениями, блокируют собеседника, отбивают у него охоту вести переговоры вообще. НЕДОСТАТКИРЕКОМЕНДАЦИИ 123

1. Воспринимать друг друга вне контекста «друзья-противники» 9. Не устанавливать на переговорах «нижней границы» 7. Сосредоточиться на выгодах, а не на позициях 2. Видеть цель переговоров в разумном решении, полученном быстро и в полном согласии 10. Продумать возможность взаимной выгоды 11. Представить множество вариантов на выбор, а решение принять позже 5. Действовать независимо от доверия или недоверия 3. Отделять споры между людьми от решаемых задач 4. Лучше быть мягким с людьми и жестким к проблеме 8. Настаивать на использовании объективных критериев 6. Изучать интересы сторон РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ВЕДЕНИЮ ПЕРЕГОВОРОВ «ПЕРЕГОВОРЫ – ЭТО НЕ МЕСТО ДЛЯ ПОРЫВОВ, ЭТО МЕСТО ДЛЯ ДИПЛОМАТИИ» (Французская пословица) 13. Стараться достичь результата, основанного на нормах, которые зависят от воли сторон 12. Рассуждать и прислушиваться к доводам, уступать принципам, а не нажиму 124

СОВЕЩАНИЕ КАК ФОРМА ОБЩЕНИЯ «Секрет удачного выбора сотрудников прост – надо находить людей, которые сами хотят делать то, что бы нам хотелось от них» (Г.Селье ) 125

ОБЩЕНИЕ В ХОДЕ ПРОВЕДЕНИЯ СОВЕЩАНИЯ Деловые совещания – один из эффективных способов привлечения сотрудников к процессу принятия решений, один из инструментов управления причастностью сотрудников к делам своей организации Планирующие Информативные Мотивационные Контролирующие Оперативные Проблемные ТИПЫ СОВЕЩАНИЙ АЛГОРИТМ ПОДГОТОВКИ СОВЕЩАНИЯ Определение цели ц ель совещания – это описание ожидаемого результата, нужного типа решения, желательного итога работы Определение времени проведения ц елесообразно проводить совещания в определенный день недели, желательно в конце рабочего дня или во второй его половине Определение числа участников о птимальное число участников 6-7 человек Организация пространственной среды р екомендуется рассаживать участников таким образом, чтобы люди видели глаза, лицо, мимику, жесты друг друга 126

«Говорящие начистоту» это люди, которые всегда честно высказывают свое мнение «Ораторы» проникновение в суть вещей подменяется у них эмоциями и краснобайством «Заводилы» они усвоили поразительную силу слов: «Вы правы». «Разрушители» слова не могут произнести, чтобы не погубить чью-то идею, чей-то проект или чье- то самолюбие «Мученики» они хорошо разряжают обстановку и быстро берут на себя ответственность, когда что-то пошло не так «Адвокаты дьявола» для них все спорно «Каменные лица» эти держат свои мысли при себе КТО ЕСТЬ КТО НА СОВЕЩАНИИ? «Государственные мужи» продвигают себя или заставляют двигаться вперед совещание за счет умелого обращения с людьми 127

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО КОНТРОЛЮ ДИСКУССИИ Для сохранения единства участников совещания: не принимать чью-то сторону до окончательного подведения итогов; не высказывать первым свою точку зрения; поддерживать новых работников, молодых специалистов и не позволять нападать на них. Для активизации участников совещания: иметь оптимальную стратегию принятия решения; создать условия для творческой работы; не использовать самому и не позволять другим оперировать деструктивной критикой и критиканством; не давать участникам совещания возможности выключаться из работы; не оставлять без внимания даже самые незначительные предложения. Для активизации обсуждения предложений: задавать вопросы; высказывать одобрение тем участникам совещания, кто вносит конструктивные предложения; побуждать возникновение альтернативных точек зрения; не допускать резких выпадов в чей-либо адрес; чем выше «температура» дискуссии, тем хладнокровнее должен вести себя ее организатор; оказывать всестороннюю поддержку новым прогрессивным идеям; быть готовым к отрицательному исходу коллективного обсуждения; не подавлять мнение меньшинства, возможно, оно и есть перспективное. 128

