1 Комплексные услуги обзор опыта реализации принципа «одного окна», многофункциональный центр как организационная форма реализации принципа «одного окна»

2 Предоставление услуг населению (I) Обеспечивают следующие органы публичной власти и (или) организации: органы исполнительной власти субъекта Российской Федерации, подведомственные им учреждения территориальные подразделения федеральных органов власти и исполнительные органы государственной власти, юрисдикция которых распространяется на территорию субъекта Российской Федерации органы местного самоуправления и подведомственные им учреждения

3 Предоставление услуг населению (II) Процесс предоставления любой услуги обычно сопровождается сбором различного рода документов Основная нагрузка в процессе сбора документов ложится на самого заявителя, который вынужден посещать разные инстанции

4 Причины низкого качества предоставления муниципальных услуг Необоснованное привлечение заявителей к процессам сбора документов и справок и излишнее количество используемых бумажных форм документов при установлении, оформлении или подтверждении прав заявителей на получение услуг Неоправданная многозвенность процедур предоставления услуг, приводящая к увеличению сроков подготовки конечных документов для заявителей Вынужденная необходимость многократного личного взаимодействия сотрудников органов публичной власти и подведомственных им организаций с заявителями, не способствующая оптимизации трудозатрат

5 Международный опыт реализации принципа «одного окна» Опыт Австралии: система Centerlink Опыт Греции: создание центров обслуживания граждан (КЕП) Опыт Бразилии: программа Poupatempo Опыт Канады: центры одного окна на центральном уровне «Service Canada» и «Government On Line», на уровне провинций «Service New Brunswick» и «ServiceOntario»

6 Развитие принципа «одного окна» Принцип одного окна устранение отмеченных недостатков качественно новый уровень функционирования органов власти

7 Принцип «одного окна» Принцип «одного окна» предусматривает исключение или максимально возможное ограничение участия заявителей в процессах сбора и предоставления в разные инстанции различных документов и справок, подтверждающих сведения о личности, правах и льготах, необходимые для получения заявителем той или иной государственной услуги

8 Модели МФЦ Традиционная модель Целевая функция – предоставить заявителю возможность обращения в уполномоченный орган исполнительной власти только дважды: при предоставлении (предъявлении) первичного пакета документов; при получении конечного документа (или при получении отказа в предоставлении услуги в случаях, предусмотренных действующим законодательством) Электронная модель Целевая функция – предоставить заявителю возможность дистанционного обращения в орган власти за услугой, а также удаленного получения и использования результатов предоставления услуги

9 Общий порядок предоставления услуг в МФЦ Кабинетный приемОконный прием Заявитель Органы власти МФЦ Заявитель Органы власти

10 «Оконный» vs «Кабинетный» приемы Преимущества оконного приема: применение современные методов управления очередью, например, ограничение проявления ситуации, когда к одному специалисту много заявителей, в то время как другой специалист простаивает обеспечение прозрачности предоставления услуг, когда прием ведется в операционном зале, где всем посетителям видно, чем занимается ответственный за прием заявителей повышение стандарта обслуживания заявителей

11 Ключевые административные роли МФЦ Ответственный за прием документов Ответственный за согласование документов (контроль исполнения) Ведение приема не представителями органов исполнительной власти, а специально выделенными операционистами, включенными в штат самостоятельной организации МФЦ

12 Группы услуг, оказываемых на базе МФЦ В соответствие с классификацией, применяемой в Постановлении Правительства Российской Федерации от 794 всю совокупность услуг, оказываемых на базе МФЦ можно поделить на следующие группы: социальная поддержка населения регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним определение или подтверждение гражданско-правового статуса заявителя регулирование предпринимательской деятельности

13 Критерии первоочередных услуг Первоочередные, если … предоставление услуги носит наиболее массовый характер предоставление услуги требует от заявителя обращения в большое количество организаций для подготовки пакет документов организация оказания группы услуг на базе МФЦ приведет к наибольшему росту качества их оказания социальная группа, которой оказывается группа услуг, требует особого внимания со стороны органов исполнительной власти

