© ЗАО «Центр «Приоритет» (КАК СДЕЛАТЬ КОМПАНИЮ ЭФФЕКТИВНОЙ) Лапидус В.А., доктор техн.наук Ген.директор ЗАО «Центр «Приоритет» Академик IAQ (Международная академия качества) Профессор ГУ – Высшая Школа Экономики

© ЗАО «Центр «Приоритет» Развитие понятия «качество»

© ЗАО «Центр «Приоритет» КОРПОРАТИВНЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ на основе принципов качества (TQM) (КАРТА РОСТА) Ф.Тейлор – качество продукции соответствие технологическим требованиям (чертежу,ТУ) В.Шухарт – качество процесса источник качества продукции Качество процесса – стабильность и возможности А.Фейгенбаум – качество - не функция, а система TQC Распределение ответственности, полномочий и взаимодействия по всей компании, обеспечение качества Базис качества – информация, она у людей, нужно вовлечь людей и отказываться от поиска виновных, признать ценность любой информации, особенно негативной Качество – не в креслах, а между креслами Качество – есть мера производственных отношений е 1960-е 1980-е Цеховая, ремесленничесая культура Математическая статистика Р.Фишер, Пирсон и др. Системный анализ Теории мотивации Ф.Герцберг (1959), Д. Мак-Грегор (1960), А.Маслоу (1962) Вовлечение, кружки качества, Кайзен Болото ИСО 900Х:1987 ИСО 900Х:1994 Системы обеспечения качества Сертификация 3-й стороной

© ЗАО «Центр «Приоритет» Процессный подход Основа качества - процессы и их стыковка на границах отношений поставщик-потребитель Новый процессный подход CWQC, TQM Интегрированные системы управления процессами Q, C, P, D, E, S, M ИСМ на процессном подходе Возвращение к гума- нистическим принципам ИСМ на основе ГЕМБЫ Управление качеством и производством В процессном подходе критерии на выходах и входах могут отражать не только качество продукции, но и количество, поставки, затраты, производительность, безотказность, экологичность, флюидность - энергетический тонус, мотивацию 1990-е 2000-е Кейрецу море ИСО 9000:2000 (8 принципов) Управление потерями качества и издержками в цепи поставок (QS-9000, ISO/TS 16949) Видение, принципы, ценности, кодексы и табу канал 21 век

© ЗАО «Центр «Приоритет» Качество менеджмента – мера удовлетворённости заинтересованных сторон обслуживанием со стороны менеджмента Акционеры Инвесторы Общество Служащие Потребитель Поставщик Море QL 2 Океан - Открытый корпоративный менеджмент Качество менеджмента Лидерство как система QL 2 (качество, лин, лидерство) Корпоративный менеджмент на основе принципов качества Синтез финансового и нефинансового менеджмента BSC (Каплан, Нортон) ГЕМБА (Лин Production) Открытый менеджмент на основе партнёрских отношений Сетевая иерархия – каждый узел наделяется ресурсами и каждый может взаимодействовать с каждым Видение, принципы, ценности, кодексы и табу Центр узлов - лидер 21 век

© ЗАО «Центр «Приоритет» ЭВОЛЮЦИЯ МОДЕЛЕЙ КАЧЕСТВА 1.СЕРЕДИНА 40-Х ГОДОВ JOSEPH JURAN КАЧЕСТВО ПРИГОДНОСТЬ ДЛЯ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ 2.70-Е ГОДЫPHILIP CROSBY КАЧЕСТВО СООТВЕТСТВИЕ ТРЕБОВАНИЯМ ПОТРЕБИТЕЛЯ Е ГОДЫKAORU ISHIKAWA СЛЕДУЮЩИМ ШАГОМ ПРОЦЕССА ЯВЛЯЕТСЯ ВАШ ПОТРЕБИТЕЛЬ 4.80-Е ГОДЫDAVID GARVIN КАЧЕСТВО ЭТО МНОГОМЕРНОЕ ПОНЯТИЕ, НО КОНЦЕНТРИРОВАТЬСЯ СЛЕДУЕТ ТОЛЬКО НА НЕКОТОРЫХ АСПЕКТАХ, КОТОРЫЕ ВАЖНЫ ВАШЕМУ ПОТРЕБИТЕЛЮ

© ЗАО «Центр «Приоритет» ЭВОЛЮЦИЯ МОДЕЛЕЙ КАЧЕСТВА (продолжение) 4. Многомерность качества по модели Гарвина (характеристики, приводимые в разных источниках) 1. Доступность (accessibility)12. Свойства (features) 2. Эстетика (aesthetics)13. Свежесть (новизна) (freshness) 3. Назначение (appropriateness)14. Исполнение (performance) 4. Гарантии (assurance)15. Личные перспективы (personal perspectives) 5. Соответствие (conformance)16. Надежность (reliability) 6. Преемственность (continuity)17. Репутация (reputation) 7. Долговечность (durability)18. Отзывчивость (responsiveness) 8. Результативность (effectiveness)19. Безопасность (safety) 9. Производительность (efficacy)20. Пригодность для обслуживания (Serviceability) 10. Эффективность (efficiency)21. Своевременность (Timeliness) 11. Эмпатия (сопереживание ) (empathy)

© ЗАО «Центр «Приоритет» ЭВОЛЮЦИЯ МОДЕЛЕЙ КАЧЕСТВА (окончание) 5.80-е годы EDWARDS DEMING БУДЕТ НЕДОСТАТОЧНО ИМЕТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ, КОТОРЫЕ БУДУТ ПРОСТО УДОВЛЕТВОРЕНЫ. УДОВЛЕТВОРЕННЫЙ ПОТРЕБИТЕЛЬ МОЖЕТ ПЕРЕМЕТНУТЬСЯ. НЕОБХОДИМО ВВОДИТЬ НОВШЕСТВА, ПРЕДСКАЗЫВАТЬ ПОТРЕБНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЯ, ДАВАТЬ ЕМУ БОЛЬШЕ 6.90-Е ГОДЫ NORIAKI KANO МОДЕЛЬ ТРЕХ ВИДОВ КАЧЕСТВА: «САМО СОБОЙ РАЗУМЕЮЩЕЕСЯ КАЧЕСТВО» «КАЧЕСТВО – ЧЕМ БОЛЬШЕ, ТЕМ ЛУЧШЕ» «УДИВЛЯЮЩЕЕ КАЧЕСТВО» ГОД ИСО 9000:2000 СТЕПЕНЬ, С КОТОРОЙ СОВОКУПНОСТЬ СОБСТВЕННЫХ ХАРАКТЕРИСТИК ВЫПОЛНЯЕТ ТРЕБОВАНИЯ

© ЗАО «Центр «Приоритет» Качество - степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования. Требование - потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. Система менеджмента качества - система менеджмента для управления организацией применительно к качеству. Процесс - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы Политика в области качества - общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Цели в области качества - то, чего добиваются или к чему стремятся в области качества. Результативность - степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов Эффективность - связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ ИСО 9000:2000

© ЗАО «Центр «Приоритет» МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА СКООРДИНИРОВАННАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ПО РУКОВОДСТВУ И УПРАВЛЕНИЮ ОРГАНИЗАЦИЕЙ ПРИМЕНИТЕЛЬНО К КАЧЕСТВУ ЦЕЛИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА ТО, ЧЕГО ДОБИВАЮТСЯ, ИЛИ К ЧЕМУ СТРЕМЯТСЯ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА ПОЛИТИКА В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА ОБЩИЕ НАМЕРЕНИЯ И НАПРАВЛЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА, ОФИЦИАЛЬНО СФОРМУЛИРОВАННЫЕ ВЫСШИМ РУКОВОДСТВОМ ПЛАНИРОВАНИЕ КАЧЕСТВА ЧАСТЬ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА, НАПРАВЛЕННАЯ НА УСТАНОВЛЕНИЕ ЦЕЛЕЙ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА И ОПРЕДЕЛЯЮЩАЯ НЕОБХОДИМЫЕ ОПЕРАЦИОННЫЕ ПРОЦЕССЫ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА ПРОДУКЦИИ И СООТВЕТСТВУЮЩИЕ РЕСУРСЫ ДЛЯ ДОСТИЖЕНИЯ ЦЕЛЕЙ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ЧАСТЬ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА, НАПРАВЛЕННАЯ НА ВЫПОЛНЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ К КАЧЕСТВУ ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА ЧАСТЬ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА, НАПРАВЛЕННАЯ НА СОЗДАНИЕ УВЕРЕННОСТИ, ЧТО ТРЕБОВАНИЯ К КАЧЕСТВУ БУДУТ ВЫПОЛНЕНЫ УЛУЧШЕНИЕ КАЧЕСТВА ЧАСТЬ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА, НАПРАВЛЕННАЯ НА УВЕЛИЧЕНИЕ СПОСОБНОСТИ ВЫПОЛНИТЬ ТРЕБОВАНИЯ К КАЧЕСТВУ ИННОВАЦИИ КАЧЕСТВА ЧАСТЬ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА, НАПРАВЛЕННАЯ НА СОЗДАНИЕ НОВЫХ ПОТРЕБНОСТЕЙ ИЛИ ОЖИДАНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В ОТНОШЕНИИ КАЧЕСТВА (не определено в ИСО 9000:2000) ИННОВАЦИИ КАЧЕСТВА ЧАСТЬ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА, НАПРАВЛЕННАЯ НА СОЗДАНИЕ НОВЫХ ПОТРЕБНОСТЕЙ ИЛИ ОЖИДАНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В ОТНОШЕНИИ КАЧЕСТВА (не определено в ИСО 9000:2000) ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ ИСО 9000:2000

