ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА информационных систем в Ярославской области: Практические аспекты Докладчик: Князикова Мария Александровна Дата: г.

2 Информационный ландшафт субъекта РФ Электронное правительство Социальный блок Общеуправлен- ческие функции органов власти Здравоохранение Социальное обслуживание и социальная помощь Образование и наука Культура Труд и занятость Социально-экономическое развитие Правопорядок и безопасность Природные ресурсы и экология Территориальное планирование Транспорт и автодороги Прочие системы Управление собственностью Управление ЖКХ АПК и сельское хозяйство Государственные услуги Общее управление регионом

3 Информационный ландшафт субъекта РФ Электронное правительство Порталы органов государственной власти и ОМС Портал государственных услуг Реестр государственных и муниципальных услуг Система информационно- справочной поддержки взаимодействия с ОГВ Многофункциональные центры (МФЦ) общественный доступ к информации, предоставление госуслуг Региональные центры телефонного обслуживания граждан Дистанционное предоставление государственных услуг с использованием специализированного оборудования (информационные киоски, банкоматы) ИС мониторинга оказания государственных и муниципальных услуг ИС публичных центров правовой информации ИС исполнения административных регламентов Информационные системы для оказания государственных и муниципальных услуг ГОСУДАРСТВЕННЫЕ УСЛУГИ

4 Информационный ландшафт субъекта РФ Социальный блок Региональная медицинская ИАС ИС планирования и учета оказания медицинской и лекарственной помощи ЕИС выписки рецептов и отпуска медикамента гражданам АИС движения лекарственных средств для льготной категории граждан Система информатизации ЛПУ ИС телемедицинской сети АСУ выездными бригадами скорой медицинской помощи Электронный медицинский регистр населения («Паспорт здоровья») Реестр медицинских и фарм. Работников мун. и гос. учреждений АИС Мониторинг медицинских изделий ЗДРАВООХРАНЕНИЕ Российский государственный медико- дозиметрический регистр ИАС мониторинга развития здравоохранения и ОМС ИС мониторинга и анализа применения лекарственных средств и их наличия

5 Для кого программы? ПРОБЛЕМЫ. ЗАДАЧИ. РЕШЕНИЕ. Большое количество сложных распределенных ИС. Разнообразие платформа разработки, функционал. Недостаточное качество разработки и документирования ИС (зависимость от разработчиков). Разнообразие разработчиков, их стандартов и качества обслуживания в процессе промышленной эксплуатации. Большое количество пользователей и кадровая миграция. ПРОБЛЕМЫ Стандартизация процессов техподдержки для пользователей. Повышение оперативности. Рост качества технической поддержки. Обеспечение непрерывности процесса. Обеспечение масштабируемости. Контроль качества. Оптимизация затрат. ЗАДАЧИ Создание регионального центра компетенции в ИКТ. Одно окно – 1я линия техподдержки – РЦТО. Единый стандарт обслуживания – SLA, OLA. Единая прозрачная система helpDesk. Формирование единой базы знаний. Развитие 2-ой линии техподдержки в регионе. РЕШЕНИЕ

6 Модель концентрации ИКТ-потенциала в сфере ГоИС в интересах Ярославской области Заказчик – Правительство ЯО, ОИВ, ОМСУ Руководство проектом от Заказчика – Департамент информатизации и связи Управление по организационному развитию органов исполнительной власти области Оператор, ответственный за качество автоматизации и непрерывность государственных функций субъекта в сфере ИТ: электронного правительства инфраструктур ГЛОНАСС и ИПД, Универсальных электронных карт медицинского сегмента (совместно с МИАЦ) Региональный центр компетенции – КП ЯО «Электронный регион» Инфраструктура Единая служба технической поддержки

7 Единый региональный центр компетенции: преимущества модели Комплексное универсальное решение, которое покрывает весь процесс ТП пользователей информационных систем. Все системы ТП интегрированы в единый процесс в рамках одного окна. Интеграция со всеми каналами взаимодействия. Различные режимы функционирования ТП. Процессы взаимодействия с пользователем автоматизированы при помощи сценариев обслуживания. История взаимодействия с пользователем. Контроль качества обслуживания. Масштабируемость. Прозрачность процесса для потребителя услуги. Региональный центр компетенции – КП ЯО «Электронный регион» Инфраструктура Единая служба Техподдержки 1 линия поддержки2 линия поддержки Единая База Знаний ОИВ ЕСЭДРИАСWeb-КонсолидацияГосуслугиУЭКГЛОНАССПрочее

8 Единый центр технической поддержки Схема реализация взаимодействия Время ожидания обратившегося лица до соединения с оператором не должно превышать 90 секунд. Скорость обработки обращения – 8 мин. на человека. Региональные органы власти Органы местного самоуправления Государственные учреждения Муниципальные учреждения КП ЯО «Электронный регион» Инфраструктура Единая служба Техподдержки РЦТО 1 линия поддержки 2 линия поддержки Един. База Знаний ОИВ Интернет заявки Единый номер Режим работы РЦТО: Пн – чт 8:00 – 18:00 Пт 8:00 – 17:00 Граждане Организации

9 Региональный центр телефонного обслуживания Повышение качества и доступности информации о государственных и муниципальных услугах (210-ФЗ). Организация удобного телефонного обращения граждан и организаций на получение государственных и муниципальных услуг за счет информирования и ускорения процесса подготовки необходимых документов, записи на прием. Организация удобного телефонного обращения к информации, содержащийся в единой системе информационно-справочной поддержки граждан и организаций по вопросам взаимодействия с органами исполнительной власти, сокращение необходимого количества посещений органов власти. Организация технической поддержки органам исполнительной власти (ОИВ), органам местного самоуправления (ОМСУ), государственным бюджетным учреждениям (ГБУ) области по вопросам работы с автоматизировано- информационными системами, находящихся на технической поддержке КП ЯО «Электронный регион».

