©2010 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice Сергей Судленков, HP Technology Services, Infrastructure Consulting Ноябрь 2010 Решения HP в области контакт центров

Бизнес выгоды применения законченного решения НР Контакт центра Полностью интегрированное решение основанное на аппаратной и программной платформе одного вендора, Обеспечивает высокое качество взаимодействий с клиентами благодаря сбору и анализу истории предыдущих контактов и истории бизнес-отношений c клиентом Рапределение звонков осуществляется по различным метрикам: важности клиента, навыкам оператора, доступности операторов, и другим. Собирает клиентские данные и оптимально управляет очередями запросов Предоставляет руководителю и супервайзерам КЦ возможности по мониторингу общей эффективности центра обработки вызовов и индивидуальной работы агентов Предоставляет необходимые данные для управления и бизнес аналитики 2

Продукты Контакт Центра –HP предлагает широкий выбор продуктов для Контакт Центра, начиная от решений, встроенных в программно-аппаратную платформу VCX, заканчивая более многофункциональными решениями, базирующимся и интегрированными с VCX решениям –Встроенные решения: Рабочие группы Различные типы групп агентов, работа с очередями, авторизация агентов, уникальный звонок Не требуется отдельное лицензирование Группы с автоматическим распределением звонков (ACD) Функционал рабочих групп, плюс: возможность формирования дополнительных типов групп, передача сообщений и взаимодействие с клиентами, находящимися в очереди, тонкие настройки для различного времени суток, отчетность по группе и по каждому агенту –Комплексные решения, развертываемые совместно с НР VCX eXchange Call Center EPICCenter Contact Center 3

Архитектура Контакт-центра HP 4 Интерактивная справочная служба IVR HP Open Call Media Platform Медиа-шлюзы SIP Телефонная сеть общего пользования T1, E1, BRI LAN с QoS Приложения IP-телефонии обмена сообщениями IP-конференций присутствия Контакт- центр IP-телефоны

Обзор решения HP VCX Надежная, масштабируемая архитектура, удовлетворяющая требованиям как небольшой компании, так и крупного предприятия Подбор оптимальных продуктов VCX для различных требований и объемов Централизованные или распределенные сервисы IP-телефонии Интеграция на основе открытых стандартов Поддержка наиболее популярного протокола SIP Централизованное администрирование и управление из Web-консоли Web-интерфейса достаточно даже для первоначального конфигурирования при развертывании решения Программное обеспечение Intelligent Management Center (iMC) для управления сетевыми устройствами и качеством голосовых сервисов Интеграция рабочих окружений с Microsoft или Lotus с Outlook, Sametime, Lotus Domino Mail, и другими -клиентами 5 VCX

Общие характеристики Компоненты решения НР VCX –Применяется операционная среда Linux, модифицированная для обеспечения дополнительного уровня безопасности и отказоустойчивой и масштабируемой архитектуры –Поддержка наиболее распространенного протокола SIP –Интегрируемость с большинством CRM и Биллинг систем, с возможностью интеграции приложений для IP конференций, присутствия, при необходимости таковых –Интегрированное,моновендорное,полное решение предлагается для предприятий любого уровня, наиболие подходит для предприятий с локально распределенными подразделениями, с требованиями централизации управления и администрирования 6

Голосовые приложения VCX Платформы Модуль IMC VSM VCX VCX Connect SMBVCX v7000 (VCX Enterprise) Сервисы IP- телефонии IP-Сервисы обмена сообщениями CDR- cервисы тарификации Cервисы обработки данных IP Конференции и Присутствие IP Контакт Центр V7005 V7205 VCX Connect 200 Media Шлюзы V6x00GatewaysV7122 Digital Gateways V7111 Analog Gateways Телефонные аппараты Компьютерный интерфейс телефонии 3103 Manager 3102 Backlit Business 3102 Business 3101 Basic 3105 Attendant Console НР Desktop Communicator НР Convergence Center Client 3101 Basic Speaker IP-модуль для дистанционных работников MSR VCX Connect MIM VCX Enterprise Branch MIM Продуктовая линека HP VCX Voice 7 IP Телефоны