© ЗАО «Центр «Приоритет» КАЧЕСТВО ЖЕЛАЕМОЕ И ДЕЙСТВИТЕЛЬНОЕ – ОТ ЧЕГО ЗАВИСЯТ? Директивные цели по качеству могут не соответствовать возможностям производства Цели Заинтересованные стороны: –собственники –руководство предприятия –общество –… Проблема: P D C A Ограничения P D C A Возможности P D C A Методы, инструменты

© ЗАО «Центр «Приоритет» 1-й подход: R-менеджмент (приказ, контроль, принуждение) Целевое значение Объем продукции дни Себестоимость продукции месяцы (кварталы) , 2, 3 – получение дополнительных ресурсов для обеспечения плана (менеджмент «пожирания» ресурсов) 10 20

© ЗАО «Центр «Приоритет» 2-й подход: L-менеджмент (цели, делегирование полномочий (диалог), вовлечение в процессы улучшений) Целевое значение Объем продукции дни Себестоимость продукции месяцы (кварталы) , 2, 3 – проведение работ по улучшению процессов 10 20

© ЗАО «Центр «Приоритет» Принципы Total Quality Management

© ЗАО «Центр «Приоритет» 1.Постоянство цели поставьте перед собой цель и будьте неизменно твердыми и постоянными в достижении поставленной цели непрерывного улучшения продукции и услуг. 2.Новая философия примите новую философию. Мы находимся в новой экономической эре, начатой в Японии. 3.Покончите с зависимостью от массового контроля уничтожайте потребность в массовых проверках и инспекции как способе достижения качества. 4.Покончите с практикой закупок по самой дешевой цене покончите с практикой оценки и выбора ваших поставщиков только на основе цены на их продукцию. 5.Улучшайте каждый процесс для улучшения качества, повышения производительности и уменьшения затрат. 6.Введите в практику современные подходы к подготовке и переподготовке для всех работников. 7.Учредите Лидерство усвойте и введите в практику лидерство как метод работы, имеющий целью помочь работникам выполнять их работу наилучшим образом. 14 ПУНКТОВ ПРОГРАММЫ Э. ДЕМИНГА ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА (80-е годы ХХ века)

© ЗАО «Центр «Приоритет» 14 ПУНКТОВ ПРОГРАММЫ Э. ДЕМИНГА ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА (80-е годы ХХ века) 8.Изгоняйте страхи поощряйте эффективные двухсторонние связи и используйте другие средства для искоренения страхов, опасений и враждебности внутри организации. 9.Разрушайте барьеры между подразделениями, службами, отделами. 10.Откажитесь от использования плакатов, лозунгов, призывов к работникам, так как подавляющее большинство проблем возникает в системе и находится вне возможностей работников. 11.Устраните произвольно установленные задания и количественные нормы устраните рабочие инструкции и стандарты, устанавливающие производственные нормы, квоты для работников и количественные задания для руководителей. 12.Дайте работникам возможность гордиться своим трудом устраните барьеры, которые обкрадывают рабочих и руководителей, лишая их возможности гордиться своим трудом. 13.Поощряйте стремление к образованию и совершенствованию учредите энергичную программу образования и поддержки самосовершенствования для всех работников. 14.Необходима приверженность делу повышения качества и действенность высшего руководства ясно определите непоколебимую приверженность высшего руководства к постоянному улучшению качества и производительности.

© ЗАО «Центр «Приоритет» 8 ПРИНЦИПОВ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОСНОВА СТАНДАРТОВ ИСО СЕРИИ 9000:2000 ГОДА 1. Ориентация на потребителя – организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания 2. Лидерство руководителя – руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации. 3. Вовлечение работников – работники всех уровней составляют основу организации и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности. 4. Процессный подход – желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

© ЗАО «Центр «Приоритет» 8 ПРИНЦИПОВ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОСНОВА СТАНДАРТОВ ИСО СЕРИИ 9000:2000 ГОДА (продолжение) 5. Системный подход к менеджменту – выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системой вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее цели. 6. Постоянное улучшение – постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель. 7. Принятие решений, основанное на фактах – эффективные решения основываются на анализе данных и информации. 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками – организации и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

© ЗАО «Центр «Приоритет» 1. ОРИЕНТАЦИЯ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания

© ЗАО «Центр «Приоритет» ПРИНЦИП 1 – ОРИЕНТАЦИЯ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ Ключевые преимущества: Возрастающие прибыли и доли рынков, получаемые посредством гибких и быстрых откликов на возможности рынка Изменение в лучшую сторону лояльности потребителей, ведущее к повторным обращениям потребителей и хорошим отзывам Применение принципа «Ориентация на потребителя» обычно приводит к следующим действиям: Понимание потребностей и ожиданий потребителей Обеспечение соответствия целей и задач организации потребностям и ожиданиям потребителей Распространение информации о потребностях и ожиданиях потребителей по всей организации Измерение удовлетворенности потребителей и результатов действий Менеджмент взаимоотношений с потребителями Обеспечение сбалансированного подхода к потребителю и другим заинтересованным сторонам

