Распространение информации о целях и показателях достижения ЦРТ Построение взаимоотношений с пользователями как стратегическая концепция Семинар по показателям достижения ЦРТ в странах СНГ и Грузии Женева, 8 – 11 ноября 2010 года Петтери Баер, Менеджер по маркетингу, Центральное статистическое бюро Финляндии

3-7 October 2010 Почему так важно распространять информацию и строить взаимоотношения? (1) Показатели ЦРТ не должны жить своей отдельной жизнью Они предназначены для того, чтобы служить в качестве Источников информации о ситуации Основы и руководства для сосредоточении усилий на улучшении Помощи в развитии после объявления Целей развития тысячелетия на международном и национальном уровне 2Petteri Baer

3-7 October 2010 Почему так важно распространять информацию и строить взаимоотношения? (2) Показатели ЦРТ являются важными для формирования мер политики в современном обществе Показатели ЦРТ являются жизненно важными для мониторинга развития и воздействия политики Показатели ЦРТ являются принципиально важными для понимания общества в зарождающихся и развивающихся экономиках В условиях растущей глобализации необходимы сравнимые статистические данные и показатели по странам и регионам 3Petteri Baer

3-7 October 2010 Почему так важно распространять информацию и строить взаимоотношения? (3) Для принятия решений, основанных на доказательствах, необходимы факты, а не мнения или предубеждения Лицам, принимающим решения, нужны показатели и статистические данные Это совершенно очевидно, особенно в мире Бизнеса Исследований Но также : политики, министры и центральные органы государственного управления, НПО, профсоюзы, организации работодателей, лоббисты, местные органы государственного управления, учебные заведения – назовите их сами! 4Petteri Baer

3-7 October 2010 Как выявить потребности клиентов в отношении показателей ЦРТ? Предшествующие контакты и встречи Списки участников Фокус-группы Личное взаимодействие во время встреч, семинаров, посещений и т.д. Опрос представителей важных заинтересованных сторон Пресс-релизы Участие и организация семинаров по соответствующим тематикам 5Petteri Baer

Результат 7 заседания Экспертной группы ЕЭК ООН по ЦРТ в Астане в октябре 2009 г. Выводы по результатам обсуждений трех рабочих групп: Обучение основных клиентов ЦРТ по использованию показателей и статической информации Различное содержание для разных групп пользователей Лица, принимающие решения СМИ Специалисты в соответствующих важных отраслях НПО Семинар по обмену опытом

Результат 8 заседания Экспертной группы ЕЭК ООН по ЦРТ в Астане в октябре 2009 г. Выводы по результатам обсуждений трех рабочих групп: Хорошее качество представляемых показателей Подкрепление информации хорошей графикой и наглядностью С метаданными Качественный и простой доступ Активное распространение Все эти три фактора являются одновременно важными!

3-7 October 2010 Инструменты, помогающие в работе по построению взаимоотношений Простые, но хорошо структурированные таблицы в формате MS Excel Использование структур MS Access Базы данных клиентов Информация о регулярных и интенсивных пользователях показателей ЦРТ Система управления связями с клиентами (CRM) Для качественного и систематического выполнения мероприятий и планирования взаимодействий с важными и потенциальными пользователями Национальные органы статистики Канады, Финляндии, Эстонии могут служить в качестве примеров Системы разведывательной информации 8Petteri Baer

3-7 October 2010 Что такое CRM? (1) Система управления связями с пользователями В целом, не связана с маркетингом Теоретические корни: Нордическая школа маркетинга Маркетинг услуг Индивидуальный маркетинг Маркетинг партнерских отношений Построение отношений с пользователями Интернет и взаимодействие Новые способы связи, W2, социальные медиа... 9Petteri Baer

3-7 October 2010 Диалог с клиентом и анализ его поведения Больше информации о текущих и будущих потребностях клиента Более эффективный маркетинг и параметры услуг для клиента Ценность отношений с клиентом возрастает для обеих сторон Готовность обеих сторон инвестировать время и деньги в построение отношений Рост лояльности клиента и упрочение отношений с ним Больше действий, отвечающих реальным потребностям клиентов Более эффективное взаи- модействие с клиентом и сокращение контактов, построенных впустую Отношения с клиентом, основанные на научении 10Petteri Baer

