Система управления взаимодействием с клиентами CRM Президент НСРП «Союзпечать» Тимофеев И.А.

Анализ прошлых периодов Группы клиентов Группы клиентов 2007г.2008г.2009г. Прирост к 2006 г. Доля в обороте Прирост к 2007 г. Доля в обороте Прирост к 2008 г. Доля в обороте Крупнооптовые клиенты 19,28% 77,96% 20,27%76,20% 31,85% 76,09% Мелкооптовые клиенты 45,14% 7,41% 46,74% 8,83% 53,95% 10,30% Собственная розница 26,58% 14,64% 25,90% 14,97% 20,07% 13,61% Динамика товарооборота по группам клиентов

Анализ прошлых периодов Крупнооптовые клиенты Крупнооптовые клиенты 2007г.2008г.2009г.Кол-воПрирост к 2006 Кол-воПрирост к 2007 Кол-воПрирост к 2008 Торговые сети в т.ч. филиалы Прочие клиенты Количество крупнооптовых клиентов

Цели внедрения и развития CRM стратегии Повышение эффективности управления продажами, маркетинговой деятельностью и обслуживанием клиентов; Повышение эффективности управления продажами, маркетинговой деятельностью и обслуживанием клиентов; Оптимизация бизнес-процессов, сокращение операционных расходов; Оптимизация бизнес-процессов, сокращение операционных расходов; Создание единой базы данных клиентов и историй взаимодействия с ними; Создание единой базы данных клиентов и историй взаимодействия с ними; Аналитическая обработка информации, создание унифицированных отчетов. Аналитическая обработка информации, создание унифицированных отчетов. Создание клиенториетированого взаимодействия сотрудников внутри компании. Создание клиенториетированого взаимодействия сотрудников внутри компании.

Что такое CRM и для чего это нужно компании CRM - как термин СRM - это стратегия, нацеленная на создание долговременных и прибыльных взаимоотношений с Заказчиками через понимание их индивидуальных потребностей CRM - как идеология CRM - общекорпоративная идеология, на которой строится бизнес компании, разрабатывается стратегия его (бизнеса) развития. CRM - идеология пронизывает все основные бизнес-процессы компании: от разработки, закупки до продаж и послепродажного обслуживания CRM – как система Автоматизация бизнес-процессов компании, обеспечивающая взаимодействие всех ее подразделений с клиентами на уровне, определяемом CRM-идеологией

Управление продажами Управление обращениями и сделками Управление обращениями и сделками Управление контактами и клиентами, ведение истории взаимодействия Управление контактами и клиентами, ведение истории взаимодействия Управление бизнес- территориями Управление бизнес- территориями Планирование и прогнозирование продаж, аналитика Планирование и прогнозирование продаж, аналитика Информация о продуктах, прайс-листах, коммерческих предложениях Информация о продуктах, прайс-листах, коммерческих предложениях

Управление маркетингом Сегментация потребителей Сегментация потребителей Планирование и контроль выполнения маркетинговых активностей и кампаний Планирование и контроль выполнения маркетинговых активностей и кампаний Работа с маркетинговыми данными Работа с маркетинговыми данными Маркетинговая аналитика и отчетность Маркетинговая аналитика и отчетность Средства для совместной работы отделов маркетинга и продаж Средства для совместной работы отделов маркетинга и продаж Общий доступ к маркетинговой информации Общий доступ к маркетинговой информации

Управление обслуживанием клиентов Управление сервисными обращениями и запросами Управление сервисными обращениями и запросами Ведение контактов и клиентов, истории сервисного взаимодействия Ведение контактов и клиентов, истории сервисного взаимодействия Управление продуктами и сервисными контрактами Управление продуктами и сервисными контрактами Управление базой знаний Управление базой знаний Планирование расписания работы Планирование расписания работы Отчетность и аналитика по обслуживанию клиентов Отчетность и аналитика по обслуживанию клиентов

Что дает CRM В отделе продаж Увеличение прибыли Увеличение прибыли Повышение точности прогнозирования продаж Повышение точности прогнозирования продаж Снижение издержек Снижение издержек Повышение производительности сотрудников Повышение производительности сотрудников Снижается текучесть кадров Снижается текучесть кадров В маркетинге Направленный маркетинг Направленный маркетинг Информация позволяет эффективно управлять Информация позволяет эффективно управлять маркетинговой компанией маркетинговой компанией Расширение каналов маркетинга за счет Расширение каналов маркетинга за счет использования Интернет использования Интернет В поддержке клиентов Снижение издержек на службу поддержки Снижение издержек на службу поддержки Улучшение качества сервиса Улучшение качества сервиса Повышение удовлетворенности клиента Повышение удовлетворенности клиента Хороший сервис способствует повторным Хороший сервис способствует повторным покупкам покупкам Служба поддержки может приносить прибыль Служба поддержки может приносить прибыль

Экономическая эффективность CRM Снижение операционных и управленческих затрат 15 – 20% Экономия оборотных средств 3 – 5% Сокращение цикла реализации продукции 25 – 30% Снижение коммерческих затрат 30 – 35% Уменьшение дебиторской задолженности 10 – 15% Планируемые показатели

Картотека клиентов. Сведения Занесение всех адресных данных клиента

Картотека клиентов. Сведения о бизнесе Занесение всех сведений о бизнесе клиента

Филиальная структура клиента Занесение всех сведений о филиальной структуре клиента

Контактные сотрудники клиента Занесение всех сведений о рабочих контактах клиента

Журнал взаимодействия с клиентом Постоянная запись истории взаимодействия с клиентом

Отчетность по клиенту Полная аналитическая отчетность по клиенту