Этические и деонтологические проблемы в обращениях граждан Архангельской области Министр здравоохранения Архангельской области д.м.н., профессор Меньшикова Лариса Ивановна Архангельск, 22 марта 2013г.

ЖАЛОБА Обращения и жалобы являются неотъемлемым атрибутом нашей жизни, разнообразны по своей форме как сегодня, так и в историческом аспекте «Самую большую и самую искреннюю часть наших молитв составляют жалобы» Джонатан Свифт

Актуальность темы Высокая социальная значимость Масштабность (всеобъемлющий характер) проблемы Недостаточная эффективность действующей модели рассмотрения обращений граждан Значимая ресурсоемкость процесса рассмотрения обращений граждан

Высокая социальная значимость Организация работы по рассмотрению обращений граждан является важнейшей функцией исполнительной власти, включая руководителей здравоохранения. Одним из важнейших тезисов, определяющих актуальность проблемы является то, что гражданское общество стремится, а порой и требует диалога с властью

ежегодно на имя Президента РФ поступает около 1 млн. обращений, включая обращения по электронной почте в ходе Интернет-конференций. в аппарате Правительства России и федеральных органов исполнительной власти ежегодно рассматривается 400 тысяч письменных и устных обращений в аппаратах полномочных представителей Президента в федеральных округах в год рассматривается около 100 тысяч обращений в органах исполнительной власти субъектов Российской Федерации ежегодно рассматривается свыше 1,2 млн. По данным отчетов е жегодный рост обращений граждан в Минздрав России составляет 10-15% Масштабность (всеобъемлющий характер) проблемы Интернет-обращения составляют 30% Из них более 25% поступает из Управления по работе с обращениями граждан и организаций Администрации Президента Российской Федерации.

Нормативная база Федеральный закон 59-Фз от г. 59-ФЗ «о порядке рассмотрения обращений граждан РФ» Письменное обращение…рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации В исключительных случаях должностное лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока обратившегося Указ Губернатора Архангельской области от г. 14-у «Об утверждении Регламента организации обращений граждан РФ..» Указ Губернатора Архангельской области от г. 118-у «О внесении изменений в Регламент организации обращений граждан РФ…» Областной закон от г ОЗ «О дополнительных гарантиях реализации права граждан на обращение в Архангельской области»

Государственные органы Приемная Губернатора Заместители Губернатора Правительство АО Минздрав АО Федеральные органы Президент Правительство РФ Минздрав РФ Росздравнадзор и др. Обращения граждан ЛПУ

Формы работы с обращениями граждан в МЗ АО Еженедельные приемы по личным вопросам заместителей министра Ежемесячные приемы министра в Приемной Губернатора АО и Правительства АО Ежемесячные приемы министра в Общественной приемной Председателя партии «Единая Россия» «Горячая линия» правительства Архангельской области (колл-центр) Обращения на сайт МЗ АО Письменные обращения в МЗ АО Устные обращения в МЗ АО Работы выездных приемных Встречи с населением

Обмен документов Защищенная сеть на основе VipNet МЗАО Защищенная сеть на основе VipNet Субъекты РФ С января осуществляется обмен документами с управлением Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций по защищенным каналам. ИОГВ Субъекты РФ Правительство Архангельской области Правительство Российской Федерации Обращения граждан

январь 2012 год ноябрь 2012 год 2013 год С января осуществляется обмен документами с управлением Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций по защищенным каналам. Министерство здравоохранения включено в единую защищенную сеть Правительства Архангельской области по работе с обращениями граждан. В течение года к единой защищенной сети Правительства Архангельской области начнут подключаться муниципальные образования Архангельской области. Обращения граждан

Сайт министерства Официальный сайт министерства здравоохранения Архангельской области в информационно-коммуникационной сети «Интернет» запущен в декабре 2011 года. ( Реализована форма обратной связи – 595 обращений за 2012 год Обновление новостной ленты в ежедневном режиме (560 новостных сообщений в 2012 году) Популярность сайта – более 9 тысяч посещений в месяц

Статистика обращений граждан 2010 год 2011 год 2012 год (34%) 1197 (67%) 875 (37%) По письменным обращениям 2011 год По обращениям через «прямую линию» Губернатора год

Структура тематики письменных обращений граждан, 2012 г. Тематика обращений 45,4% 22,3%12,6% 8,3% Организация медицинской помощи Лекарственное обеспечение Оплата труда Кадровые вопросы

