ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ ЭКСТЕМИЗМ

ответ табачных компаний на различные иски людей, которые смолят всю жизнь как паровозы, а потом отсуживают миллионы, потому что якобы не подозревали о таких

Основные права потребителя: Право на информацию. Право на безопасность. Право на выбор. Право быть услышанным. Право на возмещение ущерба. Право на потребительское образование. Право на удовлетворение базовых потребностей. Право на здоровую окружающую среду.

ПОРТЕБИТЕЛЬСКИЙ ЭКСТРЕМИЗМ: 1) действия потребителей, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред предпринимателю, а также злоупотребления своим правом в иных формах; 2) злоупотребление потребителями своим особым положением на рынке товаров, работ, услуг; 3) недобросовестное поведение потребителей; 4) умышленные противоправные деяния потребителей (их соучастников), совершаемые с целью обращения в свою пользу имущества предпринимателей путем обмана или злоупотребления особым отношением к потребителям.

Основные признаки потребителя-экстремиста: порча товара потребителем, целевое использование которого не могло вызвать данные дефекты; неоднократное обращение с претензией по поводу качества товара, в пределах гарантийного срока, с требованием о замене товара; возврат товара определенной категории, после его целевого использования. Например, свадебное платье; возражение покупателя на предложение организации произвести экспертное исследование товара; наличие расхождений в объяснении причин порчи товара.

Основными источниками злоупотреблений правами потребителя являются следующие права (группы полномочий):

Право на информацию (об изготовителе, исполнителе, продавце, а так же о товаре или услуге). Он применяется повсеместно в виду отсутствия полного перечня информации, которая должна быть предоставлена потребителю. Право возврата товара надлежащего качества. Используя, в свою очередь, правовую неосведомленность продавцов, недобросовестные потребители производят неправомерный возврат товара и денег. Право потребителя на компенсацию морального вреда, выплаты неустоек.

Затягивание сроков рассмотрения претензии и исковых требований в целях увеличения размера неустойки за просрочку удовлетворения требования. Освобождение от уплаты государственной пошлины при обращении в суд с исковым заявлением и как следствие, инициирование судебного процесса и заявление необоснованных сумм ко взысканию.

Основные риски связанные со злоупотреблением правами потребителя: Признание договора недействительным вследствие нарушения права потребителя на информацию. Выплата денежных средств при возврате уже использованного товара. Признание договора (или отдельных его положений) недействительным вследствие включения условий ущемляющих права потребителя. Компенсация морального вреда, выплата неустойки. Проверка надзорными органами и возложение административного штрафа.

Методы погашения конфликта на ранней стадии: переводить ситуацию в благоприятный эмоциональный контекст, применять психологические методики (это относится как к продавцам, так и к юристам). Все обращения рассматривать индивидуально. Провести проверку качества товара, иметь отлаженные способы связи с производителями или дистрибьюторами, составить мини-отчет о проведенной проверке и передать его копию потребителю Разработать четкую технологию отказа в случае если претензию нельзя удовлетворить.

Правильная тактика для потребителя-экстремиста Выждать тайм-аут и оценить ситуацию Опросить Лиц, контактировавших с покупателем, они помогут определить его настрой. с помощью юриста выяснить обоснованность претензий и возможные последствия для компании. Пригласить его на доверительную беседу. Выяснить, кто виноват в конфликте производитель, консультант, курьер, покупатель, или какие-либо чрезвычайные или непредвиденные обстоятельства. Предложить приемлемые для Вас направления урегулирования ситуации Если конфликт не находит разрешения в ходе беседы, то предложить Потребителю написать претензию. Предоставить ему письменный мотивированный ответ, если его это не удовлетворяет, то предложить ему встретиться с «руководством»

Способы минимизации возможностей злоупотребления правами потребителя: Обеспечить полноту и своевременность предоставления потребителю надлежащей информации о товаре (услуге) Документально фиксировать факт передачи информации потребителю не только в момент передачи товара потребителю, но и путем придания юридической значимости действиям потребителя по ознакомлению с информацией, содержащейся на страницах сайта интернет-магазина до момента заказа товара (услуги) при помощи специальных форм заказа Во внутренних (локальных) актах четко регламентировать действия работников при осуществлении процедуры передачи товара потребителю, данные положения должны предусматривать все возможные варианты поведения потребителя и ответные варианты поведения сотрудника.

Критерии формы предоставления информации потребителю: достаточность, своевременность (Информация должна предоставляться потребителю как до заключения договора, так и в момент его заключения (п. 2 и п. 3 ст Закона РФ "О защите прав потребителей"). предоставление на русском языке, предоставление в наглядной и доступной форме

КАК ПОСТРОИТЬ РАБОТУ ПО НЕДОПУЩЕНИЮ НЕОБОСНОВАННЫХ ВОЗВРАТОВ ТОВАРОВ НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА Сохранены ли товарный вид и потребительские свойства товара Соблюден ли срок возврата товара надлежащего товара Сохранен ли документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара Не имеет ли товар индивидуально- определенные свойства, при том, что указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

Недостатки формы предоставления потребителю информации о продавце, а так же о товаре, работе или услуге Часто спор возникает из-за того что «недобросовестный потребитель» находит брешь в предоставляемой ему информации о товаре, причем тенденции последних лет говорят о том, что «профессиональные потребители-экстремисты» все большее внимание уделяют недостаткам формы предоставления информации, не забывая при этом и о требованиях закона к ее составу.

В случае отсутствия у покупателя чека ему ни в коем случае нельзя выдавать отказ от возврата товара, а разъяснить ему возможность предоставить иные документарные доказательства совершения покупки, а в случае, если, по Вашему мнению их не достаточно, разъяснить, что он в праве обратиться в суд с заявлением об установлении факта покупки и в случае положительного решения товар будет принят.

Причины возникновения такого явления как потребительский экстремизм 1. Крайне несбалансированное законодательство по защите прав потребителей, допускающее возможности злоупотребления правами; 2. Презумпция виновности продавцов и производителей при рассмотрении дела в суде; 3. Отсутствие необходимости в профессиональных навыках и какого-либо значимого капитала для организации экстремисткой деятельности в сфере защиты прав потребителей; 4. Нежелание объектов нападений придавать публичной огласке нарушения в выявленные потребителями – экстремистами, нежелание допускать эскалацию конфликта.

Плюсы: дисциплинирование предпринимателей улучшение качества реализуемой продукции в связи с отказом от реализации продукции не соответствующей стандартам качества Минусы: ущерб имиджу добросовестных компаний финансовые убытки и потеря клиентов рост «вседозволенности» потребителей

ПОМНИТЕ: НИКТО НАС НЕ ЗАЩИТИТ, КРОМЕ НАС САМИХ! Спасибо за внимание