1 Управление бизнес-процессами (лекция 7)

2 Принципы менеджмента качества Выполнение организацией 8 принципов менеджмента качества – критерий возможности создания эффективного процессного управления. Принцип 1. Ориентация на потребителя. Организация зависит от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. Принцип 2. Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации. Принцип 3. Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности. Принцип 4. Процессный подход. Желаемый результат достигается эффективней, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

3 Принципы менеджмента качества Выполнение организацией 8 принципов менеджмента качества – критерий возможности создания эффективного процессного управления. Принцип 5. Системный подход к менеджменту. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют в результативности и эффективности организации при достижении ее целей. Принцип 6. Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель. Принцип 7. Принятие решений, основанных на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации. Принцип 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности..

4 Программа построения в организации сети процессов 1. Выявить процессы - определить объекты управления, из которых состоит организация, их количество, род занятий, прибыль, полезность. 2. Определить последовательность и взаимосвязь процессов – взаимосвязь основных и вспомогательных процессов, что производят, кому и в каком виде передают. 3. Определить критерии и методы для измерения результативности процессов - определить методику измерения показателей, критерий оценки, построить систему обеспечения владельца процесса информацией о ходе процесса, установить правила взаимодействия руководителя процесса и высшего руководства.

5 Программа построения в организации сети процессов 4. Обеспечить наличие ресурсов и информации – выделение высшим руководством ресурсов для процесса и предоставление владельцу процесса информации о планах организации и плановых показателях процесса. 5. Вести анализ процессов – регулярный анализ поступающей информации руководителей всех уровней. 6. Реализовывать мероприятия для постоянного улучшения результатов процессов - регулярный анализ и принятие решений руководителями по всем случаям отклонения показателей от установленных критериев.

6 Процесс управления организацией Потребители: собственники (инвесторы), клиенты организации, поставщики, сотрудники, общество.

7 Процесс управления организацией

8

9 Алгоритм действий владельца процесса по управлению процессом

10 Система показателей для управления процессом Три основных потока информации: информация о качестве продукции или услуги, степени ее соответствия, установленным и прогнозируемым требованиям клиента, стабильности и воспроизводимости параметров продукта, информация о качестве процесса, его эффективности и ресурсоемкости, стабильности и воспроизводимости параметров процесса, информация о степени удовлетворенности клиента, возможности и выполнимости предвидимых потребностей клиента.

11 Показатели процесса, продукта и удовлетворенности клиентов

12 Требования, которым должны удовлетворять показатели однозначная связь со стратегическими показателями организации, «прозрачность» для руководителей организации, удобство для владельцев прцессов, управляющих своими процессами на основе этих показателей, понятность персоналу, выполняющему процесс, измеримость в цифровом выражении.

13 Требования к системе показателей должна быть достаточно полной, чтобы адекватно оценивать результаты процессов и процедур, стоимость должна быть адекватна ценности информации, должна быть достаточно наглядной и простой для анализа и сопоставления информации.

14 Пример показателей процесса обучения