Информационные системы менеджмента туризма и социально- культурного сервиса Разработано: М.А. Чабан

Управление туризмом Особенности туристской отрасли как объекта управления указывают на то, что менеджеры туристского бизнеса должны считаться с тем, что эта отрасль совершенно не похожа на другие отрасли, и поэтому механически перенести наработки или модели управления из других сфер трудовой деятельности в сферу туризма невозможно. И если оправдавшая себя на практике модель управления (например, промышленным предприятием) дает необходимый эффект, то применение ее в туристской отрасли может привести к деградации последней.

Характерные черты для управления любым туристским предприятием во-первых, при планировании туристской деятельности во главу угла должны ставиться нужды, потребности и желания конечных потребителей; во-вторых, непервичность туристской услуги; в третьих, в туристской отрасли гораздо большее значение имеет маркетинг; в четвертых, туристская услуга уникальна (повторить ее во всех аспектах не представляется возможным). Менеджмент в туризме - это совокупность принципов, методов, средств и форм управления производственно- обслуживающим процессом в туристических предприятиях и организациях.

Понятие структуры управления Туризм это не только важная отрасль экономики, но и сложная организационная структура. Структура туризма определяет место трудовых коллективов и отдельных работников в туристских регионах, организациях и предприятиях. Это своего рода каркас, на котором строятся их отношения. В более широком смысле под структурой управления туризмом понимается упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их функционирование как единого целого.

Понятие структуры управления Управлять туристской структурой значит оптимально распределить цели и задачи между структурными подразделениями и работниками организации. Составляющими организационной структуры управления являются состав, соотношение, расположение и взаимосвязь отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлено прежде всего на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности.

Вертикальное разделение труда, осуществляющееся по следующим направлениям: общее руководство выработка и воплощение главных, перспективных направлений деятельности организации; технологическое руководство разработка и внедрение прогрессивных технологий. Это рационализация производственных процессов на основе внедрения современных методов управления, комплексной механизации и автоматизации производства; экономическое руководство стратегическое и тактическое планирование, анализ экономической деятельности, внедрение хозрасчета и обеспечение рентабельной работы организации; оперативное управление составление и доведение до микроколлективов и отдельных исполнителей оперативных планов, расстановка исполнителей по рабочим местам, их инструктирование, организация систематического контроля за ходом производственного процесса; управление персоналом подбор, расстановка и развитие трудовых ресурсов организации.

В организации существуют две внутреннии формы разделения труда: первая это разделение труда на компоненты, составляющие части общей деятельности, т.е. горизонтальное разделение труда; вторая, называемая вертикальной, отделяет работу по координированию действий от самих действий. Эффективность управления туризмом обычно рассматривается в двух направлениях: экономическом и социальном.

Экономическая эффективность менеджмента в туризме Суть управляющего воздействия в области экономического управления туризмом сводится к тому, чтобы расходы от туристской деятельности привести к минимуму. Определение расходов тесно связано с определением потребления в туризме. В связи с этим потребление в туризме определяется как стоимость товаров и услуг, необходимых для удовлетворения спроса туристов. Таким образом, туристские расходы определяются как общая сумма потребительских расходов туриста при подготовке, в ходе его поездки и пребывания в месте назначения.

Различные компоненты, составляющие туристские расходы Можно выделить три большие группы: предварительные расходы, необходимые для подготовки и осуществления поездки; расходы, возникающие во время путешествия и в посещаемых туристами местах; расходы, производимые в стране выезда после возвращения из заграничной поездки (например, проявление фотопленки, ремонт автомобиля, поврежденного во время путешествия и др.).

Социальная эффективность менеджмента туризма Речь идет прежде всего об удовлетворенности работников и способности их адаптации к условиям внутренней и внешней среды. Таким образом, фирма достигает своей цели за счет эффективного использования трудового потенциала своих сотрудников посредством интеграции их деятельности, морали, социального климата, повышения взаимного доверия между ними и т.д. Задача менеджмента Главная задача менеджмента состоит в том, чтобы создать эффективную туристскую структуру, позволяющую обеспечить комфортные условия труда и повысить уровень жизни своего персонала за счет его профессионального развития и управления его деловой карьерой.

