СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ Чернова Елена Юрьевна

Цель: иметь представление о качестве, управлении, принципах управления качеством, цикле PDCA, работах д-ра Деминга; качестве образования, критериях оценки качества образования; системе менеджмента качества, преимуществах, задачах, этапах разработки

План 1. Основные понятия 2. Доктор Эдвардс Деминг 3. Управление качеством. Цикл Деминга 4. Качество образования 5. Система менеджмента качества: преимущества, задачи, этапы разработки 6. Основные документы СМК

1. Основные понятия. Качество ISO 8402: Качество – это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителей ИСО 9000:2000:Качество – это степень соответствия присущих объекту характеристик установленным требованиям или Качество – это мера, показывающая до какого уровня продукт (услуга) удовлетворяет требования потребителя Требование – это потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным

5 Требования разделяются на три основные группы: требования общества, требования потребителей, внутренние требования организации. 1. Основные понятия. Качество

1. Основные понятия. Процесс

1. Основные понятия. Управление Управление включает: анализ «на входе» определение «выходов» как достичь желаемого? как проверить?

1. Основные понятия Управление качеством следует рассматривать как целенаправленный процесс скоординированных воздействий на объекты управления для установления, обеспечения и поддержания необходимого его уровня качества, удовлетворяющего требованиям потребителей и общества в целом.

2. Доктор Эдвардс Деминг Из истории: Япония проиграла вторую мировую войну и была оккупирована американскими войсками. Американская администрация пыталась сделать побежденную страну в будущем «оплотом демократии» в западном понимании этого слова. Глава оккупационной администрации, генерал Дуглас Макартур, решил, что будет хорошо приглашать в Японию американских экспертов в различных областях, которые могли бы помочь в становлении новой японской промышленности. Так в Японии появились многие интересные люди, например, бывший наш соотечественник и будущий лауреат Нобелевской премии (1973 год) Василий Леонтьев, разрабатывавший в те годы матричные балансы, Эдвардс Деминг, Джозеф Джуран и другие.

2. Доктор Эдвардс Деминг Эдвардс У. Деминг, - «отец японского экономического чуда». Деминг – ровесник 20-го века, родился в 1900 году и прожил около 94 лет, ни на минуту не оставляя своих усилий, направленных на разработку и внедрение систем менеджмента, основанных на идее качества. Закончив Йельский университет как физик, он много лет занимался математической статистикой, сотрудничал с Уолтером Шухартом, а во время войны читал лекции по статистическим методам контроля качества огромному числу американских специалистов, работающих на армию. Во время второй мировой войны, когда значительная часть квалифицированных специалистов была призвана в армию, Деминг обучил около инженеров и техников статистическим методам на заводах военного комплекса США. Благодаря этому уровень качества производимой военной техники был высоким.

2. Доктор Эдвардс Деминг В 1950 году Э. Деминг был приглашен в послевоенную Японию. Он прочитал 8 лекций, каждая продолжительностью в полный рабочий день, для 230 руководителей крупных компаний. Тема лекций - "Элементарные принципы статистического контроля качества". Безусловно, что лекции касались не только статистических методов контроля. Вспоминая эти лекции Деминг писал: "Я думаю, что в 1950 году я был единственным человеком в мире, который верил, что через пять лет японцы захватят мировые рынки". Это предсказание, высказанное Демингом в Японии, сбылось. Япония выбрала свой путь достижения успехов за счет, в первую очередь, повышения качества продукции. Первостепенное значение качества стало национальной идей, а к воплощению ее в жизнь было привлечено все население страны.

2. Доктор Эдвардс Деминг Демингу, каким-то образом удалось убедить руководителей японской промышленности того времени, которая вся лежала практически в руинах, что статистические методы вкупе с особым отношением к качеству, способны возродить страну и сделать ее великой экономической державой. Японцы признали заслуги Деминга. Они учредили его именем премию, присуждаемую предприятиям за успехи в области качества. Император Хирохито наградил Деминга высшей наградой - японским орденом. В указе на награждение было сказано, что японский народ обязан Демингу возрождением промышленности и ее всемирным успехом. На протяжении 30 лет – с 1950 по Деминг больше времени проводил в Японии, чем в США. Америка была совершенно равнодушна к тому, что делал Деминг. И только в 1979 году начался последний триумфальный возврат Деминга в США, да и в западный мир вообще.

