ПОНЯТИЕ УСЛУГИ: МАРКЕТИНГОВЫЙ АСПЕКТ КОРОВУШКИНА Марина Владимировна соискатель кафедры « Маркетинг » преподаватель кафедры « Иностранные языки » Финансового университета при Правительстве Российской Федерации Научный руководитель ФИРСОВА Ирина Анатольевна доктор экономических наук, профессор

План O Вступление O Предпосылки расширения сферы услуг O О трактовке понятия « услуга » O Характеристики и особенности услуг O Маркетинговая сущность услуг

«Маркетинг – это вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение нужд и потребностей людей посредством создания, предложения и обмена товаров.» (Ф.Котлер) «Важно, чтобы маркетинг был нацелен на эффективное удовлетворение конкретных запросов целевых потребительских групп» (А.П.Панкрухин)

Сфера услуг O увеличение объемов производства услуг O возрастание доходов от сервисной деятельности O повышение занятости сфере услуг O расширение экспорта и импорта услуг

Услуга – это … То, что неосязаемо и в обмен на что потребитель, фирма готовы представить что-либо ценное (Макконелл К.Р., Брю С.Л.) Любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предоставить другой и которые неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. (Котлер Ф.) Изменение состояния человека или предмета любого участника экономических отношений, которое достигается в результате сознательных действий другого участника данных отношений. (Хилл Т.) Содействие удовлетворению индивидуальных или коллективных потребностей без передачи права собственности на какое-либо имущество. (Бернар И., Колли Ж.-К.) Благо, предоставляемое не в виде вещей, а в форме деятельности. (Райзберг Б.А. и др.) Действие / процесс, предлагаемый одной стороной другой, который носит неосязаемый характер и, как правило, не приводит к получению права собственности на что-либо. (Лавлок К.) Процесс, состоя­щий из серии действий неосязаемой природы, происходящих при взаимодействии между потреби­телем и сервисными сотрудниками. (Гренроос К.)

Основные характеристики услуг O неосязаемость O неотделимость услуги от исполнителя/ производителя и потребителя O непостоянство качества O невозможность сохранения

Иерархическая модель классификации потребностей А.Маслоу Первичные потребности O Физиологические: голод, жажда и т. д. O Потребности в безопасности: комфорт, постоянство условий жизни Вторичные потребности O Социальные: социальные связи, общение, привязанность, забота о другом и внимание к себе, совместная деятельность O Потребность в самоуважении, уважении со стороны других, признании, достижении успеха и высокой оценки, служебном росте O Духовные потребности: познание, самоактуализация, самовыражение, самоидентификация

Маркетинговая сущность услуг Услуга – процесс, в ходе которого различные ресурсы постепенно преобразуются в рыночное предложение, состоящее из нематериальных действий, направленных на удовлетворение иерархически возвышающихся потребностей человека

Спасибо за внимание!