Знание – сила! Что действительно нужно Вашим клиентам? Санкт-Петербург 06 декабря 2007

2 Слишком часто мы измеряем все и не понимаем ничего. Три наиболее важные вещи, которые Вам необходимо измерять в бизнесе – это: JACK WELCH Former CEO of General Electric удовлетворенность потребителей, удовлетворенность персонала и cash flow"

3 Stakeholder Management акционеры поставщики общество дистрибуторы потребители персонал руковод- ство партнеры бизнес- процессы

4 M onitoring M anaging M easuring TRl*M TM – Система обратной связи

5 Инструменты TRI*M Гигиенические факторы Мотиваторы Потенциал? / Savers? Скрытые возможности TRI*M Grid Карта действий и приоритетов TRI*M Индекс Измерение уровня стабильности потребительской базы TRI*M Анализ конкурентов Определение сильных и слабых сторон по сравнению с конкурентами A01 A04A05 A06 A07 C01 C02 C03 C04 C05 C06 C07 D01 D03 D08 Strength Weakness TRI*M Типология Типология потребителей по лояльности и удовлетворен- ности Апостолы Наемники Террористы Заложники Source: Harvard Business Review, Nov-Dec 95, Thomas O. Jones, W. Earl Sasser

TRI*M TM Индекс Index Typology CA Grid

7 АСПЕКТЫ ВОПРОСЫ РЕЗУЛЬТАТ Рекомендации Повторное обращение / покупка Конкурентные преимущества Общая оценка Рациональный Успешность Удовлетворенность Сила отношений потребитель-компания Способность удерживать потребителей Эмоциональный Поведенческий Барьеры TRI*M TM Индекс включает 4 диагностических вопроса Index Typolo gy CA Gr id + + +

8 общая оценка желание рекомен- довать желание потреблять конкурентные преимущества TRI*M Индекс Успешность Удовлетворенность Сила отношений м/у компанией и потребителями Способность удерживать потребителей TRI*M TM Индекс – показатель стабильности потребительской базы Index Typolo gy CA Gr id

9 TRI*M Index нормативная база (свыше 4.5 млн. интервью в мире за 3 года) 47 Bottom10% 63 Bottom33% 69 Mean 76 Top33% 88 Top10% 81 Позиция компании Index Typolo gy CA Gr id TRI*M TM Индекс: Мировые нормы

10 TRI*M TM Индекс – мировые нормы (пример для банковского сектора) Index Typolo gy CA Gr id 51 Bottom 10% 65 Bottom 33% 69 Mean 74 Top 33% 85 Top 10% 48 Bottom 10% 66 Bottom 33% 69 Mean 77 Top 33% 87 Top 10% Based on 996,000 interviews Мир Европа Based on 850,000 interviews Банк Банк 2 Банк Банк 2

11 TRI*M TM Индекс в динамике Низкий Уровень Год 2 55 Год 1 75 Год 4 Высокий Уровень 65 Год 3 Index Typolo gy CA Gr id

TRI*M Типология Grid Index CA Typology

13 Не достаточно добиться удовлетворенности клиентов… Общая оценка Желание рекомендовать Лояльность Удовлетворенность TRI*M TM Типология Клиентов Желание покупать Конкурентные преимущества Gr id Index CA Typolog y

14 TRI*M TM Типология Потребителей Террористы Неудовлетворены и нелояльны, приносят вред бизнесу Апостолы Полностью удовлетворены и лояльны Заложники Неудовлетворены, но связаны с компанией контрактом, технологическими и другими барьерами Наемники Удовлетворены, но не лояльны Ищут лучших альтернатив, возможно чувствительны к цене Лояльность Удовлетворенность Gr id Index CA Typolog y

15 TRI*M TM Типология – Коэффициент рыночной устойчивости Пример Апостолы 50% Заложники 10% Наемники 25% Террористы 15% Удовлетворенность Лояльность Доля террористов x 10 Доля апостолов x 3 Коэффициент рыночной устойчивости = 15% x 10 50% x 3 = 150 = 1 Хорошо сбалансированный рынок Gr id Index CA Typolog y

TRI*M TM Grid Grid Typology Index CA

17 Не тратите ли вы здесь слишком много? Либо: потенциал для скрытых возможностей Новые услуги или предложения могут развиваться на базе этих факторов Развивайте ваши сильные стороны, устраняйте опасные слабости Используйте эти сильные стороны в коммуникации Используйте скрытые возможности…. …раньше конкурентов. Ищите новые возможности Поддерживайте этот уровень качества Этого ожидают ваши потребители Развивайте коммуникационную стратегию Вклад в удержание потребителей Декларируемая значимость Высокий Низкий Низкая Высокая Мотиваторы Скрытые возможности Потенциал?/ Источники экономии? Гигиенические факторы Ось коммуникаций: О чем говорят потребители Ось действий: Как вы должны действовать TRI*M TM Grid Grid Typolo gy Index CA

18 высокая высокий низкая низкий Вклад в удержание потребителей Значимость Гигиенические факторы Мотиваторы Потенциал?/ Источники экономии? Скрытые Возможности Оценка продукта Значимо выше средней Выше средней Средняя Ниже средней Значимо ниже средней Это ожидания ваших потребителей Не тратите ли вы здесь слишком много? Развивайте сильные стороны, устраняйте опасные слабости Воспользуйтесь скрытыми возможностями раньше конкурентов TRI*M TM Grid: Ключевые атрибуты Grid Typolo gy Index CA

19 TRI*M TM Grid: Приоритеты действий Наивысший приоритет 1. Высокий приоритет 2. Средний приоритет 3. … и не забывайте о поддержании своих сильных сторон ! Grid Typolo gy Index CA