Маштабируемость решения HP VCX 8 Малое – Среднее предприятие – VCX Connect Среднее – Большое предприятие – VCX Enterprise Количество устройств , ,500 VCX Connect 200 До 250 телефонов До 6 доменов До 1500 пользователей Опциональная избыточность VCX Connect До 100 телефонов До 6 доменов До 600 пользователей Опциональная избыточность VCX Enterprise Expand До 5000 телефонов До 50 офисов До 12 доменов До пользователей Обязательная избыточность VCX Enterprise Classic До 1500 телефонов До 5 офисов До 12 доменов До пользователей Обязательная избыточность

Ключевые особенности EPICCenter Contact Center 9 Обработка входящих и исходящих звонков Встроенная обработка мультимедиа (web/ ) Опции перераспределения звонков и потоков информации Опции перераспределения звонков доступным/квалифицированным сотрудникам Интеграция и загрузка информации из систем CRM и внешних Баз Данных/Знаний Всесторонний мониторинг в реальном времени Возможность построения графических отчетов Дружественный интерфейс агента Контакт Центра

Платформа HP OCMP как основа для построения интерактивной справочной службы IVR Функционал платформы Open Call Media Platform: Проигрывание/запись аудио, видео и другого контента Распознавание тональных команд DTMF Выполнение интерактивных диалогов Interactive Voice Response Предоставление конференций (аудио и видео) Организация голосовых, видео- и факс-ящиков Возможности автораспознавания голоса (Automatic Speech Recognition, ASR) и проговаривания текста (Text To Speech, TTS) Совместимость с разнообразными телефонными сетями и протоколами Качества платформы OCMP: Масштабируемость Отказоустойчивость Управляемость Широкие возможности интеграции Программируемость (VoiceXML и CCXML) Основана на открытых стандартах HP Open Call Media Platform Интерактивная справочная служба (IVR) Конференц- сервисы Обработка факсов Автораспознав ание голоса (ASR) Чтение текста (TTS) Программируемы е на VoiceXML сценарии

сеть IVR Пример консолидации множества приложений в общий IVR-сервис контент Информацион- ные услуги Простые запросы Базовый контент Платные сервисы Голосовани я биллинг Караоке заголовкиконтентзаголовки категорииопцииконтенткатегориизапись Главное меню Классы сервиса музыка

Лидирующие позиции HP в медиа- решениях портов HP OCMP развернуто у более чем150 поставщиков услуг в более чем 55 странах интерактивных медиа-сервисов от более чем 40 разработчиков используют HP OpenCall Media Platform сервис-провайдеров развернули HP OpenCall Media Platform для реализации корпоративные услуг видео- телефонии голосовых XML-портов развернуто, это делает HP самым крупным провайдером платформы VoiceXML в индустрии сервис-провайдеров патентов по голос- и видео-решениям, сделало HP лидером в решениях программной обработки медиа

Преимущества HP VCX для бизнеса 1.Снижение стоимости владения: Упрощение системы в следствии применения единой интегрированной платформы для IP телефонии, роутинга, коммутации и обеспечения безопасности Снижение стоимости технической поддержки за счет интеграции локальных подразделений в инфраструктуру ЦОД предприятия Применение сети предприятия для передачи звонков внутри офиса позволяет консолидировать внешние коммуникации и сервисы. Устраняет необходимость в дорогостоящем администрировании, обслуживании и модернизации традиционной УАТС Увеличение операционной эффективности: Упрощает интеграцию приложений за счет применения открытых стандартов Благодаря WEB-интерфейсу упрощается первоначальное развертывание и дальнейшее удаленное администрирование Делает опыт использования коммуникаций целостным, простым и интуитивным, увеличивая этим производительность работников Дополнительная гибкость за счет опций мобильности

HP Enterprise Business. Outcomes that matter.