«Использование расчетно-программных комплексов для определения стоимости восстановительного ремонта транспортных средств при урегулировании страховых случаев» Д-р Рихард Начлегер Сентябрь 2009

2 Вступление – сравнительный обзор рынков Германии. Бельгии и Польши Обзор рынков: –Динамика рынков –Основные данные по убыткам Вызовы и возможности –В зависимости от рыночных условий страховщики сталкиваются с различными проблемами –Как ускорить, улучшить и удешевить процесс урегулирования Обзор лучших решений

3 1Урегулирование претензий в Германии 2Урегулирование претензий в Бельгии 3Урегулирование претензий в Польше 4Выводы, вопросы и ответы

4 1Урегулирование претензий в Германии 2Урегулирование претензий в Бельгии 3Урегулирование претензий в Польше 4Выводы, вопросы и ответы

5 Германия – сильные позиции автопроизводителей, независимые эксперты и консолидация рынка Рынок Германии Производители являются каналом для распространения полисов страхования Консолидация рынка снижает количество СТО и экспертов Страховые компании пытаются снизить стоимость убытков Движущие процессы Производители выступают как операторы управленцы СТО и дилеров Производители стремятся максимально контролировать рынок послепродажного обслуживания Сильные позиции независимых экспертных организаций

6 Статистика немецкого рынка Source: Audatex

7 Страховщики постоянно сталкиваются с давлением в отношении улучшения уровня сервиса за меньшую цену Некоторые шаги были предприняты рынком для повышения эффективности Снижение убыточности: –Стандартизированная электронная оценка требуется для каждого убытка –Внедрения разработок AZT для расчета покрасок и ремонтов –Повышение точности оценки путем использования VIN идентификации Автоматизация и оптимизация коммуникаций –Между экспертами и страховщиками –Между СТО и страховщиками –Вовлечение иных партнеров – эвакуаторы, прокатные организации Снижение злоупотреблений и издержек –Автоматическое управление системой сервисных договоров –Автоматическая отправка и применение фильтров –Электронная обработка бумажных документов, фото и другого

8 1Урегулирование претензий в Германии 2Урегулирование претензий в Бельгии 3Урегулирование претензий в Польше 4Выводы, вопросы и ответы

9 Описание бельгийского рынка Страховщики 34 страховые компании Эксперты 265 экспертов –199 независимых –66 работают совместно со страховщиками СТО 2909 СТО –1791 брэндированы – ремонтируют исключительно свои брэнды –1118 независимые Дилеры по остаткам 497 дилеров Импортеры 30 импортеров Автомобильный парк 4,929,284 автомобилей 523,161 легких грузовиков 152,505 тяжелых грузовиков 355,933 мотоциклов Убытки 650,000 убытков в год –56,575 тоталов –1.12 миллиона калькуляций Audatex Один из самых низких средних убытков в Европе Все претензии оцениваются и урегулируются через платформу Audatex Source: Audatex

10 Платформа Audatex обеспечивает гибкий, полностью электронный процесс для каждого участника платформа Audatex эксперты страховщики СТО Дилеры по остаткам импортеры ЕНА

11 Предпосылки для бельгийской модели Полное взаимодействие между страховщиками –Все внедрили Единый номер Audatex – ЕНА –ЕНА позволяет начать процесс от любого из партнеров –ЕНА ускоряет урегулирование ОСАГО убытков –Все транспортные средства идентифицируются при помощи VIN Единый независимый поставщик услуг по урегулированию убытков –Audatex независим –Постоянное развитие с участием партнеров –Все крупные партнеры являются участниками Технологического Совета –Независимый мониторинг деятельности участников –Нарушители условий исключаются из процесса Бизнес процесс основанный на автоматических правилах –Автоматическое согласование в зависимости от размера и сложности претензии –Интеллектуальное распределение работ (между СТО и экспертами)

12 1Урегулирование претензий в Германии 2Урегулирование претензий в Бельгии 3Урегулирование претензий в Польше 4Выводы, вопросы и ответы