20 высокая высокий низкая низкий Вклад в удержание потребителей Значимость Гигиенические факторы Мотиваторы Потенциал?/ Источники экономии? Скрытые Возможности Оценка продукта Значимо выше средней Выше средней Средняя Ниже средней Значимо ниже средней высокий TRI*M TM Grid: Идеальная ситуация Grid Typolo gy Index CA

21 TRI*M TM Grid: Жизненный цикл атрибутов Скрытые потребности: аспекты, о которых еще не знают конкуренты Нерелевантные факторы прошлого? Факторы стали стандартом / воспринимаются как данность, за исключением случаев, когда они не удовлетворены Наиболее важные потребности: аспекты, о которых все знают Выявите Скрытые возможности, пока они не стали Мотиваторами Соответствие стандартам рынка Проверьте инвестиции Гигиенически факторы Мотиваторы Потенциал?/ Экономия? Скрытые возможности Вклад в удержание потребителей Значимость Grid Typolo gy Index CA

22 TRI*M TM Grid: Как усилить марку? Для удержания потребителей нужно усилить следующие атрибуты Низкий Вклад в удержание потребителей Высокий Декларируемая значимость Низкая Высокая Потенциал?/ Источники экономии? Скрытые возможности Гигиенические факторы Мотиваторы Категории атрибутов: A Консистенция B Цена за упаковку C Присутствие в продаже D Разнообразие вкусов E Натуральность F Объем упаковки B C E F A D - Ось коммуникаций - - Ось действий - TRI*M Index = 81 высокий Оценка продукта Значимо выше средней Выше средней Средняя Ниже средней Значимо ниже средней Grid Typolo gy Index CA

TRI*M TM Конкурентный Анализ Typology Index Grid CA

24 TRI*M TM Анализ конкурентных преимуществ В чем Вы значимо сильны или слабы? A01 A04A05 A06 A07 C01 C02 C03 C04 C05 C06 C07 D01 D03 D08 Strength Weakness SWOT анализ: Сильные и слабые стороны компании по сравнению с конкурентами. Как обстоят дела по этим факторам у ваших конкурентов? высокий Оценка продукта Значимо выше средней Выше средней Средняя Ниже средней Значимо ниже средней Потенциал?/ Источники экономии? Скрытые возможности Гигиенические факторы Мотиваторы Typolo gy Index Gr id CA

25 Собственная оценка Оценка по сравнению с конкурентами негативнаяпозитивная Мотиваторы Гигиенические факторы Источники экономии Слабые стороны по сравнению с конкурентами ПаритетКонкурентные преимущества нейтральная TRI*M TM : Карта сильных и слабых сторон Typolo gy Index Gr id CA

Дополнительные возможности TRI*M

27 Удержание потребителей, приверженность персонала и качество внутренних бизнес- процессов – звенья одной цепи Клиенты Customer Retention Competitive Advantage Corporate Reputation Качество внутренних бизнес- процессов Финансовые результаты Cash Flow/Profit Персонал Employee Commitment Management Evaluation

28 TRI*M Internal Service Quality Низкое качество Base 48 Общий индекс Unit A Высокое качество 65 Unit D (100) Unit C (400) Unit A по оценке других подразделений: Unit B (123) Unit D (100) Unit C (400) Как Unit A оценивает другие подразделения Unit B (123) 60 Все отделы в цепочке бизнес-процессов оценивают друг друга

29 Пример: Оценка Call-центра клиентами Impact on Customer Retention Stated Importance HygienicsMotivators Potentials?/Savers? Hidden Opportunities lowhigh low high Call Centre Y01 Компетентность операторов кол-центра Y02 Отзывчивость операторов кол-центра Y03 Работа с жалобами Y05 Доступность операторов кол-центра Y01 Y02 Y03 Y05 Call Center TRI*M Index 61 Средняя оценка по группе атрибутов 54 Конкурент A + Конкурент B + Значимость5.8

30 Пример: Оценка взаимодействия с отделом маркетинга сотрудниками Call-центра A04 Impact on Internal Service Quality Stated Importance HygienicsMotivators Potentials?/Savers? Hidden Opportunities lowhigh low high Marketing A01 Высокий профессионализм A02 Своевременная и полная информация о планирующихся акциях A03 Документация о рекламной и маркетинговой активности A04 Доступность отдела маркетинга для срочных вопросов A01 A02 A03 A04 TRI*M Index 46

31 TRI*M Удовлетворенность персонала TNS Россия регулярно использует TRI*M 59 62

32 TRI*M Удовлетворенность персонала TRI*M Индекс 60 Влияние на приверженность Декларируемая важность Выс.Низ. Выс. Гигиенические факторыМотиваторы Скрытые возможности Потенциал? / Источники экономии? A07 A07 Баланс между работой и личной жизнью A01 A01 Интересная работа C02 C04 C02 Коллеги уважают друг друга C04 Коллеги стремятся решать задачи клиента E06 E06 Мой непосредственный начальник помогает мне в случае возникновения проблем F02 F06 F02 Руководство компании действует последовательно как одна команда F06 Руководство компании ориентировано на решение задач клиента H06 H06 Возможность в полной мере реализовать мой потенциал I03 I03 ТНС предоставляет клиентам услуги высокого качества I10 Я горжусь тем, что работаю в TNS I10

33 TRI*M – рекомендации, основанные на фактах Основой для любой Системы Управления Качеством являются: Система удержания потребителей Соблюдение стандартов - Mystery Shopping Приверженность персонала Качество внутренних бизнес-процессов Мы предлагаем своим клиентам не только данные, но и решения, основанные на фактах

the sixth sense of business