Опыт создания центров телефонного обслуживания: состав решения и организация взаимодействия 10.11.2009 Калаев Дмитрий руководитель ИТ-комитета Общероссийский.

Презентация:



Advertisements
Похожие презентации
Опыт создания центров телефонного обслуживания: Единая муниципальная приемная г.Ростов-на-Дону Служба Одного окна г. Зеленоград Калаев Дмитрий.
Advertisements

1 О работе с обращениями граждан в департаменте топливно-энергетического комплекса и тарифной политики Костромской области в 2010 – 2011г.г.
СЕМИНАР « Проблемы перевода государственных и муниципальных услуг в электронный вид » 17 мая 2011 г.
Создание центров телефонного обслуживания населения Типовые требования Разработка требований к организации центров телефонного обслуживания населения в.
Заседание общественного совета при комитете Тульской области по семейной, демографической политике, опеке и попечительству 29 августа 2012 года.
Подходы к созданию единой ИТ-системы оказания государственных услуг в регионе (на примере Челябинской области) Гриднев Виктор Вячеславович
1 СОВМЕСТНОЕ ЗАСЕДАНИЕ Координационного Совета по административной реформе при полномочном представителе Президента Российской Федерации в Сибирском федеральном.
Заседание Комиссии по Административной реформе Заседание Комиссии по проведению Административной реформы в Томской области 5 мая 2008.
Направления работ ВНИИПВТИ по проблемам оказания государственных услуг в электронном виде на региональном и муниципальном уровне Дунаев Дмитрий Юрьевич.
Принципы и подходы к формированию концепции региональной информатизации Роман Валерьевич Урнышев Заместитель директора Департамента координации информатизации.
Заседание комиссии по проведению Административной реформы в Томской области г. Томск департамент экономики Необходимые изменения в работе МФЦ в связи с.
625048, Россия, г. Тюмень 34/1 Тел.: +7(3452) , Проблемы реализации Федерального Закона.
1 Решения для информирования населения в рамках центров обслуживания населения и организаций города Москвы.
ОБ ИСПОЛНЕНИИ ТРЕБОВАНИЙ ФЕДЕРАЛЬНОГО ЗАКОНА ОТ 27 ИЮЛЯ 2010 ГОДА 210-ФЗ В ЧАСТИ РАЗРАБОТКИ И УТВЕРЖДЕНИЯ АДМИНИСТРАТИВНЫХ РЕГЛАМЕНТОВ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ.
О Портале государственных и муниципальных услуг Воронежской области _____________________________________________ А.А. Воронина Руководитель центра региональных.
Анализ письменных обращений граждан, поступивших в 2009 году.
ФЕДЕРАЛЬНАЯ СЛУЖБА ГОСУДАРСТВЕННОЙ РЕГИСТРАЦИИ, КАДАСТРА И КАРТОГРАФИИ РОСРЕЕСТР Опыт и перспективы предоставления Федеральной службой государственной.
Отдельные вопросы подготовки и применения административных регламентов Комитета по делам архивов при Правительстве Удмуртской Республики исполнения государственных.
Обучающий семинар Предоставление муниципальных услуг по принципу «одного окна» Смоленск, 19 июня 2013 года Департамент Смоленской области по информационным.
РКИС ГУ РК: региональная комплексная информационная система «Государственные услуги Республики Коми» Комитет информатизации и связи РК Начальник управления.
Транксрипт:

Опыт создания центров телефонного обслуживания: состав решения и организация взаимодействия Калаев Дмитрий руководитель ИТ-комитета Общероссийский координационный совет ассоциаций выпускников Президентской программы подготовки управленческих кадров

1.Регламентирующие документы 2.Отличие ЦТО от обычной телефонии 3.Состав решения 4.Взаимодействие при поступлении вызова 5.Уникальные особенности решения Содержание

Зачем нужен ЦТО? -Необходимо соответствовать требованиям Федерального закона N8-ФЗ ->60% населения не имеют Интернет или не пользуются им (40 млн. пользователей, 90 млн. телефонов) -Это снижает затраты на 1 услугу -Повышает открытость власти и обеспечивает обратную связь

Нормативная база 1.N 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления» от г. 2.N59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от Решение полностью соответствует «Типовым требованиям к созданию и организации функционирования региональных центров телефонного обслуживания граждан и организаций по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг» утвержденным протоколом заседания Правительственной комиссии по проведению административной реформы от 30 июня 2009 г. 90.

Технологические отличия ЦТО 1.Обслуживание входящих звонков по алгоритмам промышленного Call-центра Единый номер; Распределение на операторов по различным алгоритмам; Контроль времени ответа и пропущенных вызовов. 2.Информационная поддержка деятельности оператора. Оператором может быть обученный сотрудник с минимальным знанием специфики Поступление звонка к оператору сопровождается «всплытием» информационного окна с контекстной информации по вызову; База знаний содержит информацию о всех государственных услугах. 3.Автоматические и полуавтоматические алгоритмы исходящих уведомлений. 4.Специальный интерфейс для операторов с ограниченным зрением

Работа Единого Call-центра

Взаимодействие при обращении При правильной организации работы Call-центра до 80% обращений удается обслуживать операторами Call-центра без привлечения сотрудников других департаментов муниципалитета.

Примеры создания ЦТО Ростов-на-ДонуЗеленоград Жителей1,050 тыс.220 тыс. Операторов3510 Режим работы24*78*5 ФормаВнешняя организацияВнутреннее подразделение Количество звонков в месяц Состав модулейCall-центр Регистрация обращений Анкетирование Исходящие уведомления Call-центр Регистрация обращений Предварительная запись Исходящие уведомления СтатусЕдиная муниципальная приемная Call-центр в составе ЕИРЦ г.Зеленограда КураторЗаместитель мэраНачальник ЕИРЦ

Вопросы? Калаев Дмитрий +7(916)