13 Польша – рынок в период перемен PZU на сегодня контролирует 40+% рынка моторного страхования Прямые страховщики входят в рынок и быстро развиваются Сильная конкуренция переросла в войну цен Страховщики сосредотачиваются на более тесном сотрудничестве с партерами для создания конкурентных преимуществ и с целью обеспечения большего удовлетворения клиентов: –Снижают количество нестандартных ручных оценок –Двигаются по пути автоматизации процесса документооборота между сторонами –Оптимизация внутренних процессов – исключение ненужных процессов –Разработка системы поощрений для выбранных партнеров

14 Статистика польского рынка Средний размер убытка (долл) 2,144 - Быстро растущий автомобильный парк - Снижение убыточности 2005/6 в связи с большим притоком старых ТС из ЕС Source: Audatex

15 Типичные «старые» ошибки Внутренние эксперты высылались на обработку каждого убытка 30 % и менее ТС подлежащих ремонту направлялись в Партнерскую Ремонтную Сеть (ПРС) –Отсутствие контроля за не партнерскими СТО –70% убытков на не партнерских СТО требовали в 10 раз больше времени на урегулирование СТО были вынуждены снизить тарифы –невысокая конкуренция между партнерскими СТО –Авторизированные СТО избегали подписания контрактов –Не было возможности проверить тарифы, оговоренные с СТО –Спорное качество ремонта => негативное влияние на клиентов 50% убытков выплачивались без доказательства произведенного ремонта –Высокий уровень мошенничества – один и тот же убыток заявлялся нескольким страховщикам Огромное количество ручных оценок

16 Сегодняшний прогресс Снижения объема труда для страховщика –Требование оценок в стандартизированной электронной форме –Снижения количества этапов в процессах –Внутренние эксперты занимаются только трудными убытками –Возможность автоматизации процесса при помощи программных продуктов Возможность «продавать» ПРС с самого начала –Уведомление об убытке в кратчайшие сроки –Dпоставлять больше работы для СТО –Involve shops (PRN) from the early stage to reduce rework –Control labor costs in the estimate Увеличение % контролированных ремонтов для предотвращения мошенничества Внедрение стандартов контроля СТО вне пределов ПРС

17 Урегулирование претензий в Германии Урегулирование претензий в Бельгии Урегулирование претензий в Польше Выводы

18 Лучший опыт – Европейский рапорт Уникальный европейский стандарт – единый формат, все языки Одобрен всеми страховыми ассоциациями, принимается всеми страховщиками – в огромной мере облегчил процесс урегулирования Отсутствуют споры по определению вины в более чем 80% случаев Оптимизация процесса урегулирования для всех сторон Высокая удовлетворенность клиентов

19 Best practises example – Intl Accident report

20 Улучшение контроля за стоимостью ремонта Полное исключение «угадывания» Использование профессиональных инструментов Привлекать только профессиональные СТО для партнерства Они обладают знаниями и know-how Исключить мошенничество Контроль всего, даже наименьших претензий!!!!

21 Выводы – быстрое качественное и более дешевое урегулирование Стандартизированные процессы – отклонения увеличивают расходы –Используйте стандартные електронные системы подсчета (Audatex локализирован в 18 странах Центральной и Восточной Европы) –Потенциал сокращения расходов минимум 8% до 10% от общей стоимости ремонта Привлекайте всех участников на базе электронного документооборота –Создавайте сети СТО для предпочтительного ремонта Направляйте ремонты на сети предпочтительного ремонта для получения лучшего сервиса за оптимальную цену –Доверяйте работу проверенным СТО –Вовлекайте СТО в начале процесса урегулирования для снижения издержек

22 Выводы – быстрое качественное и более дешевое урегулирование Используйте инструменты для снижения убыточности –Борьба с мошенничеством путем просмотра расчетов в электронном виде –Электронный контроль за договорами с партнерами Повышайте точность планирования - Страхованиеб перестрахование, статистика Повышайте удовлетворенность клиентов без значительных затрат на процессы!

23 Thank you !