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕРЕАКЦИИ НА ЭКСТРЕМАЛЬНУЮ СИТУАЦИЮ Резкое понижение организованности поведения проявляется в утрате ранее приобретенных навыков; резком снижении надежности и логичности действий; импульсивности; суетливости; сумбурности. Повышение эффективности действий проявляется в мобилизации всех ресурсов психики, наблюдается повышенный самоконтроль, четкость восприятия и оценки обстановки, адекватности действий Резкое торможение активных действий проявляется в состоянии ступора, оцепенении «В КРИТИЧЕСКИЙ МОМЕНТ ЛЮДИ, НЕ ОКАЗАВШИЕСЯ НА ВЫСОТЕ ПОЛОЖЕНИЯ, ПРЕВРАЩАЮТ ОПАСНОСТЬ В КАТАСТРОФУ. ОПАСНОСТЬ ЗАКЛЮЧАЕТСЯ В НИХ САМИХ» (Д.Ллойд-Джордж) 129

Тема 5. Общение в различных жизненных ситуациях Учебные вопросы: 1. Правила общения с трудными людьми. 2. Манипуляции в общении. 3. Приемы психологического влияния. 130

СПОСОБЫ ОБЩЕНИЯ С ТРУДНЫМИ ЛЮДЬМИ Позитивный человек Позитивный человек самый приятный тип собеседника, добродушный и трудолюбивый; с таким собеседником можно спокойно провести беседу и подвести ее итоги. МЕТОДИКА 1. Вместе выяснить и завершить рассмотрение отдельных вопросов. 2. Следить за тем, чтобы все остальные собеседники были согласны с его позитивным подходом. 3. В спорных и трудных случаях искать поддержку у собеседников этого типа. Вздорный человек Вздорный человек этот собеседник часто выходит за профессиональные рамки беседы; он нетерпелив, несдержан и возбужден. МЕТОДИКА 1. Обсудить с ним спорные моменты (если они известны) до начала беседы. 2. Всегда оставаться хладнокровным. 3. Когда есть возможность, предоставлять другим опровергать его утверждения, а затем отклонять их. 4. В экстремальных случаях настоять на том, чтобы беседа была приостановлена, а позднее, когда атмосфера станет менее напряженной, продолжить ее. 131

Всезнайка Всезнайка Этот собеседник думает, что все знает наилучшим образом. Обо всем у него есть свое мнение. Он всегда требует слова. МЕТОДИКА 1. Посадить его рядом с позитивным собеседником или с собой. 2. Время от времени напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться. 3. Дать ему возможность сформулировать промежуточные заключения. 4. При незначительных и рискованных утверждениях дать возможность остальным собеседникам выразить свою точку зрения. 5. Иногда задавать ему сложные вопросы, на которые ответить можете только Вы. Болтун Болтун Этот собеседник часто бестактно и без всякой видимой причины прерывает ход беседы, не обращая внимания на бесполезно потраченное время. МЕТОДИКА 1. Как и «всезнайку», посадить его поближе к позитивному собеседнику или к авторитетной личности. 2. Когда он начнет отклоняться от темы, его нужно тактично остановить и спросить, в чем он видит связь с предметом беседы. 132

Трусишка Трусишка Для этого типа собеседника характерна неуверенность в публичных выступлениях. Он охотно промолчит, боясь сказать что-нибудь такое, что, по его мнению, может выглядеть глупо. МЕТОДИКА 1. Задавать ему несложные информативные вопросы; обращаться к нему с предложением пояснить свое замечание. 2. Решительно пресекать любые попытки насмешек в его адрес. 3. Обращаться к нему приблизительно так: «Все бы хотели услышать и Ваше мнение». 4. Специально благодарить его за любой вклад в беседу, но делать это следует тактично. Хладнокровный неприступный собеседник Хладнокровный неприступный собеседник Такой собеседник замкнут, часто чувствует себя вне времени и пространства, а также вне темы и ситуации беседы. Все это кажется недостойным его внимания и усилий. МЕТОДИКА 1. Заинтересовать его в обмене опытом. Спросить его примерно так: «Кажется, Вы не совсем согласны с тем, что сейчас было сказано. Конечно, нам всем было бы интересно узнать почему?». 2. В перерывах и паузах беседы выяснить причины такого поведения. 133

