Создание системы комплексного обслуживания потребителей в сетевых распределительных компаниях г. Белгород, 19 декабря 2006 г. Макаров Е.Ф. Генеральный директор ОАО «МРСК Центра и Северного Кавказа» Всероссийское совещание « Взаимодействие электроэнергетических компаний с потребителями и организация деятельности региональных штабов по работе с потребителями »

2 Предпосылки Задача 1: бесперебойное электроснабжение ! Рост потребления электроэнергии ! Миграция мощностей ! Бизнес-процессы обслуживания потребителей проходят через зоны ответственности многих компаний

3 Предпосылки Задача 2: технологическое переоснащение и строительство новых мощностей ! Планирование развития сетей ! Создание прогнозной карты потребления

4 Предпосылки Задача 3: Обеспечение быстрой и точной реакции на инциденты ! Необходим инструмент сбора и регистрации инцидентов ! Построение обратной связи с потребителем ! Согласованность действий с другими участниками энергорынка

5 Системообразующий субъект взаимоотношений Обслуживание существующих клиентов Обслуживание существующих клиентов Присоединение новых клиентов к сетям Присоединение новых клиентов к сетям Перспективное развитие сетевой инфраструктуры Перспективное развитие сетевой инфраструктуры Электоэнергетика – основная инфраструктурная составляющая 1. Передача электроэнергии 2. Ремонтно- эксплуатационное обслуживание сетей 3.Учет энергоресурсов 4.Ведение клиентской базы 1. Технологическое присоединение 2. Разработка ТУ 3. Инфраструктурные преобразования 4.Обновление клиентской базы 1. Перспективное планирование 2. Участие в региональных и федеральных программах 3.Организация коммуникаций с субъектами энергорынка, потенциальными потребителями РСК - естественный центр по взаимодействию с клиентами, субъектами энергорынка и структурами власти !

6 Дерево целей МРСК-1 ЦЕЛЬ: Эффективно взаимодействовать с внешним окружением Клиентоориентированная стратегия Миссия МРСК-1 «Мы – многотысячная команда профессионалов, объединенная общей целью – донести энергию света до каждого клиента. Используя передовые знания и опыт в управлении электросетевым комплексом, мы заботимся о качестве жизни человека, семьи и общества. Применяя инновации, мы делаем наши услуги качественнее и доступнее. Мы несем ответственность за надежную передачу электроэнергии каждому клиенту и получение стабильных доходов нашими акционерами. Главная ценность для нас – это люди, как работающие в компании, так и те, для кого мы работаем ».

7 Ключевые процессы предприятий отрасли Технологическое присоединение ЭнергоснабжениеЭнергоснабжение Процессы управления Основные процессы Обеспечивающие процессы KPIвременныеKPIвременныеKPIкачестваKPIкачестваKPIфинансыKPIфинансы

8 Эффект на примере процесса технологического присоединения (до организации ЦОК) Действие РСКРосте хнадз ор УчетСбыт ПОРДП РЭС 1. Прием заявки на технологическое присоединениеХХ 2. Специалист обрабатывает заявку и передает для исполнения в производственное отделение ХХ 3. Специалист выезжает на место осматривает объект, дает предложения в ПЭС (ПО) для подготовки ТУ (присутствие клиента не требуется) Х 4. Специалист готовит проект внешнего электроснабжения, договор и ТУ – приложение к договору Х 5. Проект внешнего электроснабжения проверяется и согласовываетсяХ 6. Специалист связывается с Заказчиком для подписания договора и передачи документов ХХ 7. Клиент оплачивает счет и приносит квитанцию об оплате в отделение, где подписывал документы. После предъявления квитанции документы – договор, ТУ – приложение к договору и проект внешнего электроснабжения передаются заказчику. ХХ 8. Клиент подготавливает внутренние сети и получает справку о выполнении ТУХ 9. Клиент подает заявку в РДП РЭС на подключение объекта.ХХ 10. Специалист назначает дату и время подключенияХ 11. В назначенное время специалисты подключают электроустановку потребителя, выдают Акт о технологическом присоединении и отключают электроустановку потребителя. Х 12. Клиент подает заявку на опломбировку счетчикаХХ 13. Клиент приходит для заключения договора электроснабжения и открытия лицевого счета Х

9 Процесс техприсоединения до образования ЦОК Число этапов: 10 Число активных инициированных клиентом контактов: 4 Протяженность процесса: от 30 дней мин15-20 мин2 дня5 дней 7-10 мин15-20 мин2 дня5 дней1 день