14 Опыт создания МФЦ в России «Мониторинг МФЦ показал, что не все ведомства и регионы правильно поняли стоящую перед ними задачу. Некоторые созданные так называемые МФЦ не только далеки от предоставления услуг по принципу «одного окна», но и не соответствуют тем минимальным требованиям, которые установлены законом и нашими методическими рекомендациями» (А.В. Попова, заместитель Министра Экономического развития РФ 19 марта 2009 года)

15 Законодательно установленные функции МФЦ прием запросов заявителей о предоставлении государственных или муниципальных услуг; представление интересов заявителей при взаимодействии с органами, предоставляющими государственные услуги, и органами, предоставляющими муниципальные услуги, а также с организациями, участвующими в предоставлении государственных и муниципальных услуг; представление интересов органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, при взаимодействии с заявителями; информирование заявителей о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах, о ходе выполнения запросов о предоставлении государственных и муниципальных услуг, а также по иным вопросам, связанным с предоставлением государственных и муниципальных услуг; взаимодействие с государственными органами и органами местного самоуправления по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг, а также с организациями, участвующими в предоставлении государственных и муниципальных услуг; выдача заявителям документов органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, по результатам предоставления государственных и муниципальных услуг, если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации; прием, обработка информации из информационных систем органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, и выдачу заявителям на основании такой информации документов, если это предусмотрено соглашением о взаимодействии и иное не предусмотрено федеральным законом; иные функции, указанные в соглашении о взаимодействии.

16 Права и обязанности МФЦ МФЦ вправе: запрашивать документы и информацию, необходимые для предоставления государственных и муниципальных услуг, в органах, предоставляющих государственные услуги, органах, предоставляющих муниципальные услуги, организациях, участвующих в предоставлении государственных и муниципальных услуг, а также получать от органов, предоставляющих государственные услуги, органов, предоставляющих муниципальные услуги МФЦ не вправе требовать от заявителя: 1) предоставления документов и информации или осуществления действий, предоставление или осуществление которых не предусмотрено нормативными правовыми актами, регулирующими отношения, возникающие в связи с предоставлением государственной или муниципальной услуги; 2) предоставления документов и информации, которые находятся в распоряжении органов, предоставляющих услуги, иных органов власти и организаций; 3) осуществления действий, в том числе согласований, необходимых для получения государственных и муниципальных услуг и связанных с обращением в иные органы власти и организации МФЦ обязан: 1) предоставлять на основании запросов и обращений органов власти, физических и юридических лиц необходимые сведения по вопросам, относящимся к установленной сфере деятельности МФЦ; 2) обеспечивать защиту информации, доступ к которой ограничен в соответствии с федеральным законом, а также соблюдать режим обработки и использования персональных данных; 3) соблюдать требования соглашений о взаимодействии; 4) осуществлять взаимодействие с органами, предоставляющими услуги, организациями, участвующими в предоставлении услуг, в соответствии с соглашениями о взаимодействии, нормативными правовыми актами, регламентом деятельности МФЦ.

17 Обязанности органов власти, предоставляющих услуги 1) предоставление государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах при условии соответствия многофункциональных центров требованиям, установленным в соответствии с настоящим Федеральным законом; 2) доступ многофункциональных центров к информационным системам, содержащим необходимые для предоставления государственных и муниципальных услуг сведения, если иное не предусмотрено федеральным законом; 3) предоставление на основании запросов многофункциональных центров необходимых сведений по вопросам, относящимся к предоставлению государственных и муниципальных услуг; 4) осуществление иных обязанностей, указанных в соглашении о взаимодействии.

