М.Д. Кашапов, заместитель Председателя Национального банка Республики Башкортостан Банка России Седьмая научно-практическая конференция «БАНКИ. ПРОЦЕССЫ. СТАНДАРТЫ. КАЧЕСТВО» г. Уфа, марта 2011 года Совершенствование стандарта качества организации взаимоотношений с потребителями банковских услуг (на основе анализа обращений граждан и практики разрешения споров)

Тематика обращений граждан в Национальный банк Республики Башкортостан Кредиты – 79 % Вклады, счета, платежи, ДБО – 8 % Качество обслуживания – 4 % Прочие – 9 %

3 Основные проблемы потребителей Кредитные операции: Комиссия за ведение ссудного счета, прочие комиссии Неадекватность размера санкций размеру долга и стоимости кредита Очередность удержания суммы санкций Неинформирование клиента о полной стоимости кредита Введение в заблуждение клиентов, в т.ч. реклама только номинальной процентной ставки Непредоставление возможности заранее изучить условия договора Невозможность получить подтверждение состояния расчетов по ссудной задолженности и полное урегулирование долга Завышенная (необоснованная) стоимость услуг Навязывание дополнительных услуг (оценка, страхование и т.п.), в т.ч. аффилированных или ограниченного круга аккредитованных компаний Непредоставление возможности реструктуризации кредита на известных, прозрачных, недискриминационных условиях и выбора опций

4 Основные проблемы потребителей Платежные услуги, обслуживание счетов и вкладов клиентов: ошибочное зачисление средств клиента и несвоевременный их возврат задержка зачисления денежных средств на счет банковской карты технические сбои в работе банкоматов, которые приводили к временной блокировке и даже частичной утрате денежных средств клиентов ошибки сотрудников при расчете размера задолженности по кредитам присвоение средств вкладчиков сотрудниками банка (мошенничество сотрудников)

Направления улучшения качества организации взаимодействия с потребителями Публичность, прозрачность и сопоставимость условий по всем продуктам для потребителей Скорость обслуживания, очереди, длительность ожидания в колл-центрах Возможности эффективного обслуживания клиентом долга: наличие достаточного количества и режима работы касс, альтернативных каналов погашения долга Компетентность персонала, качество консультирования и сопровождения клиента Стандарты обслуживания, бенчмаркинг, внутренний контроль, «тайный покупатель», анкетирование, каналы коммуникаций. Применение стандарта АРБ по взаимодействию с потребителями банковских услуг. Самооценка. Сертификация. Публичность

Направления улучшения качества организации взаимодействия с потребителями Наличие прописанных в процессах (по каждой услуге, продукту) перечня возможных рисков и рисковых событий, процедур их предупреждения, процедур фиксации и обработки инцидентов (рисковых ситуаций), в т.ч. в части обеспечения эффективного взаимодействия с потребителем по предупреждению или компенсации рисков, восстановлению или корректировке процесса. Прозрачность для клиентов условий взаимодействия с банком при возникновении проблемных ситуаций Наличие выделенного процесса рассмотрения жалоб Публичность процедур урегулирования спорных вопросов Гибкость в изменении условий договоров, реструктуризации долга и т.п., публичность этих условий (опций)

Стандарт качества организации взаимоотношений с потребителями Банковских услуг 1.3. Основными целями настоящего Стандарта являются: - повышение степени удовлетворенности потребителей банковских услуг на основе внедрения клиентоориентированного подхода в деятельность кредитных организаций; - повышение конкурентоспособности и финансовой устойчивости кредитных организаций в результате создания системы управления взаимоотношениями с потребителями банковских услуг, соответствующей передовой отечественной и мировой практике; - повышение общей культуры банковского дела, доверия потребителей к кредитным организациям, что является необходимой предпосылкой для привлечения ресурсов в банковский сектор и повышения эффективности процесса трансформации сбережений в инвестиции в целях активизации экономического роста.

Предлагаемые изменения в стандарт качества организации взаимоотношений с потребителями Действующая редакция Стандарта содержит требования, позволяющие устранить большинство вышеуказанных проблем во взаимоотношениях с потребителями банковских услуг. Вместе с тем: большинство прописанных требований соответствует, в основном, самому высокому уровню зрелости процессов – «оптимизированный». Внести изменения в Стандарт, в т.ч. повысив требования к уровням зрелости «определенный» и «управляемый».

Спасибо за внимание! Кашапов Марат Данилович, заместитель Председателя Национального банка Республики Башкортостан Банка России ВТС (207)