2. Доктор Эдвардс Деминг Слова Деминга, обращенные к россиянам, опубликованные в Quality Progress. 1992, 3, p ; Стандарты и качество. 1993, 3, с. 32.: Он рекомендует рассматривать свою страну как единую независимую систему и решать частные проблемы с учетом системы в целом. "Если русские будут увязывать свою деятельность с отдельными независимыми единицами, то они не смогут оптимизировать всю систему.... Ни одна страна не должна быть бедной. Так, в Японии нет природных ресурсов, нет железа, угля, нет собственной древесины. Однако сегодня Япония - одна из богатейших стран мира. Ее экономический взлет стал возможен благодаря правильной организации производства. Еще в 50-е годы высшее руководство Японии пришло к выводу, что страна - это единая система, каждый элемент которой должен способствовать ее развитию. К этому элементу следует относиться не только, как к средству конкуренции, но и как к одной из составляющих всей системы. При правильном управлении каждый работающий получает удовлетворение от своей работы, он понимает, что от его работы зависит жизнь и благосостояние других людей, а сам он, в свою очередь, зависит от них. Этот принцип применим к сельскому хозяйству, образованию, правительственным органам, ко всем отраслям промышленности, сфере обслуживания и т. д. Качество и жесткая конкуренция - неизбежное следствие правильной системы управления".

3. Управление качеством 14 постулатов управления качеством Э. Деминга: 1. Постоянной целью деятельности должно являться улучшение качества продукции и услуг. 2. Не должно допускаться ни одного дефекта. 3. Исходя из используемых статистических методов требовать от поставщиков гарантий качества поставляемых ими видов продукции. 4. Не заключать контракты на поставку продукции, ориентируясь только на низкие цены. 5. Изготовитель должен обнаруживать проблемы в области качества и решать их. 6. Обучаться должны все работающие на предприятии. 7. Использовать новые методы управления.

3. Управление качеством 8. Не допускать у работающих боязни ответственности за ошибки в работе. 9. В деятельности отделов не должно быть никаких препятствий. 10. Не использовать в организации работ призывы и лозунги, не подкрепленные реальными действиями. 11. Не оценивать количественными нормами деятельность никого из работающих. 12. Устранять все причины, снижающие чувства уважения и гордости к своей профессии у всех работающих. 13. Поощрять стремление к обучению, повышению образования и самообразования. 14. Руководители высшего звена управления должны четко устанавливать свои обязательства в области качества. Э. Деминг «Качество, продуктивность, конкурентоспособность», 1982.

3. Управление качеством Принципы управления качеством 1. Ориентация на потребителя 2. Лидерство руководителя 3. Вовлечение работников 4. Процессный подход 5. Системный подход к менеджменту 6. Неизменная цель 7. Принятие решений на основе фактов 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками

17

3. Управление качеством Цикл (Plan - Do - Check - Act) - известная модель непрерывного улучшения процессов. 1. Планирование. Оцените свои возможности и спланируйте желаемое изменение. 2. Выполнение. Осуществите запланированные мероприятия и оцените полученное изменение. 3. Проверка. Проанализируйте результаты контроля и сделайте выводы. 4. Действия. Действуйте на основе выводов, сделанных на предыдущем этапе. Если изменение оказалось успешным, используйте полученный опыт для проведения более значительных изменений. Если нет, еще раз повторите цикл, но по другому плану. Цикл PDCA известен также под двумя другими названиями: цикл Шухарта и цикл Деминга.

4. Качество образования Анкетирование Обсуждение

4. Качество образования Качество образования – «степень удовлетворения ожиданий различных участников образовательного процесса от предоставляемых образовательным учреждением образовательных услуг» или «степень достижения поставленных в образовании целей и задач».

