Процессы СМК

2 Основные этапы «жизненного цикла продукции»(по Дж.Джурану) Утилизация или переработка в конце срока службы Техническая помощь и обслуживание Послепродажная деятельность) Проектирование и разработка продукции Маркетинг и изучение рынка Планирование и разработка процессов Снабжение Производство продукции Контроль, проведение испытаний и обследований Упаковка и хранение Продажа и доставка Монтаж и эксплуатация (Петля качества)

3 Цели и преимущества процессного подхода обеспечивает прозрачность протекания процессов; каждый сотрудник понимает, какую роль он играет в общих процессах организации; позволяет понять, где и когда создаются конкретные продукты и услуги; систематизирует деятельность по улучшению; усиливает ориентацию работы на запросы и интересы потребителей (клиентов).

4 Глоссарий Бизнес-процесс - устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности (последовательность работ), которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя. Владелец бизнес-процесса – должностное лицо, которое имеет в своем распоряжении персонал, инфраструктуру, программное и аппаратное обеспечение, информацию о бизнес-процессе, управляет ходом бизнес-процесса и несет ответственность за результаты и эффективность бизнес-процесса. Вход бизнес-процесса – ресурс, обеспечиваемый внешним поставщиком. Выход бизнес-процесса – результат (продукт, услуга) выполнения бизнес-процесса. Модель бизнес-процесса– графическое, табличное, текстовое, символьное описание бизнес-процесса либо их взаимосвязанная совокупность. Показатели бизнес-процесса – количественные и/или качественные параметры, характеризующие бизнес-процесс и его результат. Показатели эффективности бизнес-процесса (ПЭ) – параметры бизнес- процесса, характеризующие взаимоотношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами. Показатели продукта (услуги)(ПП) – параметры продукта бизнес-процесса. Показатели (данные) удовлетворенности клиента (потребителя) (ДУК) – параметры, характеризующие удовлетворенность клиента. Поставщик - субъект, предоставляющий ресурсы.

5 Преобразу- емые ресурсы: материалы, комплектующие, информация, знания и др. Входы Процесс Удовлетворенность потребителей Выходы продукты, услуги, информация, документы Модель процесса Регламентирующие документы, контроль и управление Долговременные ресурсы: персонал, знания и навыки, информация, здания, оборудование, технологии, методы, среда

6 Структура «Регламента описания процесса»

7

8

9 Определение входов-выходов и ресурсов процесса Входы – поступают извне Ресурсы – находятся в распоряжении Владельца процесса.

10 Три типа процессов Основные процессы (центры прибылей) - через них проходит основной продукт, - добавляют продукту ценность, - результат получает потребитель. Вспомогательные процессы (центры издержек) -не касаются основного продукта, - добавляют продукту стоимость, -результат получает основной процесс. Процесс управления организацией - результатом является деятельность всей организации.

11 Процессы, ориентированные на потребителя Примеры Анализ рынка / требований потребителя Ценовое предложение / тендер Проектирование продукта и процесса Валидация / верификация продукта и процесса Изготовление / производство Поставка Послепродажное обслуживание Обращение с рекламациями потребителя Основные процессы (центры прибылей)

12 Примеры Обучение Подбор персонала Обеспечение инструментом Обслуживание оборудования Управление измерительными системами Выбор/одобрение/управление поставщиками Вспомогательные процессы (центры издержек)

13 Процессы, ориентированные на менеджмент Примеры Бизнес планирование Постановка целей Разработка целей в области качества Оценка функционирования Анализ высшим руководством Планирование ресурсов Внутренние коммуникации Менеджмент внутренних аудитов Процесс управления организацией

14 Упрощенная схема процесса ПОТРЕБИТЕЛЬ ХОЗЯИН ПРОЦЕССА Показатели: Процесса, Продукта. Ресурсы: Персонал, Среда, Инфраструктура, Документация, Связь, Оборудование, Материалы. Удовлетворенность ПОСТАВЩИК Выход процесса Генеральный директор Вход процесса ПРОВЕДЕНИЕ ПРОЦЕССА Управление несоответствующей продукцией i i i i

15 Процесс с точки зрения 5М Среда Персонал Оборудование ПРОЦЕСС Технология Материалы

16 11 составляющих Процесса 1.Технология. 2. Персонал. 3. Оборудование. 4. Оснастка и инструмент. 5. Контрольно-измерительное оборудование. 6. Документация на рабочих местах. 7. Основные материалы. 8. Вспомогательные материалы. 9. Производственная среда. 10. Теплоэнергоносители. 11. Программное обеспечение.

