Ремонт в мастерских SAP Best Practices Baseline Package (Россия) SAP Best Practices

Обзор сценария – 1 Цель В этом сценарии описывается обработка обращения в сервисный центр, котрая начинается с первоначального сообщения клиента о проблеме и заканчивая выставлением счета клиенту; все работы по сервисному обслуживанию проводятся на заводе. Преимущества Управление контрактами клиентов Управление сервисным обслуживанием клиентов и заказами Обработка ремонта Управление запасами Табель рабочего времени для всех приложений Обработка данных оборудования Фактурирование на основе затрат Цели использования и преимущества:

Обзор сценария – 2 Пакет расширения версии 4 для SAP ERP 6.0 Агент по обслуживанию Администратор отдела сбыта Сотрудник по обслуживанию клиентов Исполнитель по фактурам Кладовщик Закупщик Необходимые компоненты SAP Участвующие в бизнес-процессе сотрудники

Обзор сценария – 3 Основные потоки выполнения Создание контракта клиента Создание уведомления о сервисе Изменение уведомления о сервисе Просмотр заказа на ремонт Создание возврата поставщику со ссылкой на заказ клиента Обзор запасов Изменение заказа на ремонт – начало ремонта Просмотр сервисного заказа Изменение сервисного заказа Подтверждение расхода материала Проводка отпуска отремонтированного материала Просмотр материалов для сервисного обслуживания Регистрация времени (211) Проверка плановых/фактических затрат Техническое закрытие сервисного заказа Просмотр оборудования по списку оборудования Просмотр статуса заказа на ремонт Создание запроса фактуры Создание документа фактуры Охватываемые ключевые процессы

Обзор сценария - 4 Ремонт в мастерских Сервисный агент создает в системе уведомление о сервисе. Номер этого уведомления используется на протяжении всего процесса ремонта в качестве номера разрешения на возврат материала. Сервисный агент проверяет гарантию по уведомлению о сервисе и затем создает сервисный договор. Сервисный центр информирует клиента о том, что он должен прислать им свое оборудоввание. В документах отгрузки должен быть указан номер сервисного уведомления (номер разрешения на возврат), в противном случае оборудование не будет принято сервисным центром. Если необходимых запасных частей нет в наличии, их следует заказать. На основе уведомления о сервисе создается заказ на ремонт, что позволяет контролировать весь процесс ремонта и производить расчет. В заказе на ремонт неисправный компьютер автоматически назначается путем создания позиций возврата. Затем на основе предложения позиции автоматически создается сервисный заказ, чтобы дать возможность провести ремонт. После ремонта в сервисном заказе подтверждаются понесенные затраты (почасовая плата и стоимость запасных частей). Отремонтированное оборудование доставляется клиенту, после чего можно просмотреть итоговый статус ремонта. Сервисный центр создает запрос фактуры. Он включается в заказ на ремонт в качестве дополнительной позиции и не является отдельным документом (в отличие от запроса фактуры в процессе сервисного обслуживания на объекте). Впоследствии заказ на ремонт представляется к оплате. Периодически для заказа на ремонт производится расчет затрат и выручки по сервисному заказу, давая возможность оценить их величину. Подробное описание процесса:

Диаграмма выполнения Ремонт в мастерских Кладовщик Администратор сбыта Собы- тие Постав- щик услуг Создание контракта клиента Необходимо создать контракт клиента Просмотр заказа на ремонт Изменение уведомления о сервисе Создание уведомления о сервисе Создание возврата поставщику со ссылкой на заказ клиента Закупщик Обзор запасов Изменение заказа на ремонт – начало ремонта Просмотр сервисного заказа Изменение сервисного заказа Регистрация времени (211) Подтверждение израсходован- ного материала Администратор фактуриро- вания Проводка отпуска материала Просмотр материалов для сервисного обслуживания Проверка плановых/ фактических затрат Закрытие сервисного заказа – техническое выполнение Просмотр оборудования по списку оборудования Просмотр статуса заказа на ремонт Создание запроса фактуры Создание документа фактуры Сотрудник сервисной службы

