Повышение эффективности ИТ с использованием Service Desk Сивидов Алексей Заместитель генерального директора 17 июня 2009

2 РОСТ СОВОКУПНОЙ СТОИМОСТИ ВЛАДЕНИЯ Причины роста ИТ-затрат ЗАГРУЖЕННОСТЬ РУТИННОЙ РАБОТОЙ ОСЛАБЛЕНИЕ КОНТРОЛЯ ЗА РУТИННЫМИ ПРОЦЕССАМИ ИЗБЫТОЧНОЕ КОЛИЧЕСТВО ОБОРУДОВАНИЯ И ЛИЦЕНЗИЙ ИЗБЫТОЧНЫЙ ШТАТ ИТ- СОТРУДНИКОВ РОСТ ИНВЕСТИЦИЙ В ПЕРСОНАЛ (ФОТ, ОБУЧЕНИЕ) РАСХОДЫ, СВЯЗАННЫЕ С УПРАВЛЕНИЕМ И РОТАЦИЕЙ ПЕРСОНАЛА ИТ-ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ

3 За счет чего достигается экономическая эффективность? ЛЮДИ ТЕХНОЛОГИИ ПРОЦЕССЫ

4 Стоимость Service Desk Обычно учитываются Прямые затраты (заработная плата на одного сотрудника) Но забываются Косвенные затраты на одного сотрудника (страховки, налоги, потребление электроэнергии и т. д.) SVT (Sickness, Vacation, Training) – коэффициент отсутствия сотрудника на месте, обычно колеблется от 15% до 25%. Для поддержания сервиса своими силами необходимо привлечение SVT (%) дополнительных инженеров

5 Люди: пример для 10 сотрудников Как обычно оценивают затраты $8 х 8 х 253 х 10 = $ в год Как необходимо оценивать затраты $19 х 8 х 253 х 12,5 = $ в год Дополнительные предположения: Инфраструктурные расходы – 11$/час SVT – 25% Сокращение запасного штата (10х25%) – 2,5 инженера Сделанные предположения: С учетом праздников РФ среднее количество рабочих дней в году – 253 Длительность рабочего дня – 8 часов Средняя стоимость инженера – 8 $/час

6 Процессы Оптимизация процессов позволяет сэкономить до 30% ИТ-бюджета на сервисы. Что для этого нужно? Использовать более совершенную модель управления Разработать механизмы учета, определения приоритетов, распределения и контроля выполнения работ Четко регламентировать деятельность Использовать стандарты

7 Процесс выполнения запроса Типовое разрешение инцидента Оптимизированное разрешение инцидента Методы оптимизации и степень их влияния на процесс выполнения запроса Т, мин Самоподдержка отсутствует 10 Регистра -ция запроса Выполнение запроса Уменьшение непредоставления услуг Запрос в SD Выполнение запроса Регистра -ция запроса Запрос в SD Пользователь пытается решить проблему самостоятельно (самоподдержка) Стандартизация HW и SW ЦентрализацияСтандартизация и оптимизация процессов Гибкое предоставление услуг Само- поддержка Регистрация заявки Выполнение заявки

8 Процессы: пример прямой экономии Экономический эффект $8 х 176 х 10 х 20% = в месяц ($ в год) Сделанные предположения: С учетом праздников РФ среднее количество рабочих дней в году – 253 Длительность рабочего дня – 8 часов В службе Service Desk – 10 сотрудников Средняя себестоимость сотрудника – $8 /час Оптимизация процесса управления инцидентами и удаленное разрешение инцидентов силами Service Desk в сумме дают повышение продуктивности работы каждого из сотрудников Service Desk на 20%