Качество образования Качество целей, нормы Качество условий: МТБ, Образовательных программ, методического, информационного обеспечения и пр. Качество учебного процесса Качество конечного результата (достижения педагогов и обучающихся) Физическое, психическое, нравственное здоровье Образованность Другое Образовательные достижения 4. Качество образования

Парадигма Парадигма - (от греч. paradeigma – пример - образец), в философии, социологии - исходная концептуальная схема, модель постановки проблем и их решения, методов исследования, господствующих в течение определенного исторического периода в научном сообществе. Смена парадигм представляет собой научную революцию.

4. Качество образования Нормы качества образования Выявленные, признанные и зафиксированные документально системы требований к качеству образования (как результата, как процесса, как образовательной системы), соответствующих потребностям общества и личности в качестве высшего образования определенной структуры и уровня Критерии качества образования Признаки степени соответствия качества образования (как результата, как процесса, как образовательной системы) установленным нормам, требованиям, эталонам, стандартам

4. Качество образования Подходы к определению системы показателей качества образования Системный подход включает три группы показателей: 1. показатели, характеризующие затраты на образование и его обеспечение; 2. показатели качества учебного процесса; 3. показатели результатов обучения. Результативный подход предполагает только оценку результатов обучения на различных уровнях (качество подготовки ученика, класса, параллели, ОУ и т.д.). Управленческий подход показатели результатов образования; показатели качества учебного процесса; показатели обеспечения образования; показатели управления образованием и его эффективности. Смешанный подход характеристики обучающихся; характеристики педагогов; обеспечение образовательного процесса (финансовое, материально-техническое, кадровое, программно-методическое и др.); результаты образования и затраты на образование.

4. Качество образования Инструментарий исследования качества образования: Тесты достижений (письменные тесты, практические тесты) Анкеты (для обучающихся, педагогов и др.) Методическое обеспечение (руководство по организации и проведению исследования) Программное обеспечение

4. Качество образования Можно ли управлять качеством?

История стандартизации Российского образования В России в 1992 г. по инициативе Министерства образования РФ, Комитета по образованию и науке Верховного Совета РФ была организована работа по созданию стандартов общего среднего образования. Ставилась задача разработки временного стандарта.В России в 1992 г. по инициативе Министерства образования РФ, Комитета по образованию и науке Верховного Совета РФ была организована работа по созданию стандартов общего среднего образования. Ставилась задача разработки временного стандарта. В 1994 г. в соответствии с Постановлением Правительства РФ был объявлен конкурс на разработку проекта федерального компонента стандартов. В апреле 1996 г. авторскому коллективу, победившему в конкурсе (В.С. Леднев, М.В. Рыжаков и др.), была поручена разработка проекта Закона о стандартах основного общего образования.В 1994 г. в соответствии с Постановлением Правительства РФ был объявлен конкурс на разработку проекта федерального компонента стандартов. В апреле 1996 г. авторскому коллективу, победившему в конкурсе (В.С. Леднев, М.В. Рыжаков и др.), была поручена разработка проекта Закона о стандартах основного общего образования. В 1997 г. проект был внесен на рассмотрение в Госдуму, однако Закон так и не был принят. Вместо этого появился документ "Обязательный минимум содержания начального общего, основного общего, среднего (полного) общего образования" (приказ МО РФ от года 1236). (акценты не на том, что надо знать ребенку, а на том, что надо учить)В 1997 г. проект был внесен на рассмотрение в Госдуму, однако Закон так и не был принят. Вместо этого появился документ "Обязательный минимум содержания начального общего, основного общего, среднего (полного) общего образования" (приказ МО РФ от года 1236). (акценты не на том, что надо знать ребенку, а на том, что надо учить)