© ЗАО «Центр «Приоритет» Удовлетворение потребителя Невысказанные требования Неудовлетворение потребителя Базовые требования Степень воплощения Исполнение ожидания Восхищение Невысказанные требования Высказанные требования Ничего не исполнено МОДЕЛЬ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ (МОДЕЛЬ КАНО)

© ЗАО «Центр «Приоритет» 2. ЛИДЕРСТВО РУКОВОДИТЕЛЯ Лидеры обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации

© ЗАО «Центр «Приоритет» Ключевые преимущества: Работники будут понимать и будут мотивированы к достижению целей и задач организации Деятельность оценивается, согласовывается и осуществляется единым образом Применение принципа «Лидерство» обычно приводит к следующим действиям: Рассмотрение потребностей всех заинтересованных сторон, включая потребителей, владельцев, работников, поставщиков, обществ и общественных организаций в целом Установление понятного видения будущего организации Постановка мобилизующих целей и задач Создание и поддержание общих ценностей и этических норм на всех уровнях организации Установление доверия и устранение опасений Предоставление работникам требуемых ресурсов, обучения и свободы действий Стимулирование, поощрение и признание вклада работников ПРИНЦИП 2 – ЛИДЕРСТВО

© ЗАО «Центр «Приоритет» Стратегии развития лидерства Развивать лидерские качества в действующих руководителях Выявлять и набирать людей, имеющих лидерские качества, и расставлять по должностям ДОМИНИРУЮЩИЕ МЕТОДЫ: Тотальное обучение Непрерывные тренинги Мониторинг ДОМИНИРУЮЩИЕ МЕТОДЫ: Тесты для имеющихся работников Тесты при наборе персонала Резерв руководства Ротация руководителей Анкеты для окружающих ВЫРАБОТКА И ВЫБОР СТРАТЕГИИ ДОСТИЖЕНИЯ ЦЕЛИ ПО РАЗВИТИЮ ЛИДЕРСТВА

© ЗАО «Центр «Приоритет» РАЗВИТИЕ ЛИДЕРСТВА НА ВСЕХ УРОВНЯХ И ВО ВСЕХ ГРУППАХ КОМПАНИИ руководители всех уровней; инженеры разных специальностей; рабочие и исполнители ФОРМЫ ПРОЯВЛЕНИЯ ЛИДЕРСТВА взятие публичных обязательств; создание внутренней среды; поведение в нестандартных ситуациях; поведение в стандартных ситуациях

© ЗАО «Центр «Приоритет» СОЗДАНИЕ ВНУТРЕННЕЙ СРЕДЫ Руководите с помощью вопросов, а не ответов Вовлекайте в диалог и спор, но не в конфликт Обсуждайте ошибки, но не обвиняйте Используйте метод красных флажков, чтобы превратить просто информацию в информацию, которую трудно игнорировать Джим Коллинз От хорошего к великому. Пер. с англ., Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2002

© ЗАО «Центр «Приоритет»

3. ВОВЛЕЧЕНИЕ РАБОТНИКОВ Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

© ЗАО «Центр «Приоритет» ПРИНЦИП 3 – ВОВЛЕЧЕНИЕ РАБОТНИКОВ Ключевые преимущества: Мотивированные, ответственные и вовлеченные работники Работники ощущают ответственность за собственные результаты Работники стремятся участвовать и вносить свой вклад в непрерывное улучшение Применение принципа «Вовлечение работников» обычно приводит к следующим действиям : Понимание важности собственного вклада и роли в организации Принятие своей роли и ответственности в решении проблем Оценивание собственной результативности по своим личным целям и задачам Активный поиск возможностей повышения своей компетентности, знаний и опыта Свободный обмен знаниями и опытом

© ЗАО «Центр «Приоритет»

ИЕРАРХИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ ПО МАСЛОУ СОДЕРЖАТЕЛЬНЫЕ ТЕОРИИ МОТИВАЦИИ Физиологические потребности Потребности в безопасности и уверенности в будущем (защищенности) Социальные потребности (причастности) Потребности в уважении, признании Потребности в самовыражении (реализация потенциальных возможностей и рост как личности)

© ЗАО «Центр «Приоритет» ПОДХОДЫ К СТИМУЛИРОВАНИЮ На основе позитивной информации На основе негативной информации Отыскать лучших, обеспечить публичное признание, чтобы другие равнялись на них Отыскать нерадивых, наказать публично, чтобы другим неповадно было