3-7 October 2010 Что такое CRM? (2) CRM означает проведение СИСТЕМАТИЧЕСКОЙ работы с существующими и потенциальными клиентами, поделенными на различные сегменты клиентов, взаимодействие с которыми ведется по-разному вследствие того, что структура потребностей – и соответственно, структура услуг, для клиентов в разных сегментах отличается. Часть CRM направлена на построение и поддержание клиентской базы данных, куда вводится вся контактная информация, с целью обеспечения возможности построения отношений с клиентами на СИСТЕМАТИЧЕСКОЙ основе. Такой образ действий позволяет ЗНАТЬ что было сделано для построения отношений с клиентом. Это позволяет ПЛАНИРОВАТЬ взаимодействие в будущем более эффективно, с учетом накопленного опыта. 11Petteri Baer

3-7 October 2010 В Центральном статистическом бюро Финляндии… В 1990-е гг., как старые, так и новые вызовы, подчеркнули необходимость и важность управления связями с клиентами В середине 1990-х гг. сформировалось понимание необходимости CRM Не столько на уровне высшего руководства Сколько в практической работе, направленной на четкое ориентирование клиентов В разработке и распространении усовершенствованных статистических продуктов и услуг 12Petteri Baer

3-7 October 2010 CRM – Технический инструмент? CRM НЕ является только или в основном техническим инструментом, НО Является сложной современной системой, в которой работу с клиентами и потенциальными клиентами можно вести в соответствии с их потребительским поведением собственными определениями Национального органа статистики уровней и политик в отношениях с клиентами заявленными пожеланиями самих клиентов 13Petteri Baer

3-7 October 2010 Ориентированные на клиента услуги и продукты посредством CRM Цель CRM заключается в Понимании потребностей разных групп клиентов Сегментировании клиентов в группы со схожим составом потребностей Упорядоченном и надежном хранении информации о взаимодействии с клиентами 14Petteri Baer

3-7 October 2010 Удобные и ориентированные на клиентов услуги и продукты при помощи CRM Установить цели для удовлетворения потребностей клиентов Продвигать использование показателей ЦРТ Разработать действенные и эффективные информационные услуги Стимулировать идеи по разработке новых продуктов и инновации Создать новые формы сотрудничества или партнерства с клиентами и заинтересованными сторонами …и проводить эту работу систематически 15Petteri Baer

3-7 October 2010 Потребности клиентов в отношении показателей ЦРТ являются конкретными, а не «общими» Все потребности клиентов являются конкретными Их удовлетворение должно достигаться во взаимодействии и сотрудничестве с пользователями По мере роста контактов необходимо обеспечить возможность для их систематического отслеживания Отсутствие ошибок в исходных данных Своевременное предоставление Сообщение о задержках Представление данных в требуемой форме Сравнимость данных Учет клиентов Дружелюбный персонал Нахождение нужных людей Доступность персонала Быстрая передача данных Актуальность данных Информация о данных/услугах Данные удовлетворяют спрос Адаптированная эффективность данных Достаточность дальнейшей обработки данных

3-7 October 2010 Мудрые слова д-ра Самюэля Джонсона ( ) «Знание бывает двух видов. Мы либо знаем предмет сами, либо знаем где можно найти информацию о нем» Что это значит в сегодняшнем мире? 17Petteri Baer

3-7 October 2010 Но... это уже другая история Спасибо за внимание Помните: Вы не сможете научиться плавать, если не зайдете в воду unece.org Отношения с клиентом, основанные на научении

Приложение Более детальная информация об успешной практике систематической работы с пользователями и клиентами статистической информации Построение взаимоотношений с пользователями как стратегическая концепция

3-7 October 2010 Построение систематических связей с клиентами дало хорошие результаты в Центральном статистическом бюро (ЦСБ) Финляндии Более 100 тыс. Интернет клиентов в месяц (при населении 5 млн.) основных клиентов, клиентов, контактных лиц собраны в системе CRM 1% клиентов приносит 60% дохода В 2004 г. ~ 50 клиентов были предложены в качестве стратегических или ключевых клиентов ЦСБ Финляндии Существует несколько путей для взаимодействия с клиентами Многие клиенты взаимодействуют с ЦСБ, выполняя при этом различные роли 20Petteri Baer