История стандартизации Российского образования Вторая попытка разработки образовательных стандартов в России была предпринята в году Временным научным коллективом "Образовательный стандарт" под руководством Э.Д. Днепрова. В результате этой работы появился документ "Федеральный компонент государственного стандарта общего образования", утвержденный приказом Министерства образования РФ от 5 марта 2004 года 1089.Вторая попытка разработки образовательных стандартов в России была предпринята в году Временным научным коллективом "Образовательный стандарт" под руководством Э.Д. Днепрова. В результате этой работы появился документ "Федеральный компонент государственного стандарта общего образования", утвержденный приказом Министерства образования РФ от 5 марта 2004 года Стандарт впервые нормативно закрепляет вариативность, дифференциацию и индивидуализацию обучения. В стандарте впервые вводится, помимо федерального и национально-регионального компонентов, компонент образовательного учреждения, на который отводится не менее 10% учебного времени. Стандарт впервые нормативно закрепляет вариативность, дифференциацию и индивидуализацию обучения. В стандарте впервые вводится, помимо федерального и национально-регионального компонентов, компонент образовательного учреждения, на который отводится не менее 10% учебного времени. Стандарт предусматривает существенное обновление содержания образования, большую практическую направленность образования и жизненную востребованность его результатов, активное применение полученных знаний и умений в практической деятельности и повседневной жизни. Стандарт предусматривает существенное обновление содержания образования, большую практическую направленность образования и жизненную востребованность его результатов, активное применение полученных знаний и умений в практической деятельности и повседневной жизни. Стандарт делает значительный шаг к разгрузке содержания школьного образования. За счет введения профильного обучения существенно разгружена старшая школа. Стандарт делает значительный шаг к разгрузке содержания школьного образования. За счет введения профильного обучения существенно разгружена старшая школа.

История стандартизации Российского образования Таким образом, на сегодняшний день в России одновременно действуют два образовательных стандарта – "временный" (1998 г.) и "переходный" (2004 г.). При этом ни один из них не является легитимным в полной мере, т.к. федерального закона об образовательных стандартах как не было, так и нет. И это создает благоприятные условия для продолжающегося творчества по стандартизации российского образования.

32 5. Система менеджмента качества (СМК) Существует много моделей и инструментов менеджмента, которые организация может использовать для совершенствования деятельности. Вот некоторые примеры: Система сбалансированных показателей (The Balanced Scorecard) Модель делового совершенства ISO 9001:2000 Система менеджмента качества Шесть сигм

33 : МС ИСО 9000:2005 Системы менеджмента качества. Основные требования и словарь. МС ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования МС ИСО 9004:2000 Системы менеджмента качества. Руководство по улучшению МС ИСО 19011:2000 Руководство по аудиту систем менеджмента качества и экологического менеджмента Дополнительные брошюры, руководства и т.п. 5. Система менеджмента качества (СМК)

Менеджмент качества – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству. Система менеджмента качества – совокупность организационной структуры, методик (документированных процедур, методических указаний, рабочих инструкций), процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством.

5. Система менеджмента качества (СМК) Основы СМК образовательного учреждения 1. ОРИЕНТАЦИЯ НА ПОТРЕБИТЕЛЕЙ. ОУ зависят от своих потребителей, в качестве которых мы признаем государство в лице Министерства образования РФ, вузы, лицеи, колледжи, обучающихся и их семьи, общество в целом и другие заинтересованные стороны. Мы должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и соответствовать их ожиданиям. 2. ЛИДЕРСТВО РУКОВОДСТВА И ВОВЛЕЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА. Руководство обеспечивает единство цели и направления деятельности ОУ. Ему следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой сотрудники могут быть полностью вовлечены в достижение поставленных целей и решение задач ОУ в области качества. 3. ПРОЦЕССНО-ОРИЕНТИРОВАННЫЙ ПОДХОД. Желаемый результат достигается эффективнее, если различными видами деятельности и соответствующими ресурсами управляют как процессом. Это приводит к необходимости инвентаризации всех жизненно важных процессов ОУ, определению ответственных за такие процессы и документальной регламентации последних. 4. СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД К МЕНЕДЖМЕНТУ. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы, содействующей результативности и эффективности ОУ для достижения ее целей. 5. ПОСТОЯННОЕ УЛУЧШЕНИЕ. Постоянное улучшение деятельности ОУ в целом следует рассматривать как его неизменную цель.