© ЗАО «Центр «Приоритет» МЕТОДЫ МОТИВАЦИИ И ПООЩРЕНИЯ Известный американский экономист Дж. К. Гелбрейт выделяет четыре основные метода мотивации: Методы мотивации и поощрения Принуждение Материальная сфера штрафы понижение в должности Социально - психологическая сфера унижение оскорбление стресс увольнения Вознаграждение Материальная форма денежная форма подарки дополнительный отпуск Нематериальная форма награда благодарность публикация материалов о работниках в СМИ приглашение на обед с руководителем Причастность делегирование полномочий участие в процессе целеполагания Солидарность (отождествление) убеждение воспитание обучение создание определенного климата в организации

© ЗАО «Центр «Приоритет» ПРОБЛЕМЫ С МАТЕРИАЛЬНЫМ СТИМУЛИРОВАНИЕМ Деньги являются важным стимулом для ваших работников. Однако... Если работники получают достаточно, то деньги перестают быть решающим мотивом в их поведении; Деньги (неважно в виде зарплаты или премии) рассматриваются работниками как компенсация за труд, т.е. как законное право, в то время как признание или одобрение являются по своей сути даром. Привычная часть оплаты труда Люди быстро привыкают к премиям, как к естественной части своих доходов. Наказание, а не поощрение Выплата только части премии рассматривается работниками как наказание. Лучше не высовываться Работники предпочитают «не высовываться, чтобы не проколоться». Как относиться к тем, кто работает ниже среднего 50 % работников всегда будут иметь показатели ниже среднего, даже если все проявят повышенное усердие.

© ЗАО «Центр «Приоритет» 4. ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

© ЗАО «Центр «Приоритет» Ключевые преимущества: Возможность снижения затрат и сокращения времени за счет эффективного использования ресурсов Улучшенные, устойчивые и прогнозируемые результаты Сосредоточенность на способах улучшения и придание им приоритетности Применение принципа «Процессный подход» обычно приводит к следующим действиям : Определения ключевых видов деятельности, необходимых для получения желаемого результата Установление понятной ответственности и отчетности для управления ключевыми видами деятельности Понимание и измерение ключевых видов деятельности Сосредоточенность руководства на таких факторах, как ресурсы, методы и материалы, которые улучшают ключевые виды деятельности организации Оценивание рисков, последствий и воздействий для потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон ПРИНЦИП 4 – ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД

© ЗАО «Центр «Приоритет» ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД, КАК СРЕДСТВО БОРЬБЫ С МЕЖФУНКЦИОНАЛЬНЫМИ ПОТЕРЯМИ «В книжках по бизнесу принято изображать компании в виде пирамид, видимо, для того, чтобы подчеркнуть их устойчивость и незыблемость в веках. На самом деле компании напоминают скорее охапку кольев, связанных наверху, где каждый кол – это функциональное подразделение. И главная проблема менеджмента, и прежде всего менеджмента качества, - превратить этот частокол во взаимосвязанные процессы». Билл Лус

© ЗАО «Центр «Приоритет»

ПРОХОЖДЕНИЕ ЗАКАЗА В ОРГАНИЗАЦИИ Поставка продукции Получение заказа Горизонтальная цепочка событий

© ЗАО «Центр «Приоритет» ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД (ИСО 9004:2000 Введение) Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии. При применении в системе менеджмента качества такой подход подчеркивает важность: а) понимания и выполнения требований; б) необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности; в) достижения результатов выполнения процессов и их результативности; г) постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении.

© ЗАО «Центр «Приоритет» 5. СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД К МЕНЕДЖМЕНТУ Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системой вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее цели.

© ЗАО «Центр «Приоритет» ПРИНЦИП 5 – СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД К МЕНЕДЖМЕНТУ Ключевые преимущества: Взаимодействие процессов, которое наилучшим образом приводит к достижению желаемых результатов Создание доверия основных заинтересованных сторон к результативности и эффективности организации Применение принципа «Системный подход» обычно приводит к следующим действиям : Структурирование системы для достижения целей организации наиболее эффективным способом Понимание взаимозависимостей между процессами системы Установление целей и определение того, как должны взаимодействовать конкретные службы в системе Постоянное улучшение системы посредством измерения и оценивания

© ЗАО «Центр «Приоритет» СЕТЬ ВЗАИМОДЕЙСТВУЮЩИХ ПРОЦЕССОВ P DC A Внутренние потребители Внутренние потребители Процесс А Процесс B Процесс C Процесс F Процесс D Процесс E P DC A P DC A P DC A P DC A P DC A P DC A Вход А Вход В Выход А Вход F Вход С Выход В Выход С Выход E Выход F Вход E Вход D Выход D Обратная связь ЗаинтересованныестороныЗаинтересованныестороны ЗаинтересованныестороныЗаинтересованныестороны

