Тема 7 Экспертиза качества услуг

Понятие услуги Услуга – различные виды операций (действий): 1.Воздействие на людей 2.Воздействие на имущество 3.Действия, направленные на умы 4.Обработка информации

Отличие услуги от товара Неосязаемость Несохраняемость Неотделимость Непостоянство качества Услуга не может быть собственностью потребителя

Экспертиза услуг в России ГОСТы на различные услуги Знак высокой потребительской оценки качества товаров и услуг «ПРОВЕРЕНО» - утвержден Центром независимой потребительской экспертизы Союза потребителей России Порядок проверки качества услуг

Методы экспертизы качества услуг Описательный; сравнение положений «до» и «после»; сопоставительная экспертиза Метод комиссий Метод суда Метод мозговой атаки Метод Делфи И другие…

Социологические опросы при проведении экспертизы качества услуг Границы применения социологических опросов Анкетный опрос Интервью Достоверность результатов: содержание анкеты, добросовестность и профессионализм анкетера, условия проведения опроса

Принципы построения анкет Адаптация вопросов анкеты к специфике исследуемого типа услуг Открытые, закрытые и полузакрытые вопросы 1-й принцип: учет психологии восприятия опрашиваемого 2-й принцип: учет специфики опрашиваемой аудитории 3- принцип: последовательность постановки вопросов влияет на ответы 4-й принцип: равный объем смысловых блоков

Типовая структура анкеты Введение: кто и для чего проводит опрос Вступительные вопросы: заинтересовать респондента и облегчить ему включение в работу Заключительные вопросы – должны быть сравнительно нетрудными «Паспортичка» + Благодарность за сотрудничество