New Media: инструмент продаж или построения лояльности? На примере опыта Группы «РОЛЬФ» Мария Заикина Руководитель департамента корпоративных коммуникаций Группа компаний «РОЛЬФ»

ROLF SCS + We Love Parts 1. Логистический бизнес: Терминалы, складские и таможенные услуги 250 собственных автовозов и 500 партнерских ж\д перевозки 2. Дистрибуция запчастей и аксессуаров Центральный и региональные склады запчастей Розница 28 шоу-румов в Москве и Петербурге 12 брендов 2011: 3 место в России по кол-ву проданных а\м, 2 место по выручке Собственный кредитно- страховой агент Подразделение по продаже а\м с пробегом - Дистрибуция Mitsubishi РОЛЬФ Импорт – эксклюзивный дистрибутор в России и Казахстане а\м продано в 2011 году дистрибуция Mitsubishi в странах СНГ Mitsubishi Corporation - 40% акционер компании РОЛЬФ Импорт Группа компаний РОЛЬФ

Подход к New Media: эволюция

Этап 1: быть или не быть? Модно… А если конкуренты пойдут туда? Эффективность? Leads? ROI? Это постоянный проект А где ваша ЦА получает информацию?

Мы решили – быть …

Этап 2: пошли в New Media комплексно New Media Facebook+ Foursqua re Twitter Вконтакте YouTube Интернет- сообщества Wikipedia Сайты «РОЛЬФ» Мониторинг

Этап 2: пошли в New Media комплексно

Этап 3: увеличение продаж или лояльность / информирование? 2 факта: Мировая статистика: «превращение» пользователей ваших сообществ в покупателей – на уровне менее 1% Люди НЕ ЛЮБЯТ, когда в соц.сетях им что-то навязчиво продают Следовательно: New Media – скорее, это инструмент, аналогичный PR- инструментам или имиджевой рекламе

Этап 3: увеличение продаж или лояльность / информирование? Подход «РОЛЬФ» сейчас: 85% - информирование и лояльность 15% - push sales

Twitter: «кружки по интересам» / «горячая линия» Rolf_company Rolf_live

Twitter: «горячая линия» 85%

Twitter: продаем! 15%

Foursquare: чай, кофе…. Потанцуем? Foursquare: новый вид бумажного справочника 85%

Foursquare: чай, кофе…. Потанцуем? Foursquare: новый вид бумажного справочника Дилерский центр Кол-во check-inов, декабрь 2011 Кол-во check-inов, май 2012 РОЛЬФ Химки РОЛЬФ Диамант66155 РОЛЬФ Алтуфьево РОЛЬФ Юг Ауди Центр Север Тойота Центр Ясенево ИТОГО %

Foursquare: справочник… с обратной связью клиентов о вашей компании 85%

Foursquare: продаем! 15%

Facebook: entertainment + обработка возражений + «слепок» с вашего сайта

Facebook: entertainment 85%

Facebook: обработка возражений / ответы на вопросы 85%

Facebook: «слепок» с вашего сайта 15%

YouTube: образовательная деятельность… 85%

Интернет-сообщества: тоже New Media

Интернет-сообщества: исключение из правил Один хороший пример: «Автоцентр Магистральный» - встреча со Skoda-club ЗатратыРезультаты Ресурсы сотрудников (рабочее время): Руководитель Клиентской Службы – 5 ч Продавец-консультант - 5 ч Бренд-менеджер – 8 ч Кол-во гостей от клуба на встрече: 31 Контракты: 3 Записи на сервис: 14 Флит-клиенты: 1 Деньги (фуршет, подарки): рублей 85%

New Media: повышение узнаваемости ИсточникПоказательОхватВажно учитывать Foursquare4 890 (check-ins) Facebook (likes) Качество аудитории Vk.com2 404 (в группах) Региональная специфика Twitter4 716 (followers)5 188Растущая популярность YouTube (просмотров)

New Media: инструмент популяризации вашего сайта

New Media: лояльность!

Подход «РОЛЬФ»: 85% - информирование и лояльность 15% - push sales New Media: инструмент продаж или построения лояльности? Цель: 60% - информирование и лояльность 40% - push sales

New Media: лояльность! Не только клиенты…

НЕ ЗАБЫТЬ

Спасибо за внимание! Мы очень надеемся, что… Мария Заикина Группа компаний «РОЛЬФ» YOU TUBE: ROLFTODAY