МАНИПУЛЯЦИИ В ОБЩЕНИИ Манипуляции– скрытое управление поведением человека, совершаемое ради какой-либо выгоды того, кто управляет СПОСОБЫ МАНИПУЛЯЦИИ СПОСОБЫ ЗАЩИТЫ Навязывание ролиОтказ от роли Вас делают другом Не проявлять дружеского участия Доброжелатель Не быть откровенным Дружим против общего врага Задайте себе вопрос: «Почему так» Вас делают соратником Задайте себе вопрос: «А мое ли это дело» Берет измором «Заезженная пластинка» ЗАПОМНИТЕ: Манипулятор редко живет настоящим. Чаще всего, он либо вспоминает прошлое, либо он говорит о каком-то туманном будущем. Но здесь и сейчас у манипулятора ничего не происходит. Ему все время некогда, он постоянно занят. 134

ОСОБЕННОСТИ МАНИПУЛИРОВАНИЯ ПОДЧИНЕННЫМИ Правильно раскритиковать подчиненного это искусство. Ведь требуется, чтобы после критики он не просто ушел подавленным, а наоборот был готов свернуть горы и добиться успеха ПРАВИЛА МАНИПУЛИРОВАНИЯ Выслушивайте объяснения Не срывайтесь на крик Найдите за что похвалить работника, прежде чем начать высказывать ему претензии Критика должна быть по существу, не стоит переходить на личности Не сваливайте всю вину на одного человека Ищите выход из сложившейся ситуации, а не новые обвинения Всю критику нужно озвучивать наедине Никогда не унижай подчиненного ЗАПОМНИТЕ: Руководитель в общении с подчиненными должен тщательно обдумывать каждую фразу. Нередко в противоположность распространенному «вы и я» наилучший эффект дает «мы – язык». 135

ОСОБЕННОСТИ МАНИПУЛИРОВАНИЯ НАЧАЛЬНИКОМ Прежде чем применять какие-либо манипулятивные приемы к своему начальнику взвесьте все за и против, чтобы не сделать себе только хуже МАНИПУЛИРУЙТЕ ЕСЛИ: Вы уверены, что начальник не знаком с приемами манипулирования Вы незаменимый сотрудник Цель достаточно высока (повышение зарплаты и т.д.) Вас не будет мучить совесть Вы уверены в себе и в своих манипуляторских возможностях Начальник и так готов вам дать все, о чем просите Ваш начальник хороший психолог Вы начинающий манипулятор НЕ ПРИМЕНЯЙТЕ МАНИПУЛЯЦИЮ ЕСЛИ: 136

МОТИВАЦИЯ КАК СПОСОБ МАНИПУЛИРОВАНИЯ Мотивация это процесс создания системы стимулов для достижения поставленных перед работником целей на основе учета и использования его потребностей, ценностных ориентиров, убеждений, мировоззрения МОТИВАЦИОННЫЕ СОСТОЯНИЯ ЧЕЛОВЕКА: Установки Влечения Желания Интересы Стремления МОТИВАЦИЯ ВОЗРАСТАЕТ, КОГДА ОЖИДАНИЯ УДОВЛЕТВОРЯЮТСЯ В НАИБОЛЬШЕЙ СТЕПЕНИ 137

СПОСОБЫ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО ДАВЛЕНИЯ Внимание человека легко отвлечь, сделав ему замечание о внешнем виде. Его мысль будут постоянно отвлекаться на этот изъян, и он не сможет полноценно участвовать в важном разговоре. Собеседник может сбивать Вашу программу, например, не отвечая на рукопожатие. Вы теряетесь, так как не ожидали этого и в этот момент он может на Вас легко повлиять. 1. «Принижение статуса» деморализация оппонента и вынуждение совершить опрометчивые действия 3. Намеренный отказ от обсуждения проблемы и выслушивания доводов, различные намеки 2. «Иллюзия выбора» переключение внимания путем безобидного и деликатного вопроса 5. «Отрицательная команда» заострение внимания оппонента на чем-то особенном 4. «Сбитие программы» отказ от предложенных собеседником действий 138