Сущность и взаимосвязь функций менеджмента Когда мы говорим о том, что какое-то предприятие функционирует, то имеем в виду, что люди на этом предприятии совершают определенные действия: большинство людей планируют свою деятельность на день (месяц, год и т.д.), затем организуют ресурсы, необходимые для выполнения этого плана. По мере продвижения вперед мы сравниваем то, что сделали, с целями и задачами, которые поставили себе ранее. Такая повседневная работа затрагивает целый ряд управленческих функций, т.е. управление необходимо рассматривать как циклический процесс, состоящий из конкретных видов управленческих работ, называемых функциями управления.

Функции управления Это конкретный вид управленческой деятельности, который осуществляется специальными приемами и способами, а также соответствующая организация работы. Таким образом, одним из основных компонентов, составляющих содержание управления, являются функции. Следовательно, для выполнения той или иной относительно простой работы необходимо заранее определить, что нужно получить в итоге, как организовать дело, мотивировать и проконтролировать его выполнение. А это и есть функции управления.

Функции управления Функции управления имеют специфический характер, особое содержание и могут осуществляться самостоятельно. Они могут быть как неразрывно связаны, так и не связаны между собой. Более того, они как бы взаимопроникают друг в друга. Функции управления можно представить как виды управленческого труда, связанные с воздействием на управляемый объект, ведь управление это искусство создавать вещи посредством людей. Принято считать, что в процессе управления выполняются четыре основные функции планирование, организация, мотивация и контроль.

Характеристика основных функций менеджмента Функция планирования Управление системой туризма должно базироваться на стратегическом (спроецированном в будущее) видении и предвидении. Формирование политики предприятия осуществляется чаще всего на высшем уровне управления. Все положения политики туристской фирмы представляются, как правило, в виде ведущего туристского образа. Ведущий образ содержит в себе долгосрочные цели, философию, политику (принципы взаимоотношений с различными заинтересованными группами), культуру предприятия и его законодательные права.

Функция планирования включает в себя следующие виды работ: участие в разработке устанавливаемых управлениями туризма целей развития региона; текущий анализ конкурентоспособности места (рынок, прямые и косвенные конкуренты, спрос, поставщики, отрасль); разработку стратегии конкурентоспособности региона, его особой позиции; претворение в жизнь стратегии конкурентоспособности региона прежде всего оказание консультаций туристским предприятиям, проведение инновационного менеджмента. Результатом планирования как функции менеджмента может быть туристский образ региона

Планирование деятельности Под планированием деятельности туристского предприятия мы понимаем систематический, информационно обрабатываемый процесс качественного, количественного и временного определения будущих целей, средств и методов формирования, управления и развития предприятия. В процессе планирования принимается решение о том, какими должны быть цели организации и что должны делать ее члены, чтобы достичь этих целей. План представляет собой сложную социально- экономическую модель будущего состояния организации.

Планирование деятельности Стадии процесса планирования в основном универсальны. Что же касается конкретных методов и стратегии, то они существенно различаются. Обычно организация формирует единый план для управления своей общей деятельностью, но в ее рамках отдельные менеджеры для достижения конкретных целей и задач организации применяют различные методы. Таким образом, составляется карта пути, по которому должна пройти организация за конкретный период времени. Единого метода планирования, который бы соответствовал каждой ситуации, не существует.

Планирование деятельности на верхнем уровне Процесс планирования осуществляется соответственно уровням организации. Стратегическое планирование (высший уровень) это попытка: взглянуть в долгосрочной перспективе на основополагающие составляющие организации; оценить, какие тенденции наблюдаются в ее окружении; определить, каким вероятнее всего будет поведение конкурентов. Главная задача планирования на этом уровне состоит в том, чтобы определить, как организация будет вести себя в своей рыночной нише.

