Процессное управление Воронеж (Россия) – Октябрь 2009 J. Esteban Fdez. Rico Alberto Álvarez Suárez Университет Овь едо ЦЕНТР КАЧЕСТВА ОБЛАСТИ АСТУРИАС 1 / 78

Índice 1.Introducción 2.Establecer la estructura de procesos 3. Caracterizar los procesos 4. Medir la eficacia de los procesos 5. Mejorar los procesos 6. Integración de sistemas 7. Ejemplos de formulación de procesos 2 / 78

1. Введение Процесс: Совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы. Продукт/Услуга: Результат процесса Требования: Потребности или ожидания, которые установлены, обычно предполагаются или явяются обязательными. 3 / 78

«Процессный подход в рамках СМК подчёркивает важность: a)понимания и выполнения требований, б) необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавленной стоимости, в) достижения результатов выполнения процессов и их результативности, и г) постоянного улучшения процессов на основе объективного измерения.» >>> 4 / 78 Процессный подход

CICLO PRODUCTIVO GESTIÓN POR PROCESOS 5 / 78

Ориентация на потребителя Los procesos y actividades deben añadir valor al cliente 6 / 78

Резюме процессного подхода Понимать структуру процессов означает: а) определить структуру процессов б) определить последовательность взаимодействия процессов Знать процессы означает: в) определить критерии и методы, необходимые для эффективного выполнения и контроля процессов >>> 7 / 78

Достижение результатов выполнения процесса требует: –Обеспечения ресурсов и информации, необходимых для выполнения и мониторинга процессов –Осуществление контроля, измерения и анализа процессов Улучшение процессов предполагает: - выполнение действий, необходимых для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения процессов 8 / 78

2. Определение структуры процессов Как создать карту процессов 9 / 78

2.1 Идентификация процессов 1. Идентифицировать виды деятельности : По функции По подразделениям По рабочему месту 2. Сгруппировать виды деятельности: По общим целям По общим входам По общим выходам 3. Сделать список процессов 10 / 78

2.2 Выбор процессов, необходимых для СМК Процессы, необходимые для СМК: Процессы, которые будут включены в карту процессов организации Критерии определения таких процессов: –Влияют на степень удовлетворённости потребителя, так как от них в большой мере зависит способность организации удовлетворить ожидания и запросы последнего - Связаны со способностью организации поставлять продукты и услуги, соответствующие требованиям >>> 11 / 78

–Связаны с выполнением миссии организации; от них в большой степени зависит достижение поставленных стратегических целей –Вовлекают высокую долю ресурсов организации, и, как следствие, оптимизация и эффективность данных процессов играют важную роль в повышении конкурентоспособности организации 12 / 78

ISO 9001 Capítulo 2.3 Agrupación de procesos 13 / 78

2.3 Группировка процессов ISO 9001 Глава processos de planificacion – процессы планирования 5 processos de gestion de recursos – процессы управления 6 ресурсами processos de realizacion del producto – процессы жизненного 7 цикла продукции Processos de medida, analisis y mejora – процессы измерения, 8 анализа и улучшения ПОТРЕБИТЕЛЬ 14 / 78

* СМК * коммуникации и маркетинг * стратегическое планирование и у (кратко-, средне-, и долгосрочное) Procesos estratégicos y de planificación 15 / 78

*информация и знания * человеческие ресурсы * производственная среда * экономические и административные процессы Менеджмент ресурсов 16 / 78

* Процессы проектирования и разработки продукции * Производственные процессы * Процессы реализации продукции (портфель заказов) * Процессы, связанные с потребителем (послепродажный сервис, жалобы и рекламации, удовлетворённость потребителя) Процессы жизненного цикла продукции 17 / 78

* Управление процессами улучшения *Экономический и финансовый мониторинг *Мониторинг удовлетворённости заинтересованных сторон Измерение, анализ и улучшение 18 / 78

Производственные процессы Изготовление продукта Поддерживающие процессы * Управление: Качество,персонал,закупки,инновации, знания, финансы * Обучение * Обслуживание Другая классификация 19 / 78

2.4 Карта процессов () 20 / 78

21 / 78

Система управления фирмы Эрикссон-Испания (перевод слайда на стр. 21) Customer – потребитель Key Stakeholders – основные заинтересованные стороны Business environment – деловая среда Management and Control – управление и контроль Mission – миссия Vision – видение Policies – политика Directives – указания Guidelines – руководство Basic Standards – основные стандарты Objectives – цели Strategies – стратегии Results – результаты 22 / 78

(продолжение перевода слайда) Satisfaction through Value Deliverables – удовлетворённость полученной ценностью Demands and Expectations – запросы и ожидания потребителя Projects – проекты Performance Improvement – улучшение деятельности Performance Evaluation – оценка деятельности Organization Corporate Culture – организационная культура корпорации Resources and Capabilities – ресурсы и возможности 23 / 78