9 Процессы: пример косвенной экономии Экономический эффект от 25х1/60 х 253 х 500 = $ в год до 25 х 3,4/60 х 253 х 500 = $ в год Сделанные предположения: С учетом праздников РФ среднее количество рабочих дней в году – 253 Длительность рабочего дня – 8 часов В компании – 500 сотрудников Средняя себестоимость сотрудника – $25 $/час Оптимизация процесса управления инцидентами дает снижение средне- месячного времени простоя работы каждого из сотрудников на 22 минуты Удаленное разрешение части инцидентов при первом обращении силами Service Desk дает снижение среднемесячного времени простоя каждого из сотрудников на ~1,25 часа

10 Технологии Автоматизация деятельности При использовании автоматизированной системы производительность персонала возрастает до 50% Достижение прозрачности деятельности ИТ-службы

Что предлагает IBS DataFort

12 ПАК IBS DataFort Программно-аппаратная платформа реализована с учетом требований: Размещение ПАК в дата-центре IBS DataFort Безопасность системы на физическом, сетевом и программном уровнях Централизованная антивирусная и антиспам защита Доступность системы в режиме 24х7х365(6) Быстродействие системы с учетом ежемесячного роста системы Регулярное резервирование данных ПАК IBS DataFort позволяет: Эксплуатировать высокопроизводительные информационные ресурсы Не расходовать свое время и средства на дизайн, разработку и поддержку инженерной и инфраструктурной частей Осуществлять контроль за качеством функционирования ПАК

13 Пакеты услуг Хостинг системы управления ИТ-инфраструктурой Разработка и реализация проекта по созданию информационной системы на базе ПАК IBS DataFort, автоматизирующей процесс управления ИТ-инфраструктурой в соответствии c требованиями заказчика Поддержка информационной системы на этапе промышленной эксплуатации Предоставление в аренду ПАК IBS DataFort, реализованного с использованием передовых техни- ческих решений на базе дата-центра Аутсорсинг персонала Service Desk Внедрение службы Service Desk для пользователей заказчика на базе Системы Регистрации Запросов (СРЗ), разработанной IBS DataFort с учетом рекомендаций ITIL, ITSM к построению логики жизненного цикла запросов и инцидентов, с возмож- ностью гибкой настройки функцио- нала службы в зависимости от особенностей компании Выполнение на этапе промышленной эксплуатации следующих функций: - управлению запросами/инцидентами - удаленное разрешение части запросов/инцидентов - коммуникации с третьими сторонами по вопросам предоставления ИТ-сервисов - предоставление отчетности

14 Служба Service Desk на базе СРЗ IBS DataFort: выполняемые функции Единая точка входа, многоканальная линия связи Система регистрации запросов Remedy Прием, регистрация, классификация, маршрутизация обращений пользователей заказчика Контроль фиксирования и обработки обращений Отчеты и анализ Быстрая обработка запросов любой степени сложности Удаленное разрешение запросов и инцидентов методом консультаций конечных пользователей и методами удаленного администрирования Координация выполнения составных запросов Коммуникации с 3-й линией поддержки (поставщиками ИТ-услуг и ИТ-оборудования заказчика) Формирование и ведение Базы знаний Выбор ответственных исполнителей запросов и маршрутизация запроса для выполнения Мониторинг доступности ресурсов ИТ-подразделений, необходимых для выполнения работ по запросу Контроль запросов в течение жизненного цикла Контроль сроков выполнения (SLA) Операторы Аналитики Ресурс- менеджеры Контро- леры

15 Несколько вариантов решений

16 время/стоимость решения заявки Функциональная схема работы службы Service Desk Вариант 4 комплектации услуг Все роли по обработке запросов в Системе Регистрации Запросов выполняются сотрудникам IBS DataFort

17 Функциональная схема взаимодействия Вариант 4 комплектации услуг

18 Предоставление в аренду СРЗ IBS DataFort Внедрение и эксплуатация Системы Регистрации Запросов Service Desk IBS DataFort, автоматизирующей процесс управления запросами Предоставление в аренду программно аппаратной платформы, а также Системы Регистрации Запросов Все роли по обработке запросов в Системе Регистрации Запросов передаются сотрудникам заказчика Предоставление услуг по администрированию учетных записей заказчика в Систему Регистрации Запросов Предоставляемый способ приема обращений: WEB-интерфейс

