Преимущества использования Oracle Siebel CRM в банках Василий Токарчук Ведущий консультант Oracle Siebel CRM (Украина)

Место CRM в банке

Единый профиль клиента Клиент ФИО Дата рождения Пол Возраст Клиент с Адрес … Клиент ФИО Дата рождения Пол Возраст Клиент с Адрес … Приобретенные продукты Название Тип Текущие показатели потребления Признак мошенничества … Приобретенные продукты Название Тип Текущие показатели потребления Признак мошенничества … История отношений Тип контакта Статус Тип канала Дата/время Комментарий … История отношений Тип контакта Статус Тип канала Дата/время Комментарий …

База знаний

Каталог продуктов Структура каталога Параметры Категории Продукты

Профиль клиента Контактная информация История взаимодействий Продукты История обращений Предложения продуктов Начало работы с потенциальной сделкой Начать сценарий

Оформление заявок на продажу - Siebel Task UI Инструмент автоматизации любых сценариев Нет необходимости кодирования Внесение изменений «на лету»

Привлечение – метрики ЗадачиПоказатели эффективности до автоматизации Показатели эффективности в Siebel Создать новый продукт, определить необходимые атрибуты, документы Продукты по учетным системам (если есть) Единый каталог Создать список клиентов (сегмент) ~1-2 днейСписок в системе до 5 мин Рекомендовать необходимый продукт Интуитивно сотрудникомПодбор продукта по параметрам Зафиксировать интерес клиентов к продукту Не фиксируетсяОдним щелчком мышки Продать комплексный продукт (депозит + карточка) Нет комплексных продуктов – две несвязанных сделки Продажа комплексного продукта Заведение нового клиента Дубль клиента Повтор ввода данных Единый ввод клиента Контроль дублей Оформить депозитную сделку минут/сделка Ручная работа 5-7 минут/сделка Автоконтроль действий Оформить карточную сделку минут/сделка ~60 мин в конце дня для журнала карточек До 5 мин/сделка Автоконтроль действий Оптимизация процесса

Планирование и контроль

Продажи – метрики Шаги сценарияПоказатели эффективности до автоматизации Показатели эффективности в Siebel Создать план продажСейчас вручную Нет уровня продавцов В разрезе всех уровней иерархии продаж, в том числе сотрудников Создать план мотивацииСейчас вручнуюПо различным показателям и правилам Выбрать потенциальных клиентов, которые проявляли интерес, но не купили продукт НетСоздание списка ~5 мин Работа с потенциальной сделкой Процесс не реализованПрозрачный процесс с контрольными точками Оформление сделкиТолько фактСделка привязана к интересу или потенциальной сделке Проконтролировать соблюдение корпоративных стандартов Только в планахГибкий механизм оценок Проконтролировать выполнение планов продаж Построение выборок из учетных систем Просмотр в реальном времени Выполнить расчет и просмотреть результаты расчета мотивации 3-5 дней расчет мотивации Нет возможности просмотра Автоматический расчет Отображение в реальном времени

Работа с обращениями Фиксация заявки/жалобы Категоризация, выбор шаблона действий, назначение ответственных Контроль выполнения задачОбратная связь

Обслуживание – метрики Шаги сценарияПоказатели эффективности до автоматизации Показатели эффективности в Siebel Обработка сервисного обращения клиента Поиск вручнуюКлиент автоматически найден Предоставление решения клиенту Решение о качестве принимает не клиент Фиксация факта предоставления решения Контроль удовлетворенности Изменение информации о клиенте Нет централизованного изменения данных о клиенте Информация вносится один раз Предложение кросс- продуктов Нет на данный моментКак маркетинговое предложение кросс-продуктов Создание и контроль потенциальной сделки Такие потенциальные сделки теряются Фиксируется потенциальная сделка для дальнейшего сопровождения Просмотр результата расчета мотивации Выполняется вручную на основе выборки из учетных систем Выполняется автоматически в реальном времени

Спасибо за внимание! Василий Токарчук Ведущий консультант Oracle Siebel CRM (Украина)