Управление операционной деятельностью поддерживающих подразделений Банка по методологии ITIL/ITSM Задворный Василий Руководитель отдела ИТ консалтинга Минск, ноябрь 2010

Содержание ПредпосылкиПодход к реализацииОпыт

ПРЕДПОСЫЛКИ

Aligning значит «вместе» Цели бизнеса для ИТ Цели ИТ Архитектура ИТ компании Стратегия Бизнеса, Бизнес Цели Карты оценки ИТ Направление Метрики

Описание бизнес среды Возросшее количество обращений в ИТ Высокая зависимость от ИТ-сервисов Внедрение инновационных систем Востребованность бизнеса Оптимизация бюджета Необходимость поддержания качества сервисов Влияние финансовой ситуации

Что необходимо бизнесу Снижение затрат Получение возврата от инвестиций Низкое время окупаемости

Как может помочь ИТ Обеспечить доступность -Снизить время простоя сервисов -Ускорить разрешение запросов -Повысить удовлетворенность пользователей Повысить управляемость -Измерять производительности -Собирать статистику и анализировать тенденции -Контролировать ИТ- активы -Обеспечить прозрачность ИТ- сервисов Помогать зарабатывать -Поддерживать рост бизнеса -Создать гибкое и масштабируемое ИТ

Взаимодействие внутри ИТ Заявка Задание Пользователь Технический специалист Руководство ИТ Бизнес подразделения Технический специалист Бизнес подразделения Задание

Существующие проблемы Распределение загруженности персонала Поиск узких мест и проблем Нехватка информации для принятия решений Неформализованная маршрутизация Неопределенная ответственность Потеря обращений Сложность управления 9

Централизованный Service Desk Поддержка недвижимости Поддержка транспорта Поддержка ИТ Внешние компании, разработчики (3-я линия) Тех. специалисты (2-я линия) Service Desk (1-я линия) Менеджер процесса поддержки Специалисты 1-й линии Пользователи Разработчики Субподрядчики

Инструмент управления

Результаты исследований Увеличение эффективности ИТ на 40% благодаря внедрению рекомендаций ITSM Сокращение времени внедрения изменений в инфраструктуру на 25% и сокращение количества аварийных ситуаций на 39%

ПОДХОД К РЕАЛИЗАЦИИ

Система менеджмента предприятия 14 Оперативное управление ITIL, BS (ITSM) Управление качеством ISO 9001 Управление окружающей средой: ISO Управление непрерыв- ностью бизнеса Управление информационной безопасностью: ISO Корпоративные стандарты управления Управление в соответствии с другими стандартами

Преимущества для бизнеса Эффективность услуг Бизнес - цели Бизнес - задачи Инструмент Эволюция ИТ Стратегический бизнес партнер Провайдер услуг Поставщик инфраструктуры

ITIL - Information Technology Infrastructure Library Лучшие мировые практики по организации управления ИТ IT Service Management (ITSM) – 10 процессов и Service Desk Существует с 80-х годов ITIL V2ITIL V3 Что такое ITIL

Ожидаемые результаты Быстрый эффектКраткосрочная окупаемость Платформа для дальнейшего развития Области воздействия Обучение персоналаДокументирование деятельностиАдаптация технологий Основные принципы Учет особенностей работы вашего ИТ Минимизация затрат и рисков на начальном этапе Не просто внедрение ПО, акцент на комплексной системе управления Наш подход