© ЗАО «Центр «Приоритет» Расчеты производственных мощностей Конструкции изделий Техдокументацию Организационно- технический план Нормы расхода сырья, материалов и т.д. на единицу продукции Сведения о расходе материалов относительно норм Сведения по использованию тары Технологические маршрутные карты, технически обоснованные нормы времени (выработки) Исходные данные к бизнес-планам и затраты на подготовку производства новых видов продукции Расчеты экономической эффективности от внедрения технических мероприятий Сведения о возможности изготовления продукции, включенной в прейскурант цен Требования по расчету цен на новые изделия Технический отдел (выход) Отдел управления экономикой (вход) АНАЛИЗ ПОЛОЖЕНИЯ О ПОДРАЗДЕЛЕНИЯХ

© ЗАО «Центр «Приоритет» 6. ПОСТОЯННОЕ УЛУЧШЕНИЕ Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

© ЗАО «Центр «Приоритет» ПРИНЦИП 6 – ПОСТОЯННОЕ УЛУЧШЕНИЕ Ключевые преимущества: Возросшее конкурентное преимущество благодаря улучшению возможностей организации Гибкость и быстрое реагирование Применение принципа «Постоянное улучшение» обычно приводит к следующим действиям : Использование согласующегося подхода к постоянному улучшению во всей организации Предоставление работникам возможности обучения методам и средствам постоянного улучшения Превращение принципа постоянного улучшения продукции, процессов и системы в цель для каждого работника организации Установление целей по управлению и измерению хода постоянного улучшения Признание и подтверждение улучшений

© ЗАО «Центр «Приоритет» ПЛАНИРОВАНИЕ УЛУЧШЕНИЙ 1.Объекты изменений2.Создание новой ценности продукциядля потребителя процессыдля владельцев системадля персонала компаниядля поставщиков окружающая средадля общества приведение в соответствие 3. Повод для изменений4. Подход к менеджменту изменениями исправление несоответствияфункциональный решение проблемыпроцессный предупреждение проблемпроектный корректирующее действие область для улучшения 5. Инициирование изменений6. Способ проведения изменений плановое (сверху)постепенные изменения инициативное (снизу)проекты прорыва 7. Метод оценки результата8. Метод проведения проверки измерениеконтроль сравнение с нормойаудит сравнение с эталономсамоконтроль бенчмаркингсамооценка

© ЗАО «Центр «Приоритет» СРАВНЕНИЕ УЛУЧШЕНИЯ И ПРИВЕДЕНИЯ В СООТВЕТСТВИЕ Признаки сравнения Приведение в соответствие (требованию потребителя, модели ИСО 9001 и т.п.) Улучшение Определение на языке ценности для потребителя Приведение в соответствие – приведение к запланированной ранее ценности Улучшение – создание новой ценности Язык для постановки целей Несоответствия, дефекты, проблемы Области для улучшений Доминирующий стиль руководства Проверки, принуждение, администрирование, привлечение персонала Лидерство, вовлечение персонала Ключевой шагПоиск причинПоиск возможностей Реакция персоналаНастороженность, защитная реакция Вовлеченность Финансовые действия изготовителя Расходы на обеспечения соответствия Инновационные расходы

© ЗАО «Центр «Приоритет» СРАВНЕНИЕ УЛУЧШЕНИЯ И ПРИВЕДЕНИЯ В СООТВЕТСТВИЕ Признаки сравнения Приведение в соответствие (требованию потребителя, модели ИСО 9001 и т.п.) Улучшение Ожидания изготовителя Снижение потерь от несоответствующего качества, снижение себестоимости и либо повышение текущей прибыли, либо снижение цены Повышение ценности для потребителя, новые цены и рынки Риски/результатМалые/малыйБольшие/большой Реакция потребителей на результат УдовлетворенностьВосхищение Ожидаемые последующие действия потребителя Снижение возвратов, отказов от покупки, претензий, рекламаций, жалоб Повторные покупки, привлечение других покупателей, новые группы клиентов Ожидаемое изменение на рынке Сохранение рынка Приходят новые поку- патели, расширение рынка Позиция компании среди конкурентов Всегда не последняя Всегда в лидерах

© ЗАО «Центр «Приоритет»

7. ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ, ОСНОВАННОЕ НА ФАКТАХ Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

© ЗАО «Центр «Приоритет» Ключевые преимущества: Решения, основанные на информации Возможность демонстрации результативности прошлых решений на основе истории качества Способность анализировать, оспаривать и изменять мнения Применение принципа «Принятие решений, основанное на фактах» обычно приводит к следующим действиям : Обеспечение достаточной точности и достоверности данных и информации Доступность данных для потребителей Принятие решений и согласованных действий на основе анализа фактов, подтвержденных опытом и интуицией ПРИНЦИП 7 – ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ, ОСНОВАННОЕ НА ФАКТАХ