ВЛИЯНИЕ И ПОЛОЖЕНИЕ ТЕЛА, ПОДСТРОЙКА Основной признак того, что вашему собеседнику не хочется обсуждать вопрос и он не настроен на переговоры, проявляется в том, что он направляет корпус своего тела и ноги в сторону ближайшего выхода. При разговоре с подчиненным обращайте внимание на свою позицию по отношению к нему. Для себя выберите вращающееся кресло с подлокотниками, а для него жесткое и без подлокотников, чтобы ничто не ограничивало его непроизвольные движения. Метод перекрестной подстройки. Суть его в том, что повторяются не все движения собеседника, а лишь их часть и то не в точности. К примеру, если руки Вашего собеседника скрещены на груди Вы скрещиваете ноги. Если один собеседник сидит, а другой стоит раппорта не получится 139

ХАРАКТЕРИСТИКА ОБЩЕНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ Телефонные разговоры занимают значительное место в деловой жизни. По подсчетам специалистов, на них тратится до 27% рабочего времени. Плохая подготовка, неумение выделить главное, лаконично, ёмко и грамотно изложить свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до %) АЛГОРИТМ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА Взаимные представления (20±5 секунд) Заключительное слово (20 ±5 секунд) Введение собеседника в курс дела (40 ±5 секунд) Обсуждение ситуации (100 ±15 секунд) «ТЕЛЕФОННЫЕ РАЗГОВОРЫ ПОТОМУ ТАКИЕ НЕПРИНУЖДЕННЫЕ И ДРУЖЕСКИЕ, ЧТО СОБЕСЕДНИКИ НЕ ВИДЯТ ДРУГ ДРУГА» (Л.Новак) ПРИ РАЗГОВОРЕ МЕНЯЙТЕ УШИ, ЧТОБЫ СМЕНИТЬ ИНТЕРПРЕТАЦИЮ 140

СОВЕТЫ, КОГДА ИНИЦИАТОР ЗВОНКА ВАШ СОБЕСЕДНИК 1. Когда раздается телефонный звонок трубку рекомендуется снимать до начала четвертого звонка. Не следует совсем игнорировать телефонные звонки. 2. Отвечая на телефонный звонок, нужно поздороваться и обязательно представиться – назвать свое учреждение, а также свою фамилию. Если во время звонка Вы заняты разговором по другому телефону, то следует извиниться пред собеседником, снять трубку, сообщить, что Вы заняты, и попросить абонента перезвонить позже или подождать. 3. Заканчивает разговор тот, кто звонил. Если по какой-либо причине разговор прервался, перезванивает тот, кто звонил первым. 4. На ошибочный звонок, следует вежливо сказать: «Вы ошиблись номером» и положить трубку. 5. Если коллега, которого спрашивают отсутствует, следует узнать, что ему передать, и оставить записку на его столе. 141

СОВЕТЫ, КОГДА ИНИЦИАТОР ЗВОНКА «ВЫ» 1. Тщательно подготовьтесь к деловому разговору. Опередите оптимальное время для Вашего телефонного звонка. 2. Добившись соединения по телефону с нужным абонентом, поздоровайтесь и представьтесь. Если Вы ошибочно «не туда попали», извинитесь, а не вешайте молча трубку. 3. Если человека, которому Вы звонили, не оказалось на месте, попросите передать ему, что Вы звонили, и сообщите, когда и по какому телефону с Вами можно связаться в ближайшее время. 4. Делая повторный звонок по какому-либо вопросу, обязательно назовите себя и напомните содержание предыдущего разговора. «ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНЫЙ ТОН БОЛЕЕ ВАЖЕН, ЧЕМ УПОТРЕБЛЕНИЕ ХОРОШИХ СЛОВ И РАСПОЛОЖЕНИЕ ИХ В ПРАВИЛЬНОМ ПОРЯДКЕ» (Ф.Бэкон) 142