18 Общие требования к взаимодействию с заявителями услуг Не вправе требовать от заявителя: предоставления документов и информации или осуществления действий, предоставление или осуществление которых не предусмотрено нормативными правовыми актами, регулирующими отношения, возникающие в связи с предоставлением услуги; предоставления документов и информации, которые находятся в распоряжении органов власти, предоставляющих услуги, иных государственных органов, органов местного самоуправления, организаций, в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами; осуществления действий, в том числе согласований, необходимых для получения государственных и муниципальных услуг и связанных с обращением в иные государственные органы, органы местного самоуправления, организации, за исключением получения необходимых и обязательных услуг, включенных в перечни.

19 Эффективное предоставление услуг на базе МФЦ Основные результаты: сокращение количества документов, необходимых для предоставления государственных и муниципальных услуг физическим и юридическим лицам минимизация сроков предоставления государственных и муниципальных услуг сокращение количества посещений физического или юридического лица органов власти, участвующих в предоставлении государственной или муниципальной услуги

20 Организация МФЦ Единый многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг (Оренбург, Вологда, Тамбов) Параметры территориальной доступности существенно ухудшаются, особенно в случае если до момента создания МФЦ услуги предоставлялись по районному принципу Многофункциональный центр предоставления услуг с сетью филиалов (Санкт-Петербург, Ростов, Омск) Решает проблему транспортной доступности предоставления государственных и муниципальных услуг

21 Филиальная модель МФЦ «Ступенчатая» модель подразумевает разделение перечня услуг на две группы: Децентрализованного оказания - предоставляются в районных филиалах МФЦ Централизованного оказания - предоставляются в центральном офисе МФЦ Сетевая модель подразумевает идентичность ассортимента предоставляемых государственных и муниципальных услуг на базе всех районных подразделений многофункционального центра (выдержан принцип многофункциональности)

22 Мобильные службы МФЦ Основная цель мобильного социального обслуживания – обеспечение реализации прав граждан малых и отдаленных населенных пунктов на получение социально-бытового, социально-медицинского и иного обслуживания, создание условий повышения качества жизни сельского населения, обеспечение доступности социального обслуживания и усиление обслуживания населения в социально экономическом развитии области

23 Оказание услуг в электронной форме на базе МФЦ Предоставление государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ Вариант полномасштабного использования МФЦ как узловой элемент инфраструктуры электронного правительства региона Вариант ограниченного использования МФЦ как точка предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде

24 МФЦ как узловой элемент инфраструктуры электронного правительства региона

25 МФЦ как точка предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде СМЭВ – система межведомственного электронного взаимодействия

26 Оптимальная организационно-правовая форма для создания МФЦ МФЦ имеет четко измеримые результаты деятельности, выражаемые в показателях объема и качества оказываемых услуг В МФЦ также предполагается сочетать основные и дополнительные услуги основная деятельность МФЦ носит некоммерческий характер (т.е. прибыль может быть получена, но не является целью организации) Условия в максимальной степени соответствуют принципам функционирования бюджетных (с расширенным объемом прав) и автономных учреждений

27 Финансирование деятельности МФЦ Наиболее актуальные вопросы: категоризация видов деятельности МФЦ порядок определения необходимых затрат на оказание услуг, исходя из которого формируется общий объем субсидий механизм финансового обеспечения оказания услуг, закрепленных за разными уровнями власти, за разными органами власти, и оказываемых на базе МФЦ, учредителем которого является (в любом случае) один уровень публичной власти

28 Система оплаты труда работников МФЦ Решение основных задач: Обеспечение дифференциации заработной платы работников учреждения в зависимости от занимаемой должности, квалификации и стажа работы, а также интенсивности, качества и результатов труда Обеспечение решения задач МФЦ за счет создания экономических стимулов для работников учреждения, обеспечивающих зависимость заработной платы от показателей, характеризующих качество и результаты труда Повышение ответственности работников МФЦ при выполнении должностных обязанностей Обеспечение заинтересованности работников в повышении квалификации и внедрении в учреждении новых технологий