От бизнеса к ИТ Направления бизнес целей Бизнес цельИТ цели Критерии Информации CobiT Эффективность Продуктивность Безопасность Целосность Доступность Согласованность Надёжность Финансовые перспективы Увеличить долю рынка2528 XX Увеличить оборот2528 XX Вернуть инвестиции24 X Оптимизировать использование активов14 XX Управление бизнес рисками XXX Взаимоотношения с клиентами Улучшить ориентацию на клиентов и обслуживание клиентов 323 X Предлагать конкурентноспособные продукты и услуги 524 XX Доступность служб X X Быстро реагировать на изменения рынка изменениями бизнеса 1525 XX Оптимизация затрат на предоставление услуг X Внутренние перспективы Автоматизировать и интегрировать цепочку получения доходов на предприятии XX Улучшение и управление функциональностью бизнесс процессов 6711 XX Уменьшить стоимость процессов X Соответствие внешним требованиям и законам X X Прозрачность218 X Соответствие внутренним политикам213 X X Улучение и управление производительностью работников XX Перспективы обучения и роста Бизнесс/продуктовые инновации52528 XX Получение надёжной и полезной информации для принятия стратегических решений X X X Привлечение и управление обученным и мотивированным персоналом 9 XX ИТ целиПроцессы CobiT Критерии Информации CobiT Эффективность Продуктивность Безопасность Целосность Доступность Согласованность Надёжность 1Соответствие бизнесс требованиям и соответствие бизнесс стратегииПО1ПО2ПО4ПО10КВ1КВ6КВ7ФО1ФО3МО1 ПП ВВ 2Соответствие требованиям управления и выбраному направлениюПО1ПО4ПО10МО1МО3 ПП 3Гарантия удовлетворённости конечных пользователей от набора и качества предоставляемых услугПО8КВ4ФО1ФО2ФО7ФО8ФО10ФО13 ПП ВВ 4Оптимизация использования информацииПО2ФО11 В П В 5Обеспечение быстроты адаптации ИТПО2ПО4ПО7КВ3 ПП В 6 Определить каким образом бизнесс функции и требования контроля преобразуются в эффективное и оптимальное автоматизированное решениеКВ1КВ2КВ6 ПП В 7Приобритение и поддержка интегрированных и стандартизированных програмных системПО3КВ2КВ5 ПП В 8Приобритение и поддержка интегрированой и стандартизированой инфраструктуры ИТКВ3КВ5 ВП 9Приобретение и поддержка ИТ навыков, соответствующих ИТ стратегииПО7КВ5 ПП 10Гарантия взаимовыгодных отношений с сторонними фирмамиФО2 ППВВВВВ 11Безшовная интеграция програмных и технологических решений в бизнес процессыПО2КВ4КВ7 ПП ВВ 12 Гарантия прозрачности и понятности расходов на ИТ, преимуществ, стратегии, политик и уровней услуг ИТПО5ПО6ФО1ФО2ФО6МО1МО3 ПП ВВ 13Гарантия правильного и продуктивного использования програмных и технологических решенийПО6КВ4КВ7ФО7ФО8 ПВ 14Учет и защита всех ИТ активовПО9ФО5ФО9ФО12МО2 ВВПППВВ 15Оптимизация ИТ инфраструктуры, рсурсов и возможностейПО3КВ3ФО3ФО7ФО9 ВП 16Уменьшение количества дефектов и необходимости повторного предоставления услуг и решенийПО8КВ4КВ6КВ7ФО10 ПП ВВ 17Гарантия достижения ИТ целейПО9ФО10МО2 ППВВВВВ 18Выяснение влияния рисков, связанных с ИТ целями и ресурсами на бизнессПО9 ВВПППВВ 19 Гарантия сокрытия критической и конфиденциальной информации от тех, кто не должен иметь к ней доступаПО6ФО5ФО11ФО12 ППВВВ 20Гарантия доверительного обмена информацией и "перевода информации на язык" другого бизнесаПО6КВ7ФО5 П ПВВ 21 Гарантия устойчивости и востанавливаемости ИТ служб и инфраструктуры в случае фатальных ошибок, сбоев, намереных повреждений или стихийнх бкдствийПО6КВ7ФО4ФО5ФО12ФО13МО2 ПВ ВП 22Гарантия минмального влияния на бизнесс разрушения или изменения ИТ услугиПО6КВ6ФО4ФО12 ПВ ВП 23Гарантия доступности ИТ служб, в случае возникновения необходимостиФО3ФО4ФО8ФО13 ПП П 24Улучшение финансовой эффективности ИТ и вклада ИТ в прибыльность бизнесаПО5КВ5ФО6 ВП В 25Завершение проектов вовремя, в рамках бюджета и соответствуюя стандартам качестваПО8ПО10 ПП В В 26Поддержка целостности информации и инфраструктурыКВ6ФО5 ПП ПП В 27Гарантия соответствия ИТ законам и стандартамФО11МО2МО3МО4 ВВ ПВ 28 Гарантия проедоставления ИТ финансово эффективного качества услуг, постоянно улучшаемого и готового к будущим изменениямиПО5ФО6МО1МО3 ПП П Процессы CobiT ИТ цели Соответствие бизнесс требованиям и соответствие бизнесс стратегии Соответствие требованиям управления и выбраному направлению Гарантия удовлетворённости конечных пользователей от набора и качества предоставляемых услуг Оптимизация использования информации Обеспечение быстроты адаптации ИТ Определить каким образом бизнесс функции и требования контроля преобразуются в эффективное и оптимальное автоматизированное решение Приобритение и поддержка интегрированных и стандартизированных програмных систем Приобритение и поддержка интегрированой и стандартизированой инфраструктуры ИТ Приобретение и поддержка ИТ навыков, соответствующих ИТ стратегии Гарантия взаимовыгодных отношений с сторонними фирмами Безшовная интеграция програмных и технологических решений в бизнес процессы Гарантия прозрачности и понятности расходов на ИТ, преимуществ, стратегии, политик и уровней услуг ИТ Гарантия правильного и продуктивного использования програмных и технологических решений Учет и защита всех ИТ активов Оптимизация ИТ инфраструктуры, рсурсов и возможностей Уменьшение количества дефектов и необходимости повторного предоставления услуг и решений Гарантия достижения ИТ целей Выяснение влияния рисков, связанных с ИТ целями и ресурсами на бизнесс Гарантия сокрытия критической и конфиденциальной информации от тех, кто не должен иметь к ней доступа Гарантия доверительного обмена информацией и "перевода информации на язык" другого бизнеса Гарантия устойчивости и востанавливаемости ИТ служб и инфраструктуры в случае фатальных ошибок, сбоев, намереных повреждений или стихийнх бкдствий Гарантия минмального влияния на бизнесс разрушения или изменения ИТ услуги Гарантия доступности ИТ служб, в случае возникновения необходимости Улучшение финансовой эффективности ИТ и вклада ИТ в прибыльность бизнеса Завершение проектов вовремя, в рамках бюджета и соответствуюя стандартам качества Поддержка целостности информации и инфраструктуры Гарантия соответствия ИТ законам и стандартам Гарантия проедоставления ИТ финансово эффективного качества услуг, постоянно улучшаемого и готового к будущим изменениями ПО1Определение стратегического плана ИТ VV ПО2Определение информационной структуры V VV V ПО3Определение Технологического Направления V V ПО4Определение Процесов, Организацию и Взаимоотношения ИТ VV V ПО5Управление Инвестициями в ИТ V V V ПО6Согласованное Управление Целями и Задачами VV VVVV ПО7Управление персоналом ИТ V V ПО8Управление качеством V V V ПО9Оценка и управление ИТ рисками V VV ПО10Управление проектами VV V КВ1Определение необходимого решения V V КВ2Приобретение и поддержка прикладного ПО VV КВ3Приобретение и поддержка технологической инфраструктуры V V V КВ4Обеспечение запуска в эксплуатацию и использования V V V V КВ5Доставка ИТ ресурсов VVV V КВ6Управление изменениями V V V V V КВ7Установка и «аккредитация» решений и изменений V V V V VV ФО1Определение и Управление уровнями обслуживания V V V ФО2Управление услугами сторонних организаций V V V ФО3Управление Производительностью и Наращиваемостью V V V ФО4Обеспечение Непрерывности Услуг VVV ФО5Обеспечение безопасности систем V VVV ФО6Определение и распределение затрат V V V ФО7Обучение и тренинг пользователей V V V ФО8Управление Service Desk и Инцидентами V V V ФО9Управление конфигурацией VV ФО10Управление проблемами V VV ФО11Управление данными V V V ФО12Управление физическим окружением (оборудованием) V V VV ФО13Управление операциями V V V МО1Мониторинг и оценка производительности ИТ VV V V МО2Мониторинг и оценка внутреннего контроля V V V V МО3Обеспечение соответствия внешним требованиям V МО4Обеспечение управляемости ИТ V V VV