19 Отчетность На базе информационной системы (СРЗ IBS DataFort) автоматизирующей процесс управления ИТ-инфраструктурой, сформирован пакет базовой отчетности, включающий более 50-ти наименований отчетов Есть возможность разработать пакет дополнительной отчетности в соответствии с требованиями заказчика Отчеты предоставляются на регулярной или разовой основе в согласованной с заказчиком форме и в согласованные сроки Примеры типов отчетов: отчеты о количестве, составе и содержании запросов отчеты о выполнении показателей SLA отчеты о выполнении запросов отчеты по запросам от различных типов пользователей

20 Показатели качества ПОКАЗАТЕЛЬ ЦЕЛЕВОЕ ЗНАЧЕНИЕ Режим работы Service Desk (1-я линия поддержки) круглосуточно: (24x7) х 365(6) Количество обращений, обрабатываемых в сутки > Среднее время ожидания в очереди соединения с оператором Service Desk или сервисом голосового самообслуживания < 20 секунд Доля входящих обращений пользователей, для которых время ожидания не превысило 20 секунд > 95% Время обработки телефонного запроса оператором Service Desk < 3-х минут; Время удалённого разрешения запроса/инцидента или принятия решения маршрутизации на 2-ю линию поддержки не более 30 минут Доля запросов/инцидентов, разрешенных удаленно от общего количества запросов/инцидентов для удаленного разрешения до 70%

21 Итого: результаты внедрения Service Desk Гарантированное разрешение инцидентов и выполнение запросов в сроки, определенные в Соглашении об уровне сервиса (SLA) Повышение соотношения «цена/качество» ИТ-услуг Увеличение степени удовлетворенности ИТ-услугами со стороны пользователей Выполнение запросов и устранение инцидентов специалистами Service Desk (до 70%) приводит к снижению нагрузки на ИТ- специалистов 2-й линии, значительно снижает время ожидания пользователем выполнения работ по обращению Концентрация усилий ИТ-персонала заказчика на проблемах стратегического развития ИТ инфраструктуры Повышение управляемости и прозрачности затрат на ИТ Отсутствие затрат на построение ПАК Снижение затрат на поиск, отбор, обучение не ключевых для бизнеса специалистов Сохранность информации для последующего анализа инцидентов и проблем Масштабируемость

22 Хостинг системы управления ИТ-инфраструктурой Программно-аппаратная платформа ПАК IBS DataFort позволяет выстраивать и эксплуатировать одновременно несколько независимых информационных систем (ИС), автоматизирующих процесс управления ИТ- инфраструктурой. Разделение затрат на построение и управление ПАК между несколькими заказчиками снижает нагрузку на ИТ- бюджет заказчика, позволяя при этом получить и эксплуатировать современное, отказоустойчивое решение.

23 Хостинг системы управления ИТ-инфраструктурой Проектирование и создание информационной системы Подготовка поэтапного проекта, включающего разработку, тестирование и пилотную эксплуатацию решения Разработка модели управления ИТ-инфраструктурой в соответствии с требованиями заказчика Разработка типовой отчетности в соответствии с требованиями заказчика Программная реализация модели управления ИТ-инфраструктурой на платформе ПАК IBS DataFort и ПО BMC семейства Remedy Формирование интерфейса экспорта типовой отчетности Организация доступа к информационной системе для согласованного списка сотрудников Эксплуатация информационной системы Предоставление в аренду заказчику платформы ПАК IBS DataFort Обслуживание информационной системы специалистами IBS DataFort

24 Сравнение типов услуг Service Desk Услуги службы Service Desk могут базироваться: на стандартной информационной системе регистрации запросов IBS DataFort на информационной системе, разработанной по ТЗ заказчика на базе ПАК IBS DataFort на информационной системе Заказчика на базе ПАК заказчика

25 Вопросы? +7 (495) (495)