© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco ConfidentialPresentation_ID 1 Концепция создания Виртуальный контактный центр Павел Теплов Менеджер по развитию бизнеса Unified Communication

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco ConfidentialPresentation_ID 2 Качество сервиса Свойства продукта Цена Source: Harvard Business Review, 2004; Monitor Group (Rayport, Jaworski) Вероятность первой или повторной покупки 5:1 соотношение при принятии клиентом решения По мере того как продукты становятся «похожими», качество сервиса оказывает высокое влияние на решение клиента остаться и продолжить работать с компанией Качество обслуживание – это ключ к лояльности клиентов

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco ConfidentialPresentation_ID 3 Другой взгляд на сервис для клиента Корреляция со стоимостью акций Рост рыночной стоимости (Млрд) Американский индекс удовлетворенности клиента

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco ConfidentialPresentation_ID 4 Огромная разница в оценке качества обслуживания со стороны компаний и со стороны заказчиков. Доля компаний, заказчики которых разделяют это мнение Доля компаний, полагающих, что они превосходно обслуживают своих заказчиков 72% «иллюзий» Большинство компаний недооценивают качество обслуживания Источник: James Allen, Bain & Company, October 2005

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco ConfidentialPresentation_ID 5 Одна из причин: лоскутная автоматизация контактного центра АРМ оператора Оборудование для исходящих вызовов Средства оптимизации работы Мониторинг качества Средства интеграции телефонии IVR Панель показателей и средства анализа УАТС ACD Видео Чат

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco ConfidentialPresentation_ID 6 Способность обеспечивать рост (эффективность) Высокая Низкая Стоимость транзакции (производительность) ВысокийНизкий Неизбежная стоимость Стратегический актив Высокая стоимость высокая зависимость Оптимизация Эффективность против производительности Source: Servion, 2007

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco ConfidentialPresentation_ID 7 …способность предвидеть рыночные изменения и понимать их перед тем как они станут понятны и очевидны для всех является тем, что Cisco делает очень хорошо Август 2007 John Chambers, CEO Cisco Как я говорил много раз перед эти, вы должны предвидеть рыночные изменения перед тем как они станут видны и очевидны каждому. Сентябрь 2006 … наши результаты продолжают соответствовать нашей эффективной стратегии и нашей способности капитализировать основные изменения на рынке. Август 2005 Мы продолжаем фокусироваться на удовлетворение изменений на рынке … это основа нашей культуры Декабрь 2004 Мы строим культуру Cisco опираясь на предвиденье рыночных изменений. Это не о обычном рыночном росте, это о способности выжить…. Если вы упустили что-то, то после догнать практически невозможно Май 2008

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco ConfidentialPresentation_ID 8 Ключевые изменения на рынке обслуживания клиентов Предвиденье Cisco– четыре фазы развития заказчиков Переход с TDM на IP Создание новых сервисов Составная часть корпоративной информационной системы Улучшение существующих инвестиций Увеличение автоматизации МиграцияТрансформация Оптимизация ресурсов Виртуализация Рост бизнеса Переход Трансформация бизнеса

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco ConfidentialPresentation_ID 9 Маршрутизация Очередь Самообслужи- вание Отчетность Уровень сервиса (SL) Контактные центры Удаленные операторы Площадка 1Площадка 2Площадка 3 Модель работы не виртуального контактного центра

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco ConfidentialPresentation_ID 10 Контактные центры Удаленные операторы Площадка 1 Площадка 2Площадка 3 Модель работы виртуального контактного центра Маршрутизация Отчетность Уровень сервиса (SL) Централизованная маршрутизация Маршрутизация Очередь Самообслужи- вание Отчетность Уровень сервиса (SL)

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco ConfidentialPresentation_ID 11 Контактные центры Удаленные операторы Площадка 1Площадка 2Площадка 3 Модель работы виртуального контактного центра с центральной очередью Централизованная маршрутизация с центральной очередью Маршрутизация Очередь Самообслужи- вание Отчетность Уровень сервиса (SL) Маршрутизация Очередь Самообслужи- вание Отчетность Уровень сервиса (SL)