Архитектура решения Обучение персонала Документирование деятельности Адаптация технологий

Система управления Орган управления Роли и ответственности Организационная структура Процессы управления и документы Объект управления

Получаемые выгоды Сокращение затрат на ИТ-поддержку Уменьшение влияния сбоев в ИТ на бизнес-процессы Выявление сервисов, не приносящих выгод для бизнеса Прямые выгоды Повышение удовлетворенности пользователей Повышение управляемости ИТ Оптимизация ИТ-ресурсов Повышение дисциплины в ИТ Непрямые выгоды

Инструменты достижения Снижение затрат на обработку обращений упорядочивание и ускорение процесса уменьшение колличества обращений Снижение потерь из-за простоя сервисов уменьшение времени простоя уменьшение количества простоев Снижение трудозатрат на регламентные работы отказа от ненужных сервисов упорядочивание и регламентация работы

ОПЫТ

«Положение о предоставлении и поддержке сервисов» «Памятка пользователю» «Регламент процесса» «Описание ролей участников процесса» «Операционные инструкции участников процесса» Документация

Формализация процесса

Администрирование системы автоматизации Структурное представление взаимодействия процессов ITSM Использование системы автоматизации для работы и получения необходимой информации Обучение

Обучение персонала ИТ Формирование общего языка общения Описание структуры сервис- ориентированной модели Основы ITIL Работа в системе автоматизации Работа с практическими примерами Коучинг Взаимодействие в рамках разработанного процесса Профилактика функционал системы Дальнейшее развитие системы в соответствии с эволюцией процесса Администрирование системы автоматизации

Автоматизация Naumen SD 3.6IBM SRM 7.1 System Center Service Manager

Выбор системы автоматизации Системы класса «А»Гибкость и функциональностьНадежность в эксплуатации Локальная поддержка вендора Реализованные проекты

Структура проекта Kick-off и инициированиеПроведение обследования Проектирование процесса и архитектуры технического решения Опытная эксплуатацияПромышленная эксплуатация Обучение и коучинг Управление проектом

Они нам доверяют Организация службы SD + INC + SLM + SM Служба ИТ – сотрудников + 20 в филиалах Рабочих станций – Организация службы SD + INC Служба ИТ – 20 сотрудников + 56 в филиалах Рабочих станций – 4100 Организация службы SD + INC + CFG Служба ИТ – 60 сотрудников АУ + 49 ЦЭС Рабочих станций – Организация службы SD + INC + CFG Служба ИТ – 70 сотрудников Рабочих станций – 800 Организация службы SD + INC + SLM Служба ИТ – 40 сотрудников + 30 в филиалах Рабочих станций – Организация службы SD + INC + SLM Служба ИТ – 10 сотрудников Рабочих станций – 500

Итого Проверенные и сбалансированные решения Сфокусированные на бизнес проблемах Инком предлагает Собственной проверенной методологией внедрения Поддержкой ведущих международных производителей И обладает

Что дальше? ул. Мележа, д.5, корп.2, пом.213, г. Минск Телефон: +375 (17) Факс: +375 (17)

Качество наших услуг – залог Вашего успеха