© 2007 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice Технологии ITSM/ITIL для оптимизации ИТ-подразделений финансовых учреждений Вячеслав Зозуля Консультант по программным решениям Хьюлетт-Паккард в странах СНГ VI Международный Форум по банковским информационным технологиям «Банк ИТ09» ноября 2009 года, Минск

Реалии современности

Актуальность IT для бизнеса Time Способность IT Экстенсивный рост Руководство вручную Инструментарий не отвечает задачам Зависимость от кадров Expectations on IT Технологический фокус Современная, гибкая архитектура Трансформация и обновление услуг IT автоматизация и консолидация Безопасность Бизнес фокус Оперативность и доступность Бизнес интеллект Слияния и приобретения Соответствие нормам Способности IT удовлетворять потребностям бизнеса отстают от предъявляемых требований В то же время

Текущая ситуация Основная деятельность Серьезно зависит от ИТ Рост требований к информационным системам и работе Служб ИТ. Прессинг по расходам, численности персонала и т.д. Акцент на «видимые» компоненты услуг и результаты Бизнес окружение Влияние государства и регулирующих органов Аутсорсинг Выход на «открытый» рынок, необходимость формирования «имиджа», необходимость следования международным стандартам и рекомендациям Конкуренция Слияния и поглощения Информационные технологии Усложнение и конвергенция технологий Повышение требований к персоналу Удорожание ИТ и рост эксплуатационных расходов Отсутствие единого информационного поля Растущие требования бизнеса

Современные цели ИТ Внешние Четкий, понимаемый, весомый и измеренный вклад ИТ в результаты бизнеса компании Внутренние Хорошо работать Умение продаться бизнесу

Место ИТ в организации Информационные Технологии Бизнес подразделения

Важность ИТ для организации Информационные Технологии Бизнес подразделения Бизнес процессы

Место ИТ в организации Информационные Технологии Бизнес подразделения + $$$$$$ - $$$$$$

ITSM = «УСЛУГИ» Информационные Технологии Бизнес подразделения Четкое взаимо- действие

ITSM = «Управление и Качество» Информационные Технологии Бизнес подразделения Четко определенные процессы функциони- рования ИТ

Эволюция Информационных Технологий СистемщикиСетевики Персоналочники Безопасники Обслуживание физ. лицHome BankingСправочники

ITIL – IT Infrastructure Library

1312/10/2013 What is ITIL? Не является коммерческим владением Рекомендации по применению – обобщенный опыт организации IT Services Зафиксирован в стандартах качества CCTA(OGC) согласуется с требованиями ISO9001, BSI, EFQM

1412/10/2013 ITIL полезен для применения: Общих подходов Стандартных методик Общеупотребимой терминологии ITIL не является: Расписанием Дословным руководством Заменителем собственной инициативы и креативности Универсальной моделью взаимоотношений Фокус на процессы, а не детализацию процедур

1512/10/2013 IT Infrastructure Library (ITIL) IT Service Management Best Practice – первоначально разработан в 80х годах для нужд британского правительства Version 2 вышла в 2000; обновленная редакция, фокус на процессы и широкое применение. Version 3 анонсирована 5 Июня 2007, обновление, привязка к жизненному циклу услуг, подтвержденная эффективность применения в зрелых моделях ИТ индустрии

1612/10/2013 The 8 ITIL v2 publications Application Management ICT Infrastructure Management Security Management Service Delivery Service Support The Business Perspective Planning to Implement Service Management Software Asset Management

1712/10/2013 ITIL v3 состоит из 27 процессов собранных в 5 книгах SERVICE STRATEGY Service Strategy Service Portfolio Management Financial Management Demand Management SERVICE OPERATION Event Management Incident Management Problem Management Request Fulfillment Access Management SERVICE DESIGN Service Catalog Management Service Level Management Supplier Management Capacity Management Availability Management IT Service Continuity Management Information Security Management SERVICE TRANSITION Transition Planning and Support Change Management Service Asset & Configuration Management Release & Deployment Management Service Validation Evaluation Knowledge Management CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT Service Measurement Service Reporting Service Improvement

Service ITIL Service Strategy

Показывает, как придать предоставлению услуг стратегический фокус Помогает прояснить взаимоотношения между различными сервисами, системами, процессами и бизнес моделями Service ITIL Service Strategy Service Portfolio Management Financial Management Demand Management HP Project Portfolio Management Center Portfolio Mgmt Demand Mgmt Financial Mgmt Time Mgmt HP Service Manager

Service Design Service ITIL Service Strategy Service Operation Service Design Service Transition

Service Design Service ITIL Service Strategy Service Operation Service Design Service Transition Service Catalog Management Service Level Management Supplier Management Capacity Management Availability Management IT Service Continuity Management Information Security Management HP Project Portfolio Management Center Project Mgmt Program Mgmt HP Service Management Center SLM Service Catalog UCMDB Service Design Помогает в разработке IT услуг и практик их применений, процессов и политик, согласующихся со стратегией организации Закладываются критерии качества услуг, ценовой эффективности и результативности

Service Design Service ITIL Service Strategy Service Design Continual Service Improvement Service Transition

Планирует и реализует все изменения для создания новых сервисов и улучшения существующих Убеждается, что внедрены все изменения, разработанные на предыдущей фазе Через успешное тестирование - в употребление Передает сервисы в использование другим организациям и принимает от поставщиков Приостановка и упразднение неактуальных сервисов Service Design Service ITIL Service Strategy Service Design Continual Service Improvement Service Transition Transition Planning and Support Change Management Service Asset & Config Management Release & Deployment Management Service Validation Evaluation Knowledge Management HP Project Portfolio Manager HP Performance Center LoadRunner Diagnostics HP Quality Center TestDirector Functional Testing Business Process Testing HP Service Manager Release Mgmt Change Mgmt Knowledge Mgmt Config Mgmt