Приложение Service Plant Материал/Услуга Материал Заказчик Получатель Плательщик Завод Склад Балансовая единица Контроллинговая единица Сбытовая организация Канал сбыта Сектор Сотрудник Используемые основные данные

Условные обозначения Символ ОписаниеПримечания к использованию Полоса: обозначает роль пользователя, такую как Accounts Payable Clerk или Sales Representative. Такая полоса может также обозначать подразделение или группу, а не конкретную роль. В этих строках отображаются все остальные символические обозначения процесса выполнения, приведенные в данной таблице. Диаграмма содержит столько строк, сколько необходимо для представления всех ролей в сценарии. Полоса роли содержит задачи, типичные для этой роли. Внешние события: события, начинающие или завершающие сценарий или влияющие на последовательность событий сценария. Линия выполнения (сплошная): обозначает нормальную последовательность шагов и порядок выполнения сценария. Линия выполнения (пунктирная): обозначает переход к редко используемым или условным задачам сценария. Линия может также вести к документам, используемым при выполнении. Соединяет две задачи в сценарии или в событии вне последовательно сти шагов Бизнес-операция/событие: действие, вызывающее вход в сценарий или выход из него, или внешний процесс, происходящий во время выполнения сценария Не соответствует какому-либо конкретному шагу задачи в документе Элементарный процесс: задача, выполняемая в сценарии в пошаговом режиме Соответствует шагу задачи в документе Ссылка на процесс: номер и имя другого сценария, на который ссылается данный сценарий, если это имеет место. Соответствует шагу задачи в документе Ссылка на подпроцесс: номер, имя и номера шагов другого сценария, на фрагмент которого ссылается данный сценарий, если это имеет место. Соответствует шагу задачи в документе Решение процесса: точка принятия решения/ветвления, обозначающая момент выбора, который должен сделать конечный пользователь. Линии, исходящие из разных вершин ромба, представляют различные варианты выбора. Обычно не соответствует какому-либо конкретному шагу задачи в документе; обозначает выбор, который следует сделать после выполнения шага Символ ОписаниеПримечания к использованию Следующая/предыдущая: ведет к следующей/предыдущей странице диаграммы Блок-схема продолжается на следующей/предыдущей странице Распечатка/документ: печатный документ, отчет или форма Не соответствует какому-либо конкретному шагу задачи в документе; представляет документ, созданный в результате шага задачи; из этой фигуры не выходят линии блок-схемы Финансовые показатели: документ финансовой проводки Не соответствует какому-либо конкретному шагу задачи в документе; представляет документ, созданный в результате шага задачи; из этой фигуры не выходят линии блок-схемы Планирование бюджета: документ планирования бюджета Не соответствует какому-либо конкретному шагу задачи в документе; представляет документ, созданный в результате шага задачи; из этой фигуры не выходят линии блок-схемы Процесс обработки вручную: представляет задачу, выполняемую вручную Обычно не соответствует какому-либо конкретному шагу задачи в документе; обозначает задачу, выполняемую вручную (например, разгрузку грузовика на складе) и влияющую на последовательность выполнения. Существующая версия/данные: этот блок обозначает данные, поступающие из внешнего процесса Обычно не соответствует какому-либо конкретному шагу задачи в документе; эта фигура представляет данные, поступающие из внешнего источника, в нее не входят линии блок-схемы Решение системы о соответствии: этот блок обозначает автоматическое решение, принимаемое программным обеспечением Обычно не соответствует какому-либо конкретному шагу задачи в документе; представляет автоматическое решение, принимаемое системой после выполнения шага. Внешнее относите- льно SAP Бизнес- операция/ событие Элементарный процесс Ссылка на процесс Ссылка на подпроцесс Решени е процесс а Соединение с диаграммой Распечатка/документ Финансовые показатели Планирование бюджета Процесс обработки вручную Существующая версия/данные Решение системы о соответствии

