© Copyright IBM Corporation 2008 IBM Global Business Services Инновации и направления развития технологий обслуживания клиентов в розничном Банке Вадим Левенец

IBM Global Business Services © Copyright IBM Corporation Изменение подхода к организации обслуживания клиентов в Банке – общемировой тренд 65% 13% 22% A lot Moderate Little or no Необходимость фундаментальных изменений в ближайшие два года На основе опроса (CEO) Небольшие изменения 27% Значительные изменения 50% Умеренные изменения 23% Основные причины: Изменение поведения клиентов Рост конкуренции как со стороны локальных так и международных игроков Высокий процент потери клиентов Значительный рост качества сервиса в других индустриях (Retail) Рост ожиданий клиентов

IBM Global Business Services © Copyright IBM Corporation Потребители все активнее используют разные каналы для покупок не зависимо от индустрии … $Bn $122 $181 $100 $200 $300 $ $0 $ $500 $136 Бурный рост потребительской активности под связанной с распространением Интернета Amount spent annually offline after online research (US) Source: Reed Business Information, 15 April 2005, eMarketer Feb 2008 Online sales Более 55% клиентов используют различные каналы для покупок В Европе, 54% покупателей ищут продукт в Интернете и далее покупают его в магазине, а 37% покупателей поступают с точностью наоборот Магазины Каталоги Интернет 78% 6% 23% 45% 36% 22% Растет взаимосвязь продаж через различные каналы Sources Forrester, IBM IBV, Multicchannel Retail Trends Jan 2006

IBM Global Business Services © Copyright IBM Corporation изменение поведения клиентов требует от Банков построения гибкой и сбалансированной системы каналов обслуживания 1 Survey base: US banking consumers who performed each service or new product activity Source: Forrester Consumer Technographics Q4 2005; IBM Institute for Business Value Предпочтения клиентов в использования банковских каналов: 47% 20%0%40%60%80%100% Поиск новых продуктовОткрытие счета/продукта 20%0%40%60%80%100% 35% 13% 4% 1% 0% 6% 82% 11% 0% Разрешение вопросов/проблем Internet Отделение Call center Mail Банкоматы 20%0%40%60%80%100% 6% 51% 11% 0% 2% 0% Service ActivityNew Product Activities Internet Отделение Call center Mail Банкоматы Internet Отделение Call center Mail Банкоматы Банковские отделения остаются наиболее предпочтительным каналом для продаж и консультаций, в то же время типовые транзакции и операции все чаще осуществляются через каналы самообслуживания

IBM Global Business Services © Copyright IBM Corporation … что приведет с одной стороны к перераспределению долей между каналами, а с другой к изменению самих каналов Прогноз изменения долей потребительской активности в различных каналах American Interactive Customer Survey, Dieringer Research Group, 2005

IBM Global Business Services © Copyright IBM Corporation Банковские отделения ждут наиболее значительные изменения по сравнению с другими каналами Создание новых форматов отделений для продвижения и продаж продуктов Использование эмоций для взаимодействия с клиентом Использование различных цифровых медиа- технологий для привлечения, информирования и удержания клиентов Использование технологии удаленного кассира/операциониста/консультанта Использование различных устройств самообслуживания в сочетании с удаленными консультантами Использование технологий идентификации (RFID, Biometric)

IBM Global Business Services © Copyright IBM Corporation Пример: цифровые медиа-технологии направлены на формирование целевого предложения, нужному клиентскому сегменту в правильный момент времени

IBM Global Business Services © Copyright IBM Corporation Технология удаленного консультанта позволяет привлечь эксперта к переговорам с клиентам в нужный момент времени

IBM Global Business Services © Copyright IBM Corporation Устройства самообслуживания в сочетании с удаленными консультантами позволяют банкам значительно снизить нагрузку на персонал и перевести значительное число типовых клиентских операций в формат самообслуживания

IBM Global Business Services © Copyright IBM Corporation RFID технологии позволяют увеличить эффективность маркетинговых компаний, cross-selling/up-selling возможностей и значительно повысить качество клиентского обслуживания Основные направления использования: Автоматическая идентификация клиента в отделении Проведение бесконтактных платежей (в первую очередь небольших, где требуется высокая скорость потока)

IBM Global Business Services © Copyright IBM Corporation Существует множество причин для развития цифровых технологий обслуживания клиентов, но также существует и ряд препятствий Все чаще используют в жизни различные цифровые технологии Все чаще используют различные каналы для совершения покупок Рост ожиданий Потребители 1.В Банках существуют множество слабо интегрированных систем 2.Процессы обслуживания клиентов в различных каналах не унифицированы 3.Отделения не связаны с on-line сервисами 4.Недостаток внимание руководства 5.Отсутствует прозрачная единая концепция развития электронных каналов и понимание бизнес- выгод Препятствия Sources: * Forrester, IBM IBV, Multi-channel Retail Trends Jan 2006 ; **Millward Brown Oct 2007 ; *** The Multichannel Challenge: Integrating Customer Experiences for Profit, Wilson H, Street R, Bruce L, 2008 Банки лидеры выводят на рынок новые технологичные сервисы и продукты На рынке в развитее технологий обслуживания нового поколения делаются значительные инвестиции Конкуренция

IBM Global Business Services © Copyright IBM Corporation IBM обладает уникальными возможностями для построения сбалансированной системы каналов обслуживания Strategy Houses Creative / Ad Agencies System Integrators Indian Players Business Innovation & Design Customer Experience Technology Leadership IBM

IBM Global Business Services © Copyright IBM Corporation Вадим Левенец +7 (985) IBM Global Business Services Спросите нас - Мы умеем это делать ХОРОШО!