10 Эффект на примере процесса технологического присоединения (после организации ЦОК) Действие ЦОКРСКРостех надзор Уче т Сбы т ПОРДП РЭ С 1. Прием заявки на технологическое присоединениеХ 2. Специалист обрабатывает заявку и передает для исполнения в производственное отделение Х 3. Специалист выезжает на место осматривает объект, дает предложения в ПЭС (ПО) для подготовки ТУ (присутствие клиента не требуется) 4. Специалист готовит проект внешнего электроснабжения, договор и ТУ – приложение к договору Х 5. Проект внешнего электроснабжения проверяется и согласовываетсяХ 6. Специалист связывается с Заказчиком для подписания договора и передачи документов Х 7. Клиент оплачивает счет и приносит квитанцию об оплате в отделение, где подписывал документы. После предъявления квитанции документы – договор, ТУ – приложение к договору и проект внешнего электроснабжения передаются заказчику. Х 8. Клиент подготавливает внутренние сети и получает справку о выполнении ТУХ 9. Клиент подает заявку в РДП РЭС на подключение объекта.Х 10. Специалист назначает дату и время подключенияХ 11. В назначенное время специалисты подключают электроустановку потребителя, выдают Акт о технологическом присоединении и отключают электроустановку потребителя. Х 12. Клиент подает заявку на опломбировку счетчика 13. Клиент приходит для заключения договора электроснабжения и открытия лицевого счета Х

11 Процесс техприсоединения с участием ЦОК 7 мин15 мин2 дня 1-3 дня 7 мин 15 мин 2 дня1 день Число этапов: 9 Число активных инициированных клиентом контактов: 1 Протяженность процесса: 8-14 дней

12 Оптимизация бизнес-процессов при СКО без СКО Этапы Активные контакты клиента Общее время, в днях ! СЦОК повышает эффективность бизнес-процессов компании

13 Показатели качества обслуживания и их взаимозависимость с произв. показателями РСК Время дозвона до оператора, в т.ч. в часы «пик» Время выдачи информации по расположению кабельных сетей Времени подключения нового потребителя Времени ремонта уличного освещения Времени ответа на письменную жалобу Удовлетворенность потребителей Средняя продолжительность отключения Средняя частота отключений Количество плановых/ внеплановых отключений Стратегию компании следует ориентировать на совершенствование взаимоотношений с клиентами ! Уровень защиты тарифа по передаче э/э Исполнение договоров на транспорт электроэнергии Охват рынка услуг по передаче электроэнергии Собираемость денежных средств за передачу электроэнергии Процент сертифицированных заявленных узлов энергосистемы Соответствие качества электроэнергии ГОСТу Полезный отпуск электроэнергии потребителям Недоотпуск электроэнергии Ущерб от недоотпуска электроэнергии

14 Экономические последствия По количеству обращенийПо требуемой мощности Около 30% нереализованных обращений в подключении – следствие неэффективной работы с клиентом ! - удовлетворено - отказано - на рассмотрении у заказчика

15 ОКУ (учет) ФСК (передача) ЭСК (сбыт) ФГК, ТГК Энергоатом (генерация) ОРЭ, АТС (администратор) Организация централизованной системы облуживания КЛИЕНТ ? ? Система централизованного облуживания Контакт-центр + ЦОК Система централизованного обслуживания – единое окно в энергорынок для клиента. ! РСК (распределение)

16 Перспективная модель СЦОК ЦОКЦОК РСКРСК ОблГазОблГаз Оператор связи Сбытовая компания компанияСбытовая ГорводоканалГорводоканал Филиал ОАО «ТГК» Филиал ЭнергоБалансЭнергоБаланс Система централизованного обслуживания – единое окно Для организации взаимодействия м-ду энергокомпаниями. !

17 Схема взаимодействия участников ! Распределительная сетевая компания Теплоэнергетическая компания Теплоэнергетическая компания Региональный оператор коммерческого учета Горводоканал Контакт- центр ЦОК фронт-офис Администратор Бэк-офисы компаний Коммуникация фронт- и бэк-офисов обеспечивает слаженную работу участников СЦОК Сбытоваяя компания Облгаз Др. компании КлиентыКлиенты КлиентыКлиенты

18 Контроль – как было, как надо Система Комплексного Обслуживания РСК РЭС ОТПиР ОТП ОТП Заявка зарегистрирована Выполнение работ по подключению, сдача работ Постановка задачи Согласование Обратная связь ПЭС Отчет о выполнении СЦОК повышает эффективность процесса техприсоединения, обслуживания и удобна для клиента !

19 Задачи выстраивания взаимоотношений Реализация стратегических инициатив развития распределительных электрических сетей в рамках национальных проектов Реализация стратегических инициатив в рамках развития распределительных электрических сетей на региональном уровне Выстраивание диалога с федеральными и региональными субъектами энергетического рынка и органами власти Выстраивание диалога с субъектами бизнеса Необходимо наличие единого центра коммуникаций !

20 Инфраструктура Клиент 1) ЦОК 2) Системы поддержки 3) Информационные системы Центр обслуживания клиентов Call-центр + CRM CRM SCADA АИИС КУЭ АСДТУ 4) Технологические системы 5) ИТ-инфраструктура 6) Телекоммуникационная инфраструктура Flexframe PMТОРО IS-U ОтраслевоеРешениеЭнергетика 7) Электрические сети R/3 Symposium Построение СКО обеспечено технологической инфраструктурой РСК !

21 Выводы В результате реформирования энергетики формализуются отношения субъектов энергорынка и клиентов. Жизненно важно ориентировать бизнес- процессы энергокомпании на потребителя. Формирование комплексной системы взаимоотношений с клиентом – приоритетная задача распределительного сетевого комплекса.

22 Спасибо за внимание!