Service Design Service ITIL Service Strategy Service Operation Service Design Continual Service Improvement Service Transition

Координирует и обеспечивает повседневное выполнение процессов предоставления услуг на согласованном уровне качества Обслуживание технологий, обеспечивающих предоставление сервисов Фаза исполнения и оценки верности наработок предыдущих этапов цикла Service Design Service ITIL Service Strategy Service Operation Service Design Service Transition Service Operation (Service Management) Event Management Incident Management Problem Management Request Fulfillment Access Management HP Business Availability Center End User Mgmt Business Process Mgmt Real User Monitor Problem Isolation System Availability Mgmt Release Control Diagnostics Business Process Insight HP Universal CMDB Application Mapping Inventory Discovery Dependency Mapping HP Operations Center Operations/Performance Manager SiteScope Service Views/Navigator Reporter/Perf Insight HP Network Management Center Network Node Manager Network Config Manager Route Analytics Mgmt Network Automation HP Decision Center HP Service Management Center HelpDesk Incident Management Problem Management Request Management HP Client Automation HP Server Automation Storage Essentials for System Administrator Operations Orchestration

Service Design Service ITIL Service Strategy Service Operation Service Design Continual Service Improvement Service Transition

Continual Service Improvement Помогает в согласовании ИТ сервисов с постоянно изменяющимися требованиями бизнеса Обнаруживает требуемые улучшения Исследует пути улучшения результативности и эффективности процессов Service Measurement Service Reporting Service Improvement Business Process Insight Service Quality Manager HP Project Portfolio Management Center HP Service Manager

Service Design Service ITIL Service Strategies Service Operation Service Design Continual Service Improvement Service Transition Business Process Insight Service Quality Manager HP Project Portfolio Management Center HP Service Manager HP Business Availability Center End User Mgmt Business Process Mgmt Real User Monitor Problem Isolation System Availability Mgmt Release Control Diagnostics Business Process Insight HP Universal CMDB Application Mapping Inventory Discovery Dependency Mapping HP Operations Center Operations/Performance Manager SiteScope Service Views/Navigator Reporter/Perf Insight HP Network Management Center Network Node Manager Network Config Manager Route Analytics Mgmt Network HP Decision Center Automation HP Service Management Center HelpDesk Incident Management Problem Management Request HP Client Automation Management HP Server Automation Storage Essentials for System Administrator Operations Orchestration HP Project Portfolio Manager HP Performance Center LoadRunner Diagnostics HP Quality Center TestDirector Functional Testing Business Process Testing HP Service Manager Release Mgmt Change Mgmt Knowledge Mgmt Config Mgmt HP Project Portfolio Management Center Project Mgmt Program Mgmt HP Service Management Center SLM Service Catalog UCMDB HP Project Portfolio Management Center Portfolio Mgmt Demand Mgmt Financial Mgmt Time Mgmt HP Service Manager Why HP?

От теории к практике ITIL IT Infrastructure Library HP Service Management Framework

Модель предоставления услуг HP ITSM

Service Management (ITSM) Service - Ориентация на предоставление комплексных бизнес-ориентированных услуг гарантированного качества известной себестоимости Management -Оптимизация работы ИТ подразделений для обеспечения эффективного предоставления услуг

Составляющие успеха HP ITSM Процессы Люди Технологии

Методология HP ITSM «Продажа» руководству Обследование Поэтапная реализация компонентов ITSM Пуск проекта Проектирование Создание Развертывание Обучение Информирование Учет уровня зрелости

Результаты работ HP ITSM для IT Стандарты управления ИТ Описания процессов Цели и функции процесса Описание и диаграммы процесса Процедуры Метрики Операционные инструкции Роли, Сценарии Автоматизированная система Обученный персонал Действующие процессы

Результаты внедрения ITSM для бизнеса Изменение роли и места ИТ Измеряемость, прозрачность, контролируемость и управляемость Доказательная база/ Информация для принятия решений Понимание имеющихся ресурсов, возможность маневра Единое информационное пространство управления ИТ

Постановка задачи ITSM Переход на современную сервисную, бизнес- ориентированную модель деятельности ИТ Выстраивание жестко контролируемых и унифицированных процессов работы ИТ Создание единого информационного пространства управления деятельностью ИТ Активное применение лучшего международного опыта (ITIL, ITSM, ISO, СМК) Агрессивное внедрение, поэтапное внедрение (конкретные результаты на каждом этапе)

Цели и задачи проекта Получить контролируемую, управляемую и формализованную ИТ службу Способную масштабироваться и предоставлять услуги качественно, надежно, экономически эффективно Определение критериев эффективности процессов и персонала Создание интегрированной автоматизированной системы управленния Внедрение автоматизированных процессов Обеспечение возможности постоянного совершенствования деятельность ИТ

Особенности выполнения работ Максимальное использование типовых решений Тотальность унификации и контроля Интенсивные методы работы Коллективное принятие решений Тиражируемость на регионы Управление проектом и координация с другими проектами Обучение и передача знаний Кадровые вопросы

Выводы Жить тяжело, но будет еще хуже Есть способы выжить – Service Management Можно не изобретать велосипед – используйте опыт, накопленный в ITIL Необходимость комплексного подхода (Процессы-Люди-Технологии) Реализовывать все это нужно «правильным» образом Это можно и нужно делать уже сейчас

Thank you!