Планирование деятельности на среднем уровне На среднем уровне управления занимаются тактическим планированием, т.е. определяют промежуточные цели на пути достижения стратегических целей и задач. Тактическое планирование по своей сути сходно со стратегическим. Разница лишь в том, что если в организации, например, есть три начальника различных подразделений, то каждый из них должен координировать свою деятельность с остальными двумя. И это должно быть отражено в плане.

Планирование деятельности на нижнем уровне Планирование осуществляется и на нижнем уровне организации. Оно называется оперативным планированием. В оперативных планах стандарты деятельности, описание работ и т.п. вписываются в такую систему, при которой каждый направляет свои усилия на достижение общих и главных целей организации.

Планирование деятельности на нижнем уровне Однако никто в одиночку не устанавливает свои цели, не выбирает собственные пути их достижения. Каждый менеджер на основе оперативного плана разрабатывает повседневную краткосрочную тактику, чтобы обеспечить правильность всех действий, определить сильные и слабые стороны функционирования организации. Такой подход создает благоприятные условия для постоянного самосовершенствования личности.

Планирование деятельности Все три типа планов составляют общую систему, которая называется: генеральным общим бизнес-планом функционирования организации.

Принцы составления планов Эффективность планирования как функции управления во многом зависит от того, какими из следующих принципов (руководящими правилами) руководствуются при составлении планов: полнота планирования при планировании должны учитываться все события и ситуации, которые могут иметь значение для развития организации; точность планирования при составлении планов используются такие современные методы, средства, тактика и процедура, которые обеспечивают точность прогнозов; ясность планирования цель и способы планирования должны иметь простые и легкие при воспроизводстве формулировки, доступные всем членам организации; непрерывность планирования это не одноразовый акт, а непрерывный процесс; экономичность планирования расходы на планирование должны соизмеряться с выигрышем, получаемым от него.

Наиболее распространенные инструменты, используемые при планировании бюджетный метод - с его помощью можно наглядно представить приток и отток наличности, капитала и других ресурсов. анализ окупаемости - при помощи аналитических данных об окупаемости можно наиболее точно просчитать и соотнести затраты, доходы и производственные мощности.

Функция планирования С помощью функции планирования в определенной мере решается проблема неопределенности в организации. Планирование помогает менеджерам лучше справиться с этой проблемой и более эффективно реагировать на нее. Следует помнить, что неопределенность это одна из основных причин, по которой планирование в организации особенно необходимо, так как оно помогает ей более эффективно реагировать на изменения внешней среды.

Характеристика основных функций менеджмента. Организационная функция Организационная функция управления обеспечивает упорядочение технической, экономической, социально- психологической и правовой сторон деятельности любого туристского предприятия (организации). Она нацелена на упорядочение деятельности менеджера и исполнителей. Поскольку всю работу выполняют люди, то посредством этой функции определяется тот, кто именно должен выполнять каждое конкретное задание из большого количества таких заданий и какие для этого потребуются средства. Через организаторскую деятельность, т.е. распределение и объединение задач и компетенций, должно целенаправленно происходить управление отношениями на предприятии.

Организационная функция Организация это средство достижения целей предприятия. С экономической точки зрения организационная деятельность ведет к повышению эффективности работы предприятия. С точки зрения управления персоналом она передает смысл работы и распределяет ее по исполнителям. Поскольку функция организации состоит в сведении воедино всех специалистов фирмы, задача в том, чтобы определить миссию, роль, ответственность, подотчетность каждого из них. Процесс организации структурирует работу и формирует подразделения исходя из размера предприятия, его целей, технологии и персонала.

Принципы, которыми следует руководствоваться в процессе выполнения организационной функции: определение и детализация целей фирмы, которые были выявлены в ходе планирования; определение видов деятельности, необходимых для достижения этих целей; поручение различных задач индивидуумам (разделение труда) и объединение их в управляемые рабочие группы или подразделения; координация различных видов деятельности, порученных каждой группе, посредством установления рабочих взаимоотношений, включая четкое определение того, кто осуществляет руководство; единство цели каждый член организации работает на общее благо; размах контроля, или размах менеджмента, каждый менеджер отвечает за управляемое им число работников.