3-7 October 2010 Responsibility for c-database Resp. for cus- tomer portfolio Resp. for customer Обязанности по взаимодействию с клиентами в ЦСБ Финляндии 1. Центральное правительство 2. Местное правительство 3. Корпорации и предприятия 4. Научно-исследовательские организации 5. Учебные заведения 6. Другие Стратегические потребители - 15 организаций Ключевые потребители - 33 организации Централизованные: процесс взаимодействия с клиентами база данных клиентов 21Petteri Baer

3-7 October 2010 Количество клиентов ЦСБ Финляндии в сегментах Конец 2005 г. Корпорации и предприятия Учебные заведения Органы местного управления Организации Зарубежные потребители Центральное правительство Библиотеки Научно-исследовательские организации Другие Без отнесения к сегментам (в 2005 г.) Petteri Baer

3-7 October 2010 Разные пользователи предпочитают разные услуги 23Petteri Baer ЦСБ Финляндии, отчет о продажах за гг. С особым упором на 2005 г /Петтери Баер Наиболее часто приобретаемая группа продуктов Платные продукты и услуги ЦСБ Финляндии, приобретенные в 2005 г. Вторая наиболее часто приобретаемая группа продуктов Третья наиболее часто приобретаемая группа продуктов Органы центр.Корпор-и иОрганы мест.Исследоват.НПО и др.УчебныеЗарубежные Группа продуктов прав-вапредприятияуправленияорг-ии БибиотекизаведенияпотребителиДругие Всего Спец. сборники 1,339,018361,755427,380392,734311,4033,23112,79990,2940 2,938,615 Публикации 186,282567,916266,49964,085173,986156,86195,96119,6364,788 1,536,014 Услуги по опросу 603,87093,15015,200488,500106,58225,228013,0000 1,345,530 Сетевые услуги 99,83564,113517,74369,08040,25546,02470,3066, ,945 Услуги по регистрации 38,692404,707107,52958,14728,319016,3063, ,171 Другие продукты и услуги 5,362105,24551,30111,8043,4724,9309, ,547 Обучение клиентов 31,96632,84916,9927,84712,9721,1738, ,863 Мини-услуги 11,50529,61415,04512,87315, , ,926 Электр. публикации 14,74028,4054,0772,67614,1152,6001,2181, ,374 Консультац. услуги 3,2984,03614,10007,000008, ,709 Стандартные продукты 2,07819,6436,8252,6511, ,560 Комиссионные услуги 6165,0482, , ,700 Другие услуги 2,7131, ,0011, ,230 Всего2,339,9761,718,2971,445,4191,110,844718,836241,895222,743146,8175,3567,950, Обратите внимание на большую разницу в наиболее часто приобретаемых группах продуктов в разных сегментах клиентов 2. Заметьте, что «Специальные сборники» могут варьироваться от наиболее сложной до самой простой услуги, которая не вписывается в другие определения! 3. Часть «Мини-услуг» включает сборники, часть «Специальных сборников» включает мини-услуги, часть услуг по опросу включает обе группы 4. Группы «Другие продукты и услуги», «Стандартные продукты», «Сетевые услуги» и «Электронные публикации» являются в основном электронными услугами

3-7 October 2010 Системы управления связями с клиентами, используемые в современных организациях, полезны, потому что… Вся организация выигрывает от той информации, которую обеспечивает система Она помогает анализировать состав клиентов и изменения Кампании прямого и телефонного маркетинга являются гораздо более эффективными Помогает отслеживать успешность различных мероприятий по построению взаимоотношений Обеспечивает хорошую основу для проведения опросов среди клиентов и развития отношений с клиентами 24Petteri Baer

3-7 October 2010 Основные шаги по организации работы CRM...организовать команды по сегментам клиентов и назначить ответственных за отношения с клиентами Перечислить стратегических и ключевых клиентов Проанализировать потребности стратегических и ключевых клиентов Установить цели по работе над отношениями с клиентами Разработать способы оценки результатов взаимодействия с клиентами Определить основные группы клиентов 25Petteri Baer