5. Система менеджмента качества (СМК) 6. ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ, ОСНОВАННОЕ НА ФАКТАХ И ДАННЫХ. Эффективные решения основываются на анализе фактов, данных и информации, что предполагает построение действенной системы сбора и анализа информации обо всех аспектах деятельности ОУ и о его взаимоотношениях с «внешней средой». Такая информация должна включать все установленные и «измеряемые» показатели качества всех рабочих процессов и результатов деятельности ОУ и анализироваться на степень достижения целей, определенных в стратегическом плане его развития. 7. ВЗАИМОВЫГОДНЫЕ ОТНОШЕНИЯ С ПАРТНЕРАМИ (поставщиками). ОУ и его партнеры взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности. В качестве таких партнеров могут рассматриваться: детские сады, выпускники которых собираются поступать в ОУ; вузы, лицеи и другие учреждения профессионального образования, в которые собираются поступать выпускники ОУ; Министерство образования РФ, Министерство образования, науки и социальной политики НСО, администрации городов, районов, общественные организации и организации, которые по каким-либо другим причинам заинтересованы в сотрудничестве с ОУ и являются партнерами ОУ; другие ОУ города, области, России, заинтересованные в сотрудничестве с ОУ; любые поставщики продукции и услуг, необходимых для ОУ.

5. Система менеджмента качества (СМК) Необходимость внедрения СМК в ОУ связана с главной задачей образования на современном этапе – совершенствованием образовательных программ и улучшением качества предоставления образовательных услуг с целью удовлетворения потребностей общества и подготовки выпускников, отвечающих требованиям современного этапа развития экономики страны.

5. Система менеджмента качества (СМК) Преимущества ОУ, использующих принципы СМК: понимание потребностей общества; высокая квалификация педагогического коллектива; престиж образовательного учреждения; конкурентоспособность; техническая оснащённость ОУ (помещение, оборудование и т.п.).

5. Система менеджмента качества (СМК) Внедрение СМК в образовательном учреждении позволит: Сплотить сотрудников в команду единомышленников, способных эффективно решать поставленные задачи в интересах всего коллектива. Способствовать созданию условий для подготовки высокообразованных выпускников. Постоянно повышать квалификацию педагогического коллектива. Позитивно решать экономические проблемы в образовании. Обслуживающему персоналу качественно выполнять свои обязанности.

5. Система менеджмента качества (СМК) Задачи внедрения принципов СМК: 1. Принять ответственное решение о проведении работ по внедрению СМК. 2. Создать Совет по качеству, который должен возглавить руководитель ОУ, и назначить должностных лиц, ответственных за качество в учебном заведении и каждом его подразделении. 3. Разработать стратегию СМК, т.е. определить политику, цели и задачи учреждения, показатели оценки качества. А также определить преимущества, которые получит ОУ, и сроки, в которые эти преимущества будут достигнуты. 4. Определить и документировать все процессы, происходящие в ОУ. 5. При необходимости привести в соответствие права, обязанности и ответственность каждого сотрудника ОУ, исходя из разработанных нормативно-правовых документов, и информировать сотрудников об этом. 6. Выработать и внедрить в ОУ формы и методы контроля и отчётности.

5. Система менеджмента качества (СМК) 7. Разработать Руководство по качеству, методические рекомендации по всем процессам ОУ, рабочие инструкции для каждого работника учреждения вплоть до обслуживающего персонала. 8. При необходимости реорганизовать структуру управления ОУ с целью удаления всех барьеров между подразделениями в деятельности, относящейся к вопросам качества. 9. Сформировать рабочие группы для разработки необходимой документации и внедрения их в подразделениях для улучшения процессов деятельности. 10. Рабочим группам необходимо внедрять и контролировать выполнение рекомендаций на местах. 11. Совет по качеству должен анализировать результаты контроля выполнения сотрудниками ОУ рекомендаций, выработанных группами. 12. Постоянно информировать сотрудников коллектива о внедрении в ОУ СМК и о преимуществах, которые будут получены в результате этой деятельности.