Задача 83ФЗ: c 1 января 2012 года учреждения РФ должны обеспечить открытость и доступность информации о себе, своей деятельности, планах и закрепленном за ними имуществе, о тех бюджетных услугах и их стоимости, которые этими учреждениями оказываются на Официальном сайте Российской Федерации в сети Интернет пример успешного внедрения Дано: Официальный сайт Российской Федерации в сети Интернет Интерфейс – web. Вход при помощи ЭЦП. Количество ГМУ ЯО = 1710 шт. Количество ГМУ РФ = шт. Кол-во ЭЦП в ГМУ ЯО~ 30%. Кол-во опытных пользователей ГМУ ЯО ~ 30%. Контроль = МИНФИН; Ответственный = Департамент Финансов ЯО. «Горячая линия» Минфин = «занято» Найти: o Произвести выверку справочной информации с ФНС и УФК o Разместить информацию о ГМУ ЯО на bus.gov.ru (Учредительные и нормативные документы ГМУ ЯО). o Разместить информацию ГЗ/ПФХД/СМЕТЫ ГМУ ЯО на bus.gov.ru. o Осуществлять постоянную актуализацию информации о ГМУ ЯО.

1786 учреждений размещены на портале 11 Типовой сценарий для региона ГМУ самостоятельно приходит в УФК и получает ЭЦП. ГМУ самостоятельно размещает информацию на портале и подписывает своей ЭЦП. ГРБС и Финорганы субъекта контролируют на портале соответствие информации о ГМУ. ГМУ самостоятельно актуализирует данные на портале. ГМУ самостоятельно ежегодно обновляет ЭЦП. 1 шаг. Прийти в территориальное отделение УФК 2 шаг. Получить ЭЦП в УФК 3 шаг. Установить Криптопро CSP 4 шаг. Пройти регистрацию на портале bus.gov.ru 5 шаг. Оцифровать Уставные документы 6 шаг. Разместить документы на портале, заверив ЭЦП 7 шаг. При несоответствии информации на портале bus.gov.ru прийти в налоговую или написать с службу поддержки 8 шаг. Внесение исправлений 9 шаг. Оцифровать ПФХД/СМЕТЫ 10 шаг. Разместить документы на портале, заверив ЭЦП 11 шаг. Внесение изменений …… КОНТРОЛЬ КОРРЕКТНОСТИ ДАННЫХ и ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ НЕДОСТАТКИ Ресурсоемкость. Большая степень неопределенности. Высокая зависимость от человеческого фактора. ГРБС ФИН. ОРГАНЫ ЯО Всего 1710 учреждений ЯО

12 Решение 1.Наделение КП ЯО «Электронный регион» полномочиями оператора по вводу информации на 2.Получение 2 ЭЦП в УФК на публикацию информации для оператора bus.gov.ru. 3.Внедрение решения Web-Консолидация: обучение региональных пользователей, 3х ступенчатый контроль ввода, ежемесячная подгрузка актуальных данных ЕГРЮЛ. 4.Консультация пользователей по телефону региональной горячей линии. КП ЯО «Электронный регион» РЦТО 1 линия (6 операторов) 2 линия (2 сотрудника) ГРБС ФИН. ОРГАНЫ ЯО 1694 учреждения размещено на портале Всего 1710 учреждений области

13 Цифры и факты Web-Консолидация 1-й уровень (Фиксация обращений) 2-й уровень поддержки РЦТО (Консультации) Январь Февраль 103 Март Апрель Май Июнь Июль Август Сентябрь ИТОГО Создана независимая региональная система ГМУ, обеспечивающая масштабируе- мость, непрерывность процесса и решение дополнительных региональных задач 2.Обеспечена максимальная чистота публикуемых данных 3.Прозрачный и оперативный контроль ввода информации 4.Снижены требования к пользователям и наличию специальной ЭЦП 5.Локализованы типовые вопросы и проблемы, организованы квалифицированные консультации, квалифицированные обращения по проблемам в МИНФИН и ЛАНИТ 6.РЕСУРС = 3 специалиста-методолога ДЕПФИН (частичная загрузка) + 2 специалиста (100%) 2 линии ТП + 6 операторов РЦТО (33%)

14 Статистика обращений за 9 месяцев 2012 г Подобный подход к решению масштабных задач типичен и успешно используется для процессов внедрения и сопровождения региональных информационных систем в ЯО.

15 Контакты Казенное предприятие Ярославской области «Электронный регион» Адрес: г. Ярославль, ул. Победы, д.16 «Б» Региональный центр телефонного обслуживания: , Факс: Князикова Мария Александровна Делаем хорошо там, где мы есть! Программа для человека. Спасибо за внимание!