© ЗАО «Центр «Приоритет» Основа принятия решений ФАКТИЧЕСКИЕ ДАННЫЕ ЦИКЛ УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА ИНФОРМАЦИИ

© ЗАО «Центр «Приоритет» ТИПОВАЯ ФУНКЦИОНАЛЬНАЯ СХЕМА ПРОЦЕДУРЫ СТРУКТУРА И ПОРЯДОК СБОРА ДАННЫХ ПОТРЕБИТЕЛИ ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА СБОР ДАННЫХ ДАННЫЕ ДОСТОВЕРНЫ ? УЧЕТ И ХРАНЕНИЕ ДАННЫХ Да Нет ОБРАБОТКА И ПРЕДСТАВЛЕНИЕ ИНФОРМАЦИИ

© ЗАО «Центр «Приоритет» Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности 8. ВЗАИМОВЫГОДНЫЕ ОТНОШЕНИЯ С ПОСТАВЩИКАМИ

© ЗАО «Центр «Приоритет» Ключевые преимущества: Возросшая возможность создавать ценности для обеих сторон Гибкость и быстрота согласованных совместных откликов на изменения рынка Применение принципа «Взаимовыгодные отношения с поставщиками» обычно приводит к следующим действиям : Идентификация и выбор ключевых поставщиков Установление взаимоотношений, уравновешивающих краткосрочные выгоды с долгосрочными Объединение знаний и ресурсов основных партнеров Установление открытых контактов Разработка совместных действий по улучшению Стимулирование, поощрение и признание улучшений и достижений ПРИНЦИП 8 – ВЗАИМОВЫГОДНЫЕ ОТНОШЕНИЯ С ПОСТАВЩИКАМИ

© ЗАО «Центр «Приоритет» ПоставщикиОрганизацияПотребители

© ЗАО «Центр «Приоритет» 1.Улучшение качества поставок 2.Совершенствование системы установления требований к качеству поставляемой продукции 3.Совершенствование системы приемки продукции 4.Улучшение воспроизводимости результатов контроля и испытаний (средств, методов, методик) потребителя и поставщика 5.Улучшение информационного взаимодействия между потребителем и поставщиком 6.Создание и совершенствование механизмов совместного решения проблем 7.Совершенствование контрактной и юридической ответственности за качество продукции 8.Совершенствование системы управления ценами поставщика 9.Ускорение сроков освоения новых и модернизация выпускаемых изделий и вместе с тем сдерживание преждевременного (неподготовленного) производства поставщика. 10.Совершенствование системы совместного управления субпоставщиками НАПРАВЛЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПО РАЗВИТИЮ ВЗАИМОВЫГОДНЫХ ОТНОШЕНИЙ С ПОСТАВЩИКАМИ

© ЗАО «Центр «Приоритет» Методы построения системы TQM

© ЗАО «Центр «Приоритет» МОДЕЛЬ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА Ответственность руководства Менеджмент ресурсов Измерение, анализ, улучшение выходвход Продук- ция Постоянное улучшение системы менеджмента качества Процессы жизненного цикла продукции Система менеджмента качества Требова- ния Потребители (и другие заинтере- сованные стороны) Удовлетво- ренность Условные обозначения: деятельность, добавляющая ценность информационные потоки Потребители (и другие заинтере- сованные стороны)

© ЗАО «Центр «Приоритет» Раздел 4 Система менеджмента качества Общие требования Требования к документации Раздел 5 Ответственность руководства Обязательства руководства Ориентация на потребителя Политика в области качества Планирование Ответственность, полномочия и обмен информацией Анализ со стороны руководства Раздел 6 Менеджмент ресурсов Обеспечение ресурсами Человеческие ресурсы Инфраструктура Производственная среда Раздел 7 Процессы жизненного цикла продукции Планирование ПЖЦ продукции Процессы, связанные с потребителями Проектирование и разработка Закупки Производство и обслуживание Управление устройствами для мониторинга и измерений Раздел 8 Измерение, анализ и улучшение Общие положения Мониторинг и измерение Управление несоответствующей продукцией Анализ данных Улучшение СТРУКТУРА ТРЕБОВАНИЙ К СМК

© ЗАО «Центр «Приоритет» Установление потребностей и ожиданий потребителей Разработка политики и целей организации в области качества Установление процессов и ответственности, необходимых для достижения целей в области качества Установление и определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для достижения целей в области качества Разработка методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса Начало Определение средств, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин Разработка и применение процесса для постоянного улучшения системы менеджмента качества Применение результатов этих измерений для определения результативности и эффективности каждого процесса ПОДХОД К СИСТЕМАМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА (МС ИСО 9000:2000 П. 2.3)