ПРАВИЛА «ХОРОШЕГО ТОНА» ПРИ РАЗГОВОРЕ ПО ТЕЛЕФОНУ Телефонный разговор - это диалог. К сожалению, не все умеют быстро реагировать на вопросы и часто заполняют паузу словами-паразитами: «Ну вот...», «Это самое...», «Как бы...», «Короче...» и т.д., что производит неблагоприятное впечатление на их собеседников. В том случае, когда вы затрудняетесь мгновенно ответить на вопрос, можно использовать следующие фразы: «Я полагаю...», «Если я не ошибаюсь...», «Могу предположить...» и др. адаптации собеседника к своему голосу; дружелюбному настрою; дружелюбному настрою; имени собеседника; имени собеседника; последовательности в общении; последовательности в общении; уважению к собеседнику; уважению к собеседнику; ясному выражению своих мыслей; ясному выражению своих мыслей; умению слушать партнера; умению слушать партнера; завершению. завершению. УДЕЛИТЕ ВНИМАНИЕ Умение эффективно общаться по телефону - уникальное искусство, овладение которым значительно повышает шансы на успех 143

«Общайтесь с людьми так, как будто они на самом деле такие, какими они хотели бы быть, и Вы поможете им стать такими» И.Гете. 144

Краткий словарь – справочник АГРЕССИВНОСТЬ (враждебность) – поведение человека в отношении других людей, которое отличается стремлением причинить им неприятности, нанести вред. АДАПТАЦИЯ – приспособление органов чувств к особенностям действующих на них стимулов с целью их наилучшего восприятия и предохранения рецепторов от излишней перегрузки. АКТИВНОСТЬ – понятие, указывающее на способность живых существ производить спонтанные движения и изменяться под воздействием внешних или внутренних стимулов-раздражителей. АПАТИЯ – состояние эмоционального равнодушия, безразличия и бездеятельности. АПРАКСИЯ – нарушение движений у человека. АССОЦИАЦИЯ – соединение, связь психических явлений друг с другом. АТТРАКЦИЯ – привлекательность, влечение одного человека к другому, сопровождающееся положительными эмоциями. АФАЗИИ – нарушения речи. АФФИЛИАЦИЯ – потребность человека в установлении, сохранении и упрочении эмоционально положительных: дружеских, товарищеских, приятельских отношений с окружающими людьми. БАРЬЕР ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ – внутреннее препятствие психологической природы (нежелание, боязнь, неуверенность и т.п.), мешающее человеку успешно выполнить некоторое действие. Часто возникает в деловых и личных взаимоотношениях людей и препятствует установлению между ними открытых и доверительных отношений. 145

БЕССОЗНАТЕЛЬНОЕ – характеристика психологических свойств, процессов и состояний человека, находящихся вне сферы его сознания, но оказывающих такое же влияние на его поведение, как и сознание. БРЕЙНСТОРМИНГ – специальный метод организации совместной групповой творческой работы людей, рассчитанной на повышение их умственной активности и решение сложных интеллектуальных задач. ВЕРБАЛЬНОЕ НАУЧЕНИЕ – приобретение человеком жизненного опыта, знаний, умений и навыков через словесные инструкции и разъяснения. ВЕРБАЛЬНЫЙ – относящийся к звуковой человеческой речи. ВИКАРНОЕ НАУЧЕНИЕ – приобретение человеком знаний, умений и навыков через прямое наблюдение и подражание наблюдаемому объекту. ВЛЕЧЕНИЕ – желание или потребность что-либо сделать, побуждающее человека к соответствующим действиям. ВНИМАНИЕ – состояние психологической концентрации, сосредоточенности на каком-либо объекте. ВНУТРЕННЯЯ РЕЧЬ – особенный вид человеческой речевой деятельности, непосредственно связанный с бессознательными, автоматически протекающими процессами перевода мысли в слово и обратно. ВНУШАЕМОСТЬ – податливость человека действию внушения. ВНУШЕНИЕ – неосознанное влияние одного человека на другого, вызывающее определенные изменения в его психологии и поведении. ВООБРАЖЕНИЕ – способность представлять отсутствующий или реально не существующий объект, удерживать его в сознании и мысленно манипулировать им. 146