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco ConfidentialPresentation_ID 12 Центральная очередь снижает стоимость качественного сервиса в виртуальной модели обслуживания Всего 30 операторов работающих в трех группах Время разговора = 180с Уровень сервиса = 80% звонков в 20с Пост-вызывная обработка = 60с Вместе CC-ы обрабатывают 300 звонков в час Среднее время в очереди = 13с Требуется 36 входящих линий Все 30 операторов работают в одной группе Время разговора = 180с Уровень сервиса = 80% звонков в 20с Пост-вызывная обработка = 60с CC может обработать 370 звонков в час Среднее время в очереди = 10s Требуется 30 входящих линий 3 раздельных контактных центра3 CC виртуализированных в 1 CC

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco ConfidentialPresentation_ID 13 Виртуальный контактный центр Единая CRM Cisco UC Manager Cisco ICM CTI Server Cisco UCCX АТС, ACD CTI CRM система Siebel PeopleSoft Salesforce CTI AP [GED-188] CTI API [ACMI] API [SCAPI] API [PSMCAPI] API Cisco CRM Connector Cisco СRM connector server АдаптерыАдаптеры Коннеторы Коннеторы Avaya ACD Nortel ACD

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco ConfidentialPresentation_ID 14 Ключевые изменения на рынке обслуживания клиентов Предвиденье Cisco– четыре фазы развития заказчиков Переход с TDM на IP Создание новых сервисов Составная часть корпоративной информационной системы Улучшение существующих инвестиций Увеличение автоматизации МиграцияТрансформация Оптимизация ресурсов Виртуализация Рост бизнеса Переход Трансформация бизнеса

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco ConfidentialPresentation_ID 15 Почему контактные центры переходят на IP? Коммуникации на основе Presence Централизованное управление Распределенное предприятие (Виртуализация) Конвергентная сеть (Низкая стоимость владения) Экономия на межгороде (VoIP) Будущее Настоящее Высокий эффект Низкий эффект Source: Frost & Sullivan

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco ConfidentialPresentation_ID 16 IP следует за голосом Фокус на будущих инновациях Source: Gartner (2006), Synergy Research (2006) Миграция на IP Корпоративная IP телефония (Линии) IP контактный центр (рабочие места)

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco ConfidentialPresentation_ID 17 Ключевые изменения на рынке обслуживания клиентов Предвиденье Cisco– четыре фазы развития заказчиков Переход с TDM на IP Создание новых сервисов Составная часть корпоративной информационной системы Улучшение существующих инвестиций Увеличение автоматизации МиграцияТрансформация Оптимизация ресурсов Виртуализация Рост бизнеса Переход Трансформация бизнеса

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco ConfidentialPresentation_ID 18 WEB 2.0 WEB 1.0 Что такое клиентский сервис 2.0? Файловый архив Персональные страницы Контактный центр Сервис («мой мир») Сетевой журнал (блог) ????? Интернет сайт Портал (yandex, google) Ориентировано на пользователя Просто и интуитивно Децентрализованное сообщество Электронная энциклопедия Wiki-педия Web-мастер Wiki – совместное создание сайта Source: OReilly 2005

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco ConfidentialPresentation_ID 19 Контактные центры «оптимизированы» под интересы компаний Сначала самообслуживание После живой оператор Клиенты знают это и негодуют

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco ConfidentialPresentation_ID 20 Способ взаимодействия становиться критичным Соединение должно происходить когда удобно обоим сторонам: клиенту и компании

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco ConfidentialPresentation_ID 21 Забота о клиенте начинается за границами контактного центра Сообщество клиентов Корпоративный клиентский сервис Исследуем, учимся, управляем и усиливаем привязанность клиентов Исследовать Научиться Управлять Рост лояльности

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco ConfidentialPresentation_ID 22 Мобильный видео контактный центр Cisco Поддержка различных производителей, включая мобильные телефоны (3G), киоски, web, и программных клиентов Видео-сервис для клиентов Клиент видит оператора Демонстрация клиенту видео-роликов Видео самообслуживание Повышает осведомленность клиентов Новые виды и формы обслуживания клиентов