Вопросы организации медицинской помощи Непредоставление информации, документов и пр. Материально-техническое состояние Оплата лечения Организация помощи (запись, работа учреждений) 15,3% 16,6% 19,1% 23,5% 25,5% Качество оказанной медицинской помощи Общее число письменных обращений - 392

Рейтинг муниципальных образований, 2012г. (на 1 тыс. населения)

Исследование удовлетворенности качеством медицинской помощи (СГМУ, 2012г.) Недоброжелательность медицинского персонала является одним из ведущих критериев, непосредственно влияющим на целостную оценку качества медицинской помощи пациентов Пациенты чаще испытывают недоброжелательность со стороны тех медиков, с которыми они чаще контактируют при посещении поликлиник: работниками регистратуры и лечащими врачами Недоброжелательность со стороны врачей увеличивает шансы быть неудовлетворенными качеством амбулаторной помощи в 5 раз! Недоброжелательность со стороны работников регистратуры увеличивает шансы быть неудовлетворенными в 2,7 раза (М.Г.Дьячкова, А.М.Вязьмин и др., 2012г.)

Цитаты из обращений «Я обратился с просьбой исправить больничный к заместителю главного врача, однако мне было отказано, при этом заместитель главного врача вел себя грубо и высокомерно» «На все уговоры акушерки и просьбу успокоиться врач продолжала методично выговаривать, что без талона беременным являться нельзя даже за результатами анализов. Доведя меня до слез, она встала из-за стола и сказала, что отказывается меня принимать» «Вызывали скорую помощь маме. Первый раз отказ, на второй вызов приехали – нагрубили и нахамили, довели до слез инвалида» «На приеме я услышал из разговора врача и медсестры, что им надо еще говорить «спасибо» за то, что они за такую зарплату лечат людей. Так может им совсем на работу не ходить? Итог посещения больницы – 10 минут приема врача и стыд за нашу медицину»

Цитаты из обращений « Пришли на прием к специалистам в 1 года к 10.30, невролог принять отказалась, сославшись на ошибку регистратора и двойную запись, та же ситуация повторилась у офтальмолога, сидели ждали «окна», доктора закрылись на обед, к 14.2о у ребенка началась истерика от голода и отсутствия тихого часа, посмотреть нас не смогли. Писать о том, что стояли в очереди в гардероб из-за отсутствия свободных номерков уже смешно…» «Пытались записаться в диспансер, но номер регистратуры постоянно занят. При попытке выяснить другой номер телефона получили хамский отпор – нам нервно пытались сообщить, что «все болеют, у всех проблемы и кому надо дозваниваются» и бросили трубку. Мы приносим свои извинения, что помешали…»

Максимальное количество жалоб должно отрабатываться на уровне ЛПУ Необходимо повысить доступность администрации учреждений для граждан: организовать еженедельные приемы по личным вопросам руководителей учреждения и их заместителей в удобное для граждан время ; проводить еженедельные обходы отделений администрацией учреждения; создать в учреждениях этические комиссии для решения этических и деонтологических вопросов

Информированность граждан Определенная часть обращений граждан связана с недостаточным информированием об их правах Необходимо обеспечить максимальную доступность информации в учреждениях здравоохранения (информационные стенды, брошюры, использование материалов страховых медицинских компаний, СМИ)

Обучение персонала Необходимо проводить обучение персонала, особенно работников регистратур, основам конфликтологии Рекомендуем внедрять в практику учреждений занятия с психологами, в т.ч. для профилактики синдрома профессионального выгорания

Новые формы работы С 2012г. министерство здравоохранения Архангельской области внедряет в практику приглашение руководителей учреждений и их заместителей на приемы министра в приемную Губернатора Архангельской области В 2013г. планируется приглашение руководителей учреждений для участия в приеме министра по скользящему графику

Новые формы работы Внедрение учреждениями здравоохранения аудио- и видеозаписи для объективизации конфликтов в наиболее проблемных отделениях (регистратуры поликлиник, приемные отделения стационаров, палаты совместного пребывания с родителями, родильные отделения)

NB! Исполнение морально-этических норм – это часть профессиональных компетенций медицинских работников Распоряжением МЗ АО от г. 02-ро в перечень критериев для оценки эффективности деятельности медицинских работников государственных учреждений здравоохранения Архангельской области включено отсутствие обоснованных жалоб со стороны пациентов на качество медицинской помощи

В центре нашего внимания должны находиться пациент и его проблемы

Благодарю за внимание!