ВОСПОМИНАНИЕ (припоминание) – воспроизведение по памяти какой - либо ранее воспринятой информации. Один из основных процессов памяти. ВОСПРИЯТИЕ – процесс приема и переработки человеком различной информации, поступающей в мозг через органы чувств. Завершается формированием образа. ВТОРАЯ СИГНАЛЬНАЯ СИСТЕМА – система речевых знаков, символов, вызывающих у человека такие же реакции, как и реальные объекты, которые этими символами обозначены. ВЫРАЗИТЕЛЬНЫЕ ДВИЖЕНИЯ (экспрессия) – система данных от природы или выученных движений (жесты, мимика, пантомимика), при помощи которых человек невербальным путем (см. вербальный) передает информацию о своих внутренних состояниях или внешнем мире другим людям. ДЕПРЕССИЯ – состояние душевного расстройства, подавленности, характеризующееся упадком сил и снижением активности. ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ – специфический вид человеческой активности, направленной на творческое преобразование, совершенствование действительности и самого себя. ЖЕЛАНИЕ – состояние актуализированной, т.е. начавшей действовать, потребности, сопровождаемое стремлением и готовностью сделать что- либо конкретное для ее удовлетворения. ЖЕСТ – движение рук человека, выражающее его внутреннее состояние или указывающее на какой-либо объект во внешнем мире. ЗАПОМИНАНИЕ – один из процессов памяти, обозначающий введение в память вновь поступающей информации. 147

ЗНАК – символ или объект, служащий заменителем другого объекта. ЗНАЧЕНИЕ (слова, понятия) – то содержание, которое вкладывают в данное слово или понятие все употребляющие его люди. ИДЕОМОТОРИКА – влияние мыслей на движения, проявляющееся в том, что всякая мысль о движении сопровождается едва заметным реальным движением наиболее подвижных частей тела: рук, глаз, головы или туловища. Эти движения зачастую являются непроизвольными и скрытыми от сознания самого человека, совершающего их. ИМПУЛЬСИВНОСТЬ – характерологическая черта человека, проявляющаяся в его склонности к быстротечным, непродуманным действиям и поступкам. ИНТЕРАКЦИЯ – взаимодействие. ИНТЕРЕС – эмоционально окрашенное, повышенное внимание человека к какому-либо объекту или явлению. КОММУНИКАЦИИ – контакты, общение, обмен информацией и взаимодействие людей друг с другом. МАССОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ – средства передачи информации, рассчитанные на массовую аудиторию: печать, радио, телевидение и т.п. МИМИКА – совокупность движений частей лица человека, выражающих его состояние или отношение к тому, что он воспринимает (представляет, обдумывает, припоминает и т.п.). МОТИВАЦИЯ – динамический процесс внутреннего, психологического и физиологического управления поведением, включающий его инициацию, направление, организацию, поддержку. 148

НАСТРОЕНИЕ – эмоциональное состояние человека, связанное со слабо выраженными положительными или отрицательными эмоциями и существующее в течение длительного времени. ОБРАЗ – обобщенная картина мира (предметов, явлений), складывающаяся в результате переработки информации о нем, поступающей через органы чувств. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ – процесс получения информации о состояниях партнера по общению с целью улучшения общения и достижения желаемого результата. ОБЩЕНИЕ – обмен информацией между людьми, их взаимодействие. ПАМЯТЬ – процессы запоминания, сохранения, воспроизводства и переработки человеком разнообразной информации. ПАНТОМИМИКА – система выразительных движений, совершаемых при помощи тела. ПЕРЦЕПТИВНЫЙ – относящийся к восприятию. ПОТРЕБНОСТЬ – состояние нужды организма, индивида, личности в чем-то, необходимом для их нормального существования. ПРОЕКЦИЯ – один из защитных механизмов, посредством которого человек избавляется от переживаний по поводу собственных недостатков за счет приписывания их другим людям. РЕЧЬ – система используемых человеком звуковых сигналов, письменных знаков и символов для представления, переработки, хранения и передачи информации. РОЛЬ – понятие, обозначающее поведение человека в определенной жизненной ситуации, соответствующей занимаемому им положению (например, роль руководителя, подчиненного, отца, матери и т.п.). 149

СЕНСОРНЫЙ – связанный с работой органов чувств. СИМВОЛ – знак чего-либо, имеющий определенное сходство с обозначаемым объектом. ЧУВСТВИТЕЛЬНОСТЬ – способность организма запоминать и реагировать на воздействия среды, не имеющие непосредственного биологического значения, но вызывающие психологическую реакцию в форме ощущений. ЧУВСТВО – высшая, культурно обусловленная эмоция человека, связанная с некоторым социальным объектом. ЭМОЦИИ – элементарные переживания, возникающие у человека под влиянием общего состояния организма и хода процесса удовлетворения актуальных потребностей. ЭМОЦИОНАЛЬНОСТЬ – характеристика личности, проявляющаяся в частоте возникновения разнообразных эмоций и чувств. 150