Характеристика основных функций менеджмента. Мотивация как функция управления При рассмотрении данного вопроса менеджмент ориентируется на два аспекта этой проблемы: мотивацию (мотивы) путешествий мотивацию трудовых отношений Цель поездки (мотив, побуждающий человека путешествовать) это причина, при отсутствии которой данная поездка не состоялась бы. Информация о цели путешествия нужна, прежде всего, для того, чтобы правильно разделить туристские рынки на сегменты и определить целевые рынки, положенные в основу разработки модели управления туристскими потоками и маршрутами.

В связи с тем, что существуют различные пути мотивации, менеджер должен: во-первых, установить набор критериев (принципов), которые наиболее сильно влияют на поведение сотрудника; во-вторых, создать атмосферу, благоприятную для мотивации рабочих; в-третьих, активно общаться со своими сотрудниками, поскольку для того, чтобы работник был полностью мотивирован и работал с полной отдачей (эффективно), он должен четко себе представлять, что от него ждут.

Характеристика основных функций менеджмента. Функция контроля В самом общем виде контроль означает процесс соизмерения (сопоставления) фактически достигнутых результатов с запланированными. Слово «контроль» первоначально использовалось в бухгалтерском учете для отражения практики хозяйственной деятельности организации. Именно этим значением и пользуется некоторая часть управляющих и теоретиков бизнеса. Однако функцию контроля в классическом менеджменте следует понимать как вид управленческой деятельности, благодаря которой организацию можно удерживать на нужном (верном) пути, сравнивая показатели ее деятельности с установленными стандартами (планами).

Функция контроля В основу создания всех систем контроля должны быть положены следующие основные требования-критерии: эффективность контроля определяется успешность, полезность контроля; эффект влияния на людей выясняется вопрос: применяемая технология контроля вызывает у работников положительные стимулы или негативные, стрессовые реакции (демотивация труда)?

Функция контроля. Основные требования-критерии выполнение задач контроля контроль должен определить совпадения или отклонения в системе управления организацией, способствовать устранению отклонений и выработке эффективных решений; определение границ контроля контрольные мероприятия не могут осуществляться без ограничений. Длина проверяемых отрезков должна позволять выявить отклонения на самой ранней стадии. Нужно соблюдать нормы контроля, определенные действующим законодательством.

Виды контроля: Предварительный контроль Он осуществляется до фактического начала работ. Основным средством осуществления предварительного контроля является реализация (не создание, а именно реализация) определенных правил, процедур и линий поведения. В организациях предварительный контроль используется в трех ключевых областях: человеческих материальных финансовых ресурсах

Области предварительного контроля В области человеческих ресурсов контроль достигается за счет анализа тех деловых и профессиональных знаний и навыков, которые необходимы для выполнения конкретных задач организации. В области материальных контроль за качеством сырья. В области финансовых ресурсов механизмом предварительного контроля является бюджет в том смысле, что он дает ответ на вопрос, когда, сколько и каких средств (наличных и безналичных) потребуется организации.

Предварительный контроль В процессе предварительного контроля возможно выявить отклонения от стандартов в различные моменты. Он имеет две разновидности: диагностический и терапевтический. Диагностический контроль включает такие категории, как измерители, эталоны, предупреждающие сигналы и т.п., указывающие на то, что в организации что-то не в порядке. Терапевтический контроль позволяет не только выявить отклонения от нормативов, но и принять исправительные меры.

Виды контроля: Текущий контроль Он осуществляется в ходе проведения работ. Чаще всего объектом его являются сотрудники, а сам он прежде всего прерогатива их непосредственного начальника. Такой контроль позволяет исключить отклонения от намеченных планов и инструкций.