© 2010 SAP AG. All rights reserved. No part of this publication may be reproduced or transmitted in any form or for any purpose without the express permission of SAP AG. The information contained herein may be changed without prior notice. Some software products marketed by SAP AG and its distributors contain proprietary software components of other software vendors. Microsoft, Windows, Excel, Outlook, and PowerPoint are registered trademarks of Microsoft Corporation. IBM, DB2, DB2 Universal Database, System i, System i5, System p, System p5, System x, System z, System z10, System z9, z10, z9, iSeries, pSeries, xSeries, zSeries, eServer, z/VM, z/OS, i5/OS, S/390, OS/390, OS/400, AS/400, S/390 Parallel Enterprise Server, PowerVM, Power Architecture, POWER6+, POWER6, POWER5+, POWER5, POWER, OpenPower, PowerPC, BatchPipes, BladeCenter, System Storage, GPFS, HACMP, RETAIN, DB2 Connect, RACF, Redbooks, OS/2, Parallel Sysplex, MVS/ESA, AIX, Intelligent Miner, WebSphere, Netfinity, Tivoli and Informix are trademarks or registered trademarks of IBM Corporation. Linux is the registered trademark of Linus Torvalds in the U.S. and other countries. Adobe, the Adobe logo, Acrobat, PostScript, and Reader are either trademarks or registered trademarks of Adobe Systems Incorporated in the United States and/or other countries. Oracle is a registered trademark of Oracle Corporation. UNIX, X/Open, OSF/1, and Motif are registered trademarks of the Open Group. Citrix, ICA, Program Neighborhood, MetaFrame, WinFrame, VideoFrame, and MultiWin are trademarks or registered trademarks of Citrix Systems, Inc. HTML, XML, XHTML and W3C are trademarks or registered trademarks of W3C®, World Wide Web Consortium, Massachusetts Institute of Technology. Java is a registered trademark of Sun Microsystems, Inc. JavaScript is a registered trademark of Sun Microsystems, Inc., used under license for technology invented and implemented by Netscape. SAP, R/3, SAP NetWeaver, Duet, PartnerEdge, ByDesign, Clear Enterprise, SAP BusinessObjects Explorer, and other SAP products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of SAP AG in Germany and other countries. Business Objects and the Business Objects logo, BusinessObjects, Crystal Reports, Crystal Decisions, Web Intelligence, Xcelsius, and other Business Objects products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of SAP France in the United States and in other countries. All other product and service names mentioned are the trademarks of their respective companies. Data contained in this document serves informational purposes only. National product specifications may vary. The information in this document is proprietary to SAP. No part of this document may be reproduced, copied, or transmitted in any form or for any purpose without the express prior written permission of SAP AG. This document is a preliminary version and not subject to your license agreement or any other agreement with SAP. This document contains only intended strategies, developments, and functionalities of the SAP® product and is not intended to be binding upon SAP to any particular course of business, product strategy, and/or development. Please note that this document is subject to change and may be changed by SAP at any time without notice. SAP assumes no responsibility for errors or omissions in this document. SAP does not warrant the accuracy or completeness of the information, text, graphics, links, or other items contained within this material. This document is provided without a warranty of any kind, either express or implied, including but not limited to the implied warranties of merchantability, fitness for a particular purpose, or non-infringement. SAP shall have no liability for damages of any kind including without limitation direct, special, indirect, or consequential damages that may result from the use of these materials. This limitation shall not apply in cases of intent or gross negligence. The statutory liability for personal injury and defective products is not affected. SAP has no control over the information that you may access through the use of hot links contained in these materials and does not endorse your use of third-party Web pages nor provide any warranty whatsoever relating to third-party Web pages.