17 Мониторинг и измерение процессов. Если область значима, она должна быть измерена, несмотря на трудность или кажущуюся невозможность Согласно Т. Конти, измерения следует использовать лишь в областях, значимых для управления и улучшения процессов. Ключевыми моментами улучшения процесса являются: - устранение потерь; - концентрация на создании потребительской ценности.

18 Цикл Деминга - PDCA Ключевые элементы Планировать: Установить необходимые цели и процессы для достижения требований потребителей и целей организации Выполнять: Применять процессы Контролировать: Проводить мониторинг и измерение процессов Действовать: Предпринимать действия для постоянного улучшения результативности процесса

19 Контрольные точки процесса

20 Измерения проводятся не для того, чтобы искать «козла отпущения», а для того, чтобы понять насколько хорошо действуют процессы! Различные измерительные системы. Время Производительность ЗатратыКачество Гибкость Операционная приборная панель

21 Показатели процесса

22 1.Удельный вес административных расходов в общем объеме выручки 2.Удельный вес своевременно выполненных заказов 3.Средняя трудоемкость изделия 4.Средний срок разработки нового вида продукта 5.Средний период времени от момента оформления заказа до его выполнения 6.Средняя трудоемкость отдельных технологических операций 7.Периодичность поставок 8.Среднее время принятия решения 9.Оборачиваемость материальных запасов 10.Рост производительности труда 11.Производительность компьютерных систем 12.Количество качественно выполненных заказов Примеры показателей. Процессы

Показатели процесса Показатели затрат ресурсов: Затраты времени (цикл, длительность, производительность, скорость выполнения заказов ). Затраты материальные (расходы средств, материалов, бюджетных подразделений, дебиторская задолженность, кредиторская задолженность, объемы замороженного капитала в виде складских запасов сырья или неликвидов). Затраты на качество (предупреждение;отбраковка; исправление, замену и возврат брака; затраты на обучение персонала). Эффективность использования ресурсов на единицу продукции (коэффициент использования оборудования, ресурсов, сырья, материалов, времени на проведение единицы работ или услуг).

24 «Великолепная семерка» Семь простых методов, которые позволяют, по мнению специалистов, решить до 90-95% всех проблем, преодолеваемых статистическими методами: контрольный листок гистограммы диаграмма Парето диаграмма причин и результатов (схема Исикава) диаграммы рассеивания расслаивание (стратификация) контрольные карты (Шухарта)

25 Контрольный листок по распределению параметра

26 Диаграмма «причины-результат» (схема Исикава) Ошибки размеров Методы обработки (технология) Сотрудники (люди) Внешние условия (окружающая среда) Оборудование Низкая мотивация Плохое обучение Неправильная термообработк а Нарушение последовательности выполнения технологических операций Ошибочный выбор смазочно- охлаждающей жидкости Часто слишком низкая температура воздуха в цехе Плохое обслуживание оборудования Недостаточно часто затачивается режущий инструмент

27 Диаграмма Парето 87%92% 80% 70% 50% 20%7 %5 %8 % 10% размерраковинасколцветтрещинапрочее 100%

28 Пример анализа показателей процесса Янвфевмарапрмайиюниюлавгсент Янвфевмарапрмайиюниюлавгсент Показатель 1 Показатель 2

29 Пример протокола анализа процесса «УТВЕРЖДАЮ» Протокол анализа процесса ______ за _____200__ 1.По показателям __________ тенденция положительная. 2.По показателям __________ колебания в пределах границ показателей процесса. 3.По показателю ______ отмечается снижение из-за ____________ 4.Рассмотреть предложения и претензии от ____________ и подать предложения об изменениях в срок до _________ 5.На основании вышеизложенного _______________ провести анализ причин отклонения и представить мне на утверждение мероприятия в срок до ______________.