Виды контроля: Заключительный контроль Цель такого контроля предотвратить ошибки в будущем. Хотя заключительный контроль осуществляется слишком поздно, чтобы отреагировать на проблемы в момент их возникновения, но он: во-первых, дает руководству информацию для планирования в случае, если аналогичные работы предполагается проводить в будущем, во-вторых, способствует мотивации.

Применение результатов контроля Функция контроля не является конечным пунктом всего процесса управления организацией. Информация, полученная в процессе контроля, может использоваться на этапах: планирования, организации, мотивации сотрудников. Менеджеров любого уровня оценивают по двум основным критериям: результативности (возможности достичь желаемого результата), эффективности (возможности достичь этого результата с наименьшими затратами).

Принципы менеджмента Принципы управления организацией определяют требования к системе, структуре и организации этого процесса. Управление организацией осуществляется посредством основных исходных положений и правил, которыми руководствуются менеджеры всех уровней. Эти правила определяют «линию» поведения менеджера. Таким образом, принципы управления можно представить как основополагающие идеи, закономерности и правила поведения руководителей по осуществлению ими управленческих функций.

Классификация информационных систем (ИС) Способствует выявлению наиболее характерных черт, присущих ИС, обеспечивает лучшее понимание предмета изучения. В соответствии с классификацией, выполненной компанией Deloitte & Touch, ИС могут быть разделены на четыре группы: Локальные; Малые интегрированные; Средние интегрированные; Крупные интегрированные.

Классификация информационных систем (ИС) по принципу схожести/различия с ERP-системами Локальный АРМ (автоматизированное рабочее место); Комплекс информационно и функционально связанных АРМ, реализующих в полном объеме функции управления; Компьютерная сеть АРМ; Корпоративная ИС (КИС).

Классификация информационных систем (ИС) по степени формализации 1) Системы оперативной обработки данных – OLTP- системы (On-Line Transaction Processing) системы; К системам оперативной обработки данных относятся традиционные ИС учета и регистрации первичной информации (бухгалтерские, складские системы, системы учета выпуска готовой продукции и т.п.). 2) Системы поддержки и принятия решений DSS (Decision Support Systems). В OLTP-системах большое значение имеет защита БД от несанкционированного доступа, аппаратных и программных сбоев в работе ИС.

Классификация информационных систем (ИС) Системы поддержки и принятия решений ориентированы на реализацию сложных бизнес-процессов, требующих аналитической обработки информации, формирование новых знаний. Отличительные особенности этого класса ИС: Создание хранилищ данных большой емкости (Data WareHouse – DW) путем интеграции разнородных источников, находящихся в OLTP-системах; Использование методов и средств аналитической обработки данных (On-Line Analytical Processing – OLAP-технологий); Интеллектуальный анализ данных, обеспечивающий формирование новых знаний (Data Mining – DM технологий).

Информационные системы (ИС) поддержки и принятия решений Любая ИС поддержкии принятия решений опирается в работе на хранилище данных. Б. Инмон дает следующее определение: «Хранилище данных – это предметно-ориентированное, привязанное ко времени и неизменяемое собрание данных для поддержки процесса принятия управленческих решений».

На основе хранилищ данных создаются подмножества данных – OLAP-кубы, многомерные иерархические структуры данных, содержащие множество признаков: Дата/время (период времени, к которому относятся данные); Уровень управления (структурное подразделение), которому соответствуют данные; Сфера деятельности (бизнес-сфера, результат), к которой относятся данные; Субъект управления (лицо, принимающее решение); Вид ресурса и др.

Классификация информационных систем по типу пользовательского интерфейса Тип ИСназначениехарактеристика СПФОподдержка финансовых операций детализированная, стандартизированная обработка финансовых данных УИСподдержка управлениярегулярные, повторяющиеся операции со статичной структурой и стабильной технологией СППРподдержка принятия решений предоставляет больше возможностей нежели обычная ИС, более гибкая и настраиваемая под конкретные потребности СПДАВМподдержка деятельности аппарата высшего менеджмента системы структурирования высокого уровня, высокая надежность и достоверность