ЛИТЕРАТУРА 151 Бороздина Г.В. Психология делового общения: учебное пособие/Г.В. Бороздина. - М., Баева, О.А. Ораторское искусство и деловое общение: учебное пособие/О.А. Баева; - Минск, Браун, Л. Имидж – путь к успеху: учебное пособие/Л. Браун. - СПб, Винокур, Т.Г. Говорящий и слушающий: учебное пособие/ Т.Г. Винокур. - М., Горелов, И.Н. Умеете ли вы общаться: учебное пособие/ И.Н. Горелов, В.Ф. Житников. - М., Горянина, В.А. Психология общения: учебное пособие/ В.А. Горяинова. - М.: Academa, Куницина, В.Н. Межличностное общение: учебное пособие/ В.Н.Куницина, Казаринова, Н.В. Погольша, В.М. - С-Пб: изд-во «Питер», Лабунская, В.А. Экспрессия человека: общение и межличностное познание: учебное пособие/ В.А. Лабунская. - Ростов-на-Дону: изд-во «Феникс», Леонов, Н.И. Психология делового общения: учебное пособие/ Н.И. Леонов. - М.:МПСИ, 2002.

152 Леонтьев, А.А. Психология общения: учебное пособие/ А.А. Леонтьев - М.: изд-во «Смысл», Матвеева, Л.В. Психология телевизионной коммуникации: учебное пособие/ Л.В. Матвеева, Т.Я. Аникеева, Ю.В. Мочалова. - М., Миникес, Л. Деловое общение: учебное пособие/ Л. Миникес. - Новосибирск, Морозов, А. В. Деловая психология: курс лекций/ А.В. Морозов. - СПб., Паламарь, А. Мудрость общения: учебное пособие/ А. Паламарь. - М., Парыгин, Б.Д. Анатомия общения: учебное пособие/ Б.Д. Парыгин. – Спб., Пиз, А. Язык телодвижения./ А. Пиз. - М., Ребус, Б.М. Психологические основы делового общения: учебное пособие/ Б.М. Ребус. - М., Рогов, Е.И. Психология общения: учебное пособие/ Е.И. Рогов. - М.: Владос, Таранов, П.С. Приемы влияния на людей: учебное пособие/ П.С. Таранов. - Симферополь, Толстых, А.В. Наедине со всеми: о психологии общения/ А.В. Толстых. – Минск, Фомин, Ю.А. Психология делового общения: учебное пособие/ Ю.А. Фомин. - Минск, 1999.

153 Практическая психология НЛП: электронное учебное пособие. БукаСофт. Практическая психология «Лидер XXI века».: электронное учебное пособие. БукаСофт. Как читать человека: электронное учебное пособие. Издательский дом «Равновесие». НЛП Стратегия гения: электронное учебное пособие. «Новый диск».

СОДЕРЖАНИЕ Введение…………………………………………………………………………………………………………………….. Цель и задачи курса……………………………………………………………………………...……………………… Содержание курса…………………….…………………………………………………………………..………………..5 Тема 1. Понятие общения: сущность и содержание………….…..………………………………………………..11 Тема 2. Невербальные средства общения.…………………………………………………………………………..37 Тема 3. Вербальные средства и процесс слушания в деловой коммуникации…………………………….87 Тема 4. Технологии различных форм делового общения………………………………..……..……………….108 Тема 5. Общение в различных жизненных ситуациях………………….………….…………..………………….130 Краткий словарь –справочник.……………………………………..…………………………………………………..145 Литература……………………………………………………………………………………………………………………151 Стр. 154

ЗЕЛЕНКОВ Михаил Юрьевич ПСИХОЛОГИЯ ОБЩЕНИЯ Учебное пособие: комментарии, схемы, афоризмы Редакция Юридического института МИИТа ЛР от Изд. заказ Подписано в печать Усл. печ. л. Бумага офсетная Печать трафаретная Уч.-изд. л. Тираж 350 экз. Цена договорная Формат 60х84/ , Москва, А – 55, ул. Образцова, 15.