Общие подходы к повышению качества государственных услуг в рамках административной и бюджетной реформ Клишина М.А. Первый заместитель генерального директора

Исходное состояние Повышение качества услуг Граждане не удовлетворены качеством услуг Медленно; неуважительно; в неудобное время; в неудобных местах; непонятно, по каким процедурам; бесплатное предложение худших вариантов … Быстро; уважительно; удобно по времени; доступное местоположение; информационная открытость для потребителя … Нормативы затрат Гос(муниципаль ные) задания + +

Кто оказывает услуги? Административная реформа Госорганы Выдача справок, разрешений, лицензий … Бюджетная реформа Учреждения Лечение, обучение, организация досуга …

Бытовые услуги… «Услуга» - что это? 1 учреждение - 1, 2 услуги 1 учреждение - 10, 15 услуг (по видам деятельности) Как выделять услуги? обучение по программам общего образования библиотечное обслуживание лечение в стационаре для госзаданий зависит от цели выделения услуги для оценки затрат 1 госорган - 10, 15 услуг (по видам предоставляемых документов, разрешений) Услуга потребляется в момент предоставления… Перечень платных медицинских услуг… Социальные услуги… Ветеринарные услуги…

Что понимать под «качеством услуг»? Стандарты ИСО 9000: Качество – степень удовлетворения ожидания потребителей «Советский» подход: Качество – степень соблюдения предписанных требований и стандартов Экономический подход: Качество – соответствие оказываемых услуг их стоимости Соблюдение требований + интересы потребителей + эффективность

Пути повышения качества услуг Диагностика проблем Принятие мер по устранению проблем Старые оборудование и мебель Некачественная вода Невежливый персонал Длительные сроки оформления документов Пожары с гибелью людей … Требования к оборудованию и мебели + финансирование замены Замена труб, установка фильтров Определение правил поведения, уточнение обязательств, трудовые взыскания, тренинги Установление сроков выполнения этапов работ Демонтаж решеток на окнах, установка пожарных сигнализаций, проведение «учебных тревог» … (анализ жалоб населения, мнения работников, предписаний контролирующих органов, состояния маттехбазы и т.п.)

Документы для повышения качества услуг Требования к оборудованию, кадрам, состоянию коммунальных сетей и т.д. Требования к процедурам работы, документообороту, срокам и т.д. СТАНДАРТЫ РЕГЛАМЕНТЫ + еще какие-то документы?

Стандарты – элемент управления общественным сектором ? Субъекты РФ Муниципальные образования Полно- мочие Вопрос местн. значения Регулирование, финансирование Стандарты ? Нормативы ? БК РФ, закон 184-ФЗ, закон 131-ФЗ:

В т.ч. осуществление финансирован ия из бюджета ! Особенность проведения работ по повышению качества услуг Диагностика проблем Принятие мер по решению проблем Выбор приоритетных проблем с учетом возможностей бюджетного финансирования ! Оценка набора необходимых мер необходимых бюджетных расходов

Что включать (включают) в стандарты для учреждений? Для ФРРМФ Для госзаданийДля нормативов Нет ограниченийПараметры, необходимые для заполнения ГЗ : показатели качества услуг порядок оказания услуг характеристика потребителей Параметры, влияющие на объем затрат : требования к процедурам (вплоть до трудозатрат) требования к числу и уровню подготовки персонала требования к материально- техническому обеспечению + требования к удобству и доступности + требования к информационной открытости + …

Особенности стандартизации в РФ ОбразованиеЗдравоохр.КультураСоцсфера СНиПы ++++ СаНПины Общие+д/учрежде ния Общие ГОСТы, ОСТы +++ Правила пожарной безопасности ++++ Положения об учреждениях +++ Модельн. акты, рекомендации Обеспеченность, организация деятельности + Иные документы Образовательные стандарты Стандарты лечения Нормы времени (библиотеки) Мало (нет) требований: информационная открытость, обеспеченность компьютерами, поведение персонала

Особенности регламентации в РФ Вид деятельности (услуги) Чем регулируется (кроме регламента) Лицензирование - Федеральный закон «О лицензировании…» - Постановление Правительства РФ «О порядке получения лицензий для осуществления деятельности…» (кому, в какие сроки, на основании каких документов, в какой форме выдается, по каким основаниям можно отказать…) Выдача материальной помощи - Постановление ВОИВ субъекта РФ «О порядке предоставления материальной помощи малоимущим гражданам…» (кому, в какие сроки, на основании каких документов, в какой форме выдается, по каким основаниям можно отказать…) Мало (нет) требований: материально-техническая база организаций, оказывающих услугу, обеспеченность компьютерами, поведение персонала

Есть ли альтернативы стандартам и регламентам? Вид нового документа о качестве услуг Альтернатива (вариант) Достоинства альтернативного варианта Недостатки альтернативного варианта Административные регламенты Детализация утвержденных порядков оказания услуг Единый документ Утверждение излишних деталей на правительственном уровне СтандартыУтверждение только процедур и требований, не урегулированных в других документах Отсутствие повторов норм существующих правовых актов Разовый, краткосрочный характер мер Трудно комплексно контролировать качество услуг

Стандарты-госзадания-нормативы финансирования? «Нормативы затрат» - предусмотрены в некоторых документах по Г(М)З Возможные варианты назначения нормативов: Аналитическое (сравнение стоимости оказания услуг в разных учреждениях); Установление твердых значений для расчета объемов финансирования учреждений определенного типа; Индивидуальная оценка объемов финансирования учреждения Риски: Неправильные стимулы для учреждений; Ошибемся в расчетах – не выплатим зарплату и потребление ЖКХ? «Перефинансируем» учреждение?

Стандарты и нормативы Требования к качеству гос.услуг ( стандарты ) - расходы на оказание услуги - расходы на содержание имущества - прямые расходы - накладные (косвенные) расходы (пропорционально объемам услуги, трудозатратам) ? Как разделить ? Какой набор расходов в каждой группе Разделение расходов на: Норматив на единицу гос.услуги (на 1 потребителя, на 1 ученико-час …) МТО кадры информация …

Вопросы и проблемы стандартизации КонцептуальныеТехнические 1) Действительно ли нужны стандарты? 2) Стоит ли расширять практику нормативного финансирования? 3) Насколько сильно детализировать стандарты? 4) Что устанавливаем: цель, к которой стремимся, или обеспечиваемый финансированием уровень оказания услуг? 5) Стандарты + нормативы в условиях кризиса: помощь или помеха? 1) Формулировки закона 184-ФЗ предусматривают не «разработку стандартов государственных услуг», а разработку «минимальных социальных стандартов и иных нормативов» 2) Уровень утверждения стандартов – исполнительная власть