24 / 78

25 / 78

Secuencia e interacción de los procesos del capítulo 7 Secuencia e interacción de los procesos capítulo 7 26 / 78

Procesos del capítulo 6, 7 y 8 Servicio de una administración pública 27 / 78

3. Характеристика процессов. Описание и документирование процессов 28 / 78

Необходимость документирования процессов Что надо знать о процессе, чтобы управлять им? Как анализировать процесс? * Диаграмма процесса * Карточка процесса 29 / 78

Карточка процесса Процедура: Способ выполнения деятельности или процесса. Может быть документирован или нет. ISO 9000:2000 Наименование процесса Миссия процесса Собственник процесса Границы процесса Входы и выходы Инфраструктура и компетенции Переменные контроля Показатели Записи 30 / 78

Миссия процесса Должна определять, почему и для кого выполняется данный процесс, какова его конечная цель, а также внешние и внутренние потребители. Может включать краткое предваритетельное описание процесса, с тем чтобы помочь исполнителям ориентироваться и представлять процесс в целом. 31 / 78

Собственник процесса Член организации, которому поручается руководство всеми видами деятельности, относящимся к процессу Задачи собственника: Несёт общую ответственность за выполнение процесса, обеспечивает на постоянной основе контроль за процессом и его эффективность. Отвечает за результаты процесса перед руководством организации >>> 32 / 78

Правильно распоряжается полученными полномочиями и сам, в свою очередь, делегирует полномочия подчинённым, которые пользуются ими на своих рабочих местах Поддерживает взаимодействие с другими процессами организации Обеспечивает, чтобы его процесс был должным образом документирован, имел показатели, точки контроля, корректирующие и предупреждающие меры, а необходимая информация доводилась регулярно и пунктуально. 33 / 78

Границы процесса Где начинается и заканчивается процесс? Необходимо определить начало и конец действия процесса, включая: Входы и поставщиков Выходы и потребителей 34 / 78

Входы и выходы Определить параметры входов Конкретизировать качественные характеристики входов с тем, чтобы они соответствовали требованиям производителя Определить параметры выходов Конкретизировать желаемые характеристики выходов (продукция, соответствующая стандартам качества) 35 / 78

Инфраструктура и компетенции Определить требования к инфраструктуре средств производства, необходимых для выполнения процесса Определить требования к компетенциям персонала, необходимым для выполнения процесса Обеспечить выполнение требований к средствам производства и персоналу 36 / 78

Точки контроля процесса Параметры, на которые можно воздействовать, чтобы повлиять на результат процесса 37 / 78

Показатели Количественное выражение хода выполнения миссии процесса и эволюции процесса во времени 38 / 78

Ficha del proceso 39 / 78

Ficha de proceso 40 / 78

4. Измерение эффективности процессов 41 / 78

Мониторинг и измерение процессов Процесс ВходыВыходы Показатели и ожидаемые результаты Мониторинг и измерение Показатель Цели 42 / 78

Измерение процессов Показатель: Числовое выражение достигнутого результата Анализ эволюции показателя позволяет принять решение относительно возможных точек контроля процесса Может выражать характеристики внешней среды, а также те, которые находятся вне непосредственного контроля предприятия 43 / 78

Характеристики показателя Отражает полученные результаты одного или нескольких процессов Должен быть как можно более репрезентативным относительно того результата, который должен измерять Выражается обычно посредством числовых данных >>> 44 / 78

Преимущества от использования показателей более чем оправдывают усилия, затраченные на поиск и обработку данных Показатели можно сравнивать в динамике, что позволяет анализировать их эволюцию 45 / 78

Показатели процессов и резульатов процессов Показатели результатов процессов: информируют о том, что произошло. Выходы процесса информация поступает a posteriori Показатели процесса: информируют, о том, что происходит (о ходе процесса). Измеряют то, что происходит информация поступает a priori 46 / 78

Репрезентативность показателя M: сроки поставки (измерение) d: кол-во дней Сроки поставки по контракту: 30 дней =30 días Показатель Планируемый результат Состояние процесса 0 Состояние процесса -1 Состояние 2 процесса- 47 / 78

5. Улучшение процессов Улучшение процессов направлено на усиление их способности и, в конечном счёте, эффективности 48 / 78

Упрощение процессов. Области действия. Устранить операции, не являющиеся строго необходимыми для основного назначения процесса Сократить промежуточные этапы и фазы перехода Устранить дублирование операций >>> 49 / 78

6. Интеграция систем 50 / 78

51 / 107 Puntos de enfoque para la gestión integrada

7. Пример формулы процесса 52 / 78

Procedimiento 2. Выбор одной операции 1. Операции отдела 3. Последовательность задач 4.Входы/добавленная стоимость/выходы 5. Диаграмма процесса 6. «Дорожная карта» 7. Показатели управления 8. Применение 53 / 78