5. Система менеджмента качества (СМК) Основные этапы при построении СМК ОУ 1. Анализ потребностей рынка образовательных услуг, рынка рабочей силы и других заинтересованных сторон. Формулировка миссии, видения, стратегии, политики, целей и задач ОУ в области качества 2. Проецирование стратегии и политики в области качества на все уровни управления и на структурные подразделения ОУ 3. Формирование организационной структуры СМК и обучение персонала 4. Самооценка ОУ (обследование рабочих процессов) и анализ существующей организации

5. Система менеджмента качества (СМК) 5. Определение и описание рабочих процессов, упорядочение существующей документации 6. Разработка документации СМК по ГОСТ Р ИСО (рабочие инструкции, документированные процедуры, Руководство по качеству) 7. Разработка системы измерения основных показателей и характеристик рабочих процессов 8. Разработка системы корректирующих и предупреждающих действий 9. Проведение внутренних аудитов 10. Непрерывное улучшение СМК ОУ и всех рабочих процессов (цикл PDCA)

45 6. Основные документы СМК Миссия – философия образовательного учреждения, генеральная цель, предназначение. Видение – обозначение картины относительно отдаленного будущего, в котором деятельность ОУ развивается в наиболее благоприятных условиях. Представление о том, какое место ОУ хочет занимать на рынке образовательных услуг и чем выгодно отличается (или должна отличаться) от других. Стратегия – понимается как способ выполнения образовательным учреждением своей миссии. Политика в области качества – общие намерения и направления деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Цели – набор точно сформулированных задач, приближение к которым способствует реализации стратегии образовательного учреждения. Ключевые процессы – процессы ОУ, имеющие наиболее важное значение с точки зрения реализации Миссии, Видения, Стратегии и текущих целей и планов.

6. Основные документы СМК Документация СМК должна включать: Политика в области качества; Цели в области качества; Руководство по качеству; Шесть обязательных процедур системы качества; –управление документацией; –управление записями о качестве; –управление несоответствующей продукцией; –проведение внутренних аудитов; –проведение корректирующих мероприятий; –проведение предупреждающих мероприятий. Записи по качеству.

6. Основные документы СМК Миссия Подготовка высокообразованных выпускников на основе традиций и инновационности, с опорой на высокий потенциал педагогического коллектива, авторитет руководства, открытость для заинтересованных сторон. Видение В результате внедрения СМК в гимназии 12 будут созданы условия для непрерывного улучшения деятельности, развития потенциала гимназии, обеспечения высокого качества жизни обучающихся, выпускников, учителей. Стратегические задачи –Создание конкурентоспособных образовательных программ и проектов –Совершенствование системы менеджмента гимназии –Создание системы обеспечения качества образования –Изменение стереотипов мышления персонала –Совершенствование системы мотивации и стимулирования персонала к изменению и развитию –Развитие гимназии как самообучающейся организации –Расширение и совершенствование материально-технической базы

Преимущества внедрения системы менеджмента качества в ОУ Обучающимся: получать образование гарантированного качества, подтвержденного наличием внедренной (сертифицированной) СМК … Педагогам определенность обязанностей, ответственности, полномочий как самого сотрудника, так и по отношению к нему повышение престижности труда и понимание своего вклада в общее дело четкие критерии оплаты труда и материального поощрения преимущества в получении грантов, премий и т.д. …

Преимущества внедрения системы менеджмента качества в ОУ Руководству повышение эффективности управления принятие решений на основе достоверной информации исключение ошибок в стратегическом планировании привлечение коллектива к активному участию в управлении гимназией повышение эффективности использования ресурсов … Гимназии в целом повышение статуса гимназии и укрепление позиций как одного из ведущих ОУ города, области, региона общественное признание с целью позиционирования на рынке образовательных услуг …

СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ Новосибирск 2011