© ЗАО «Центр «Приоритет» 1 СХЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ПРЕЗИДЕНТ КОМПАНИИ ОТВЕТСТВЕННЫЙ ЗА КАЧЕСТВО Программа аудита Наделение властью Отчеты Ответственность и полномочия Требования к системе качества Корректирующие и предупреждающие действия Аудит Результаты аудита АУДИТОРЫ АВТОПИЛОТ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА

© ЗАО «Центр «Приоритет» КОРПОРАТИВНЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА НА ОСНОВЕ TQM МЕТОДЫ, ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ ДЛЯ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА TQM P DC A Улучшение и поддержание улучшенного состояния. Вовлечение всех сотрудников компании. Обучение КОРПОРАТИВНЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ ЦЕЛИ КОРПОРАТИВНОГО МЕНЕДЖМЕНТА ВЫЖИВАНИЕ (продолжение существования) КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ (развитие) Внимание ко всем заинтересованным лицам: Удовлетворение требований потребителей, Удовлетворение требований сотрудников компании, Удовлетворение требований акционеров Удовлетворение требований общества Взаимовыгодное сотрудничество с поставщиками ИТОГИ выручка от продаж (прибыли и потери) здоровье компании (баланс) признание обществом ПЛАНИРОВАНИЕ. ОРГАНИЗАЦИЯ. УПРАВЛЕНИЕ. ОБЪЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ: Качество (Q) Стоимость (С) Объемы и сроки поставок (D) Безопасность (S) Мотивация (M) Окружающая среда (E) Производительность (P) Финансы (F) По материалам семинара Масато Суути «TQM и опыт внедрения стандартов ISO серии 9000 в Японии» февраля 2001г.

© ЗАО «Центр «Приоритет» АНАЛИЗ ДЕЙСТВИТЕЛЬНОГО ПОЛОЖЕНИЯ И СТРАТЕГИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ ПО ЕГО УЛУЧШЕНИЮ КОНТРОЛЬНЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ: объем продаж и прибыль здоровье предприятия занимаемая доля рынка АНАЛИЗЫ: бенчмаркинг анализ востребованности продукции SWOT – анализ сильные стороны; слабые стороны; возможности; угрозы КЛИМАТ МЕНЕДЖМЕНТА. ДИНАМИКА ЭКОНОМИКИ. ДИНАМИКА ТЕХНОЛОГИИ. ТЕНДЕНЦИИ ТРЕБОВАНИЙ ОБЩЕСТВА Стратегия Направления по улучшению ЕЖЕГОДНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ: управление ценой в интересах всего бизнеса что надо делать, чтобы выжить объекты улучшения, цели, сроки что надо делать, чтобы достигнуть такого улучшения ВНУТРЕННИЕ ОБЪЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ: Q – качество удовлетворенность потребителей; соответствие требованиям (ppm, Cp, Cpk); качество закупаемых материалов обеспечение (гарантирование) качества (PPAP, PSW, MSA) C – стоимость цена стоимость сырья стоимость процессов управленческие расходы прочие издержки S – безопасность несчастные случаи, заболевания M – мотивация удовлетворенность сотрудников количество инициативных предложений E – факторы окружающей среды объем выбросов/сбросов D – объемы и сроки поставок время выполнения заказа сроки, объемы поставок F – финансы объем продаж прибыль выработка на 1-го сотрудника P – производительность время производственного цикла объем незавершенного производства … По материалам семинара Масато Суути «TQM и опыт внедрения стандартов ISO серии 9000 в Японии» февраля 2001г.

© ЗАО «Центр «Приоритет» Показатели (метрики) интегрированной системы менеджмента Q – качество удовлетворенность потребителей; соответствие требованиям (ppm, Cp, Cpk); качество закупаемых материалов; обеспечение (гарантирование) качества (Cp, Cpk, GRR, …) C – стоимость цена (автокомпонента, готового изделия – управление ценой в интересах всего бизнеса); стоимость процессов; управленческие расходы; прочие издержки D – объемы и сроки поставок время выполнения заказа; время от поставки сырья до поставки готового изделия (DTD); выполнение сроков, объемов поставок (BTS) P – производительность время производственного цикла; объем незавершенного производства; эффективность работы оборудования (OEE); время простоя оборудования, время на переналадки выработка на одного работника …

© ЗАО «Центр «Приоритет» ИНТЕГРИРОВАННАЯ СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА НА ОСНОВЕ TQM И LEAN PRODUCTION По материалам семинара Масато Суути «TQM и опыт внедрения стандартов ISO серии 9000 в Японии» февраля 2001г.

© ЗАО «Центр «Приоритет» Процент потерь на окончательном контроле годы I - Парето II - Вовлечение персонала III - SPC 6-cигма

© ЗАО «Центр «Приоритет» СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ! НАДЕЕМСЯ, ЧТО ВАС УВЛЕКЛА ТЕМА «Методы эффективного менеджмента»

© ЗАО «Центр «Приоритет» На трудном пути перемен к лучшему… Мы рядом Группа компанийПриоритет