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco ConfidentialPresentation_ID 23 Ожидания клиентов будут двигать наши инвестиции Распознавание Запланирован- ные звонки Персонализация Интеграция с SMS Встроенные приложения Мобильное видео Чат, Совместная работа Звонок мышкой Сообщества Звонок одной кнопкой Покупка одной кнопкой Service updates Service alerts ПроводныеМобильныеДанныеВидео

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco ConfidentialPresentation_ID 24 Ключевые изменения на рынке обслуживания клиентов Предвиденье Cisco– четыре фазы развития заказчиков Переход с TDM на IP Создание новых сервисов Составная часть корпоративной информационной системы Улучшение существующих инвестиций Увеличение автоматизации МиграцияТрансформация Оптимизация ресурсов Виртуализация Рост бизнеса Переход Трансформация бизнеса

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco ConfidentialPresentation_ID 25 СегодняЗавтра Что Производительность Решение типовых запросов Эффективность Решение проблем разной сложности при первом обращении Кто Выделенные сотрудники – операторы СС Любой знающий сотрудник, в офисе или за его пределами Где Корпоративный или аутсорсинговый СС В любом месте, где есть соединение Сколько Фиксированная плата или почасовая оплата Оплата за обслуживание в зависимости от качества Как «Толстое» рабочее место (компьютер, программы и т.п.) Тонкий клиент по запросу Идеально для модели обслуживания на базе Presence Идеально для традиционной модели обслуживания Платформы для сервисных служб должны соответствовать ожиданиям клиентов

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco ConfidentialPresentation_ID 26 Архитектура совместной работы Cisco Политика Стандартные и гибридные приложения iGoogle, WebSphere, Sharepoint, и т. п. Контактный центрWebEx Политика Бизнес-приложения на базе сервисов SOA Пользовательские устройства Wiki Польз. SOA –прил. SAP Управление вызовами Голос Управление файлами ВидеоКаталог и аутентиф. Совм. исп. данных Присутствие, местополож. Маршрутиз. и упр. очеред. IM и чат Пользоват. данные Рабоч. докум. пользователя Бизнес- приложение Приложение HR Web-сервисы Интеллектуальная сеть Cisco

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco ConfidentialPresentation_ID 27 Только Cisco и ее партнеры дают заказчикам возможность выбрать такой подход, который полностью соответствует требованиям самих заказчиков Собственный контактный центр Управляемое Контактный центр Контактный центр на хостинге Приложения как сервис (SaaS, WebEx) У ЗАКАЗЧИКАПО ЗАПРОСУ Архитектура совместной работы Независимость размещения сервиса

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco ConfidentialPresentation_ID 28 Заказчик Корпоративный контактный центр Операторы корпоративного контактного центра Сотрудники офиса Outsourcing / поставщики Модель обслуживания клиентов соответствующая ожиданиям клиентов Партнеры

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco ConfidentialPresentation_ID 29 «Расчет» возврата инвестиций в оборудование контактного центра

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco ConfidentialPresentation_ID 30 Краткая история развития продуктовой линейки для контактных центров Коробочное решение для SMB /MM рынка с распознавание речи (IPCC Express) Распределенный IVR для центральной очереди, распознавание речи (CVP) Первая в индустрии Presence маршрутизация (Expert Advisor) Покупка компании WebLine (multi- channel) Первый в индустрии IP dialer Расширенная аналитика контактов CIA) Покупка компании Audium (service creation, SOA) Покупка компании Latigent. (reporting) Первый в индустрии IP- based ACD (IPCC Enterprise) Покупка компании GeoTel (ICM) Хостируемый IP контактный центр (CCH) Первый в индустрии IP-IVR Видео очередь и видео-IVR (Video CVP)

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco ConfidentialPresentation_ID 31 Продуктовая линейка Cisco Unified Contact Center Контактный центр для одной площадки Виртуальный контактный центр Площадка A Площадка Б Заказчик A Заказчик B Заказчик Б Хостируемый контактный центр

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco ConfidentialPresentation_ID 32 Source: Cisco analysis Рабочие места операторов 37% CAGR Рост рынка Cisco Продажа рабочих мест – с 2003 по 2008

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco ConfidentialPresentation_ID 33 IVR порты Source: Cisco analysis 43% CAGR Продажа IVR портов – с 2003 по 2008 Рост рынка Cisco

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Cisco ConfidentialPresentation_ID 34