Каталог ИТ-услуг как основа сервисной деятельности Директор Департамента ИТ и ТВ-технологий Антон Гаврин

|2|2 О Компании «СТС Медиа» управляет тремя телевизионными каналами в России: СТС, «Домашний» и ПЕРЕЦ, а также «31 каналом» в Казахстане и телевизионной компанией в Молдове с совокупной потенциальной аудиторией более чем 150 млн. человек. Компания обладает собственной сетью распространения на всей территории РФ. Международная версия телеканала СТС доступна в Северной Америке, Европе, Центральной Азии, Армении, Грузии, Азербайджане, на Ближнем Востоке, а также в эфире в Кыргызстане. «СТС Медиа» также владеет рядом цифровых развлекательных медиа-активов: videomore.ru, domashniy.ru, ctc.ru, peretz.ru. «СТС Медиа» - ведущая независимая медиакомпания России, акции которой котируются на бирже NASDAQ

|3|3 Стратегия в области ИТ-процессов и управления ИТ Внедрение процессов происходит последовательно с учетом значимости и важности процессов: ИТ-стратегия Компании подразумевает построение ИТ-процессов на основе методологии ITIL v.3. Service Catalog Management - управление Каталогом ИТ-услуг. Incident management - управление инцидентами, цель которого - скорейшее восстановление функционирования ИТ-услуги для пользователей. Request fulfillment - обработка и исполнение предусмотренных обязательствами запросов пользователей на выполнение стандартных операций г. Configuration Management – управление информацией о конфигурационных единицах, составе и связях компонентах ИТ-инфраструктуры, задействованных в предоставлении ИТ-услуг. Event Management – процесс мониторинга ИТ-услуг г. Change Management –управление жизненным циклом всех изменений Access Management – управление доступом к услугам Availability management – обеспечение непрерывности предоставления ИТ-услуг Problem management – управление проблемами Release Management – управление релизами 2014-…

|4|4 Подходы к формированию Каталога ИТ-услуг Technical Service Catalogue Business Service Catalogue Описывает детали услуг, предоставляемых бизнес-подразделениям в их взаимосвязи с бизнес-подразделениями и бизнес- процессами, относящимися к данным услугам. Взгляд на Каталог со стороны Заказчика Описывает детали услуг предоставляемых бизнес- подразделениям в их взаимосвязи с поддерживающими услугами, компонентами и КЕ. Взгляд на Каталог со стороны ИТ Business Service Catalogue Technical Service Catalogue Должен быть всегда!Необязателен, но: помогает определить технологии, которые необходимо поддерживать помогает определить группы персонала и требования к ним, которые занимаются поддержкой помогает проследить взаимосвязи между компонентами (КЕ) и необходим для построения ресурсно-сервисной модели значительно упрощается построение финансовой модели расчета стоимости услуг, увеличивается ее точность

|5|5 ITIL v.2, 2006 ITIL v.3, 2007 Способ предоставления ценности Заказчикам через содействие им в получении результатов, которых Заказчики хотят достичь без владения специфическими Затратами и Рисками. Глоссарий терминов по управлению ИТ, СТС Медиа Определение ИТ-услуги Услуга, предоставляемая ИТ-службой, основанная на инфор- мационных технологиях и поддерживающая один или несколько бизнес-процессов СТС Медиа. Одна или несколько ИТ-систем, делающих доступными бизнес- процесс. ITIL v.1, 2007 Совокупность функций, представляемых ИТ-системами для поддержки одной или нескольких областей бизнеса, состоящих из программных, аппаратных и телекоммуникационных компонентов, воспринимаемых Заказчиком как единое целое.

|6|6 «Внутренность» ИТ-услуги Что хотят Заказчики? Получать удовлетворение своих бизнес-потребностей и решение своих задач. Необходим определенный уровень доступности, стабильности (непрерывности) и безопасности по минимальный цене. Как именно будет устроена услуга и какие компоненты участвуют в ее формировании Заказчикам в определенной степени безразлично! Вы хотите знать как это устроено?Или Вам просто нужна вода?

|7|7 Общая информация Состав описания ИТ-Услуги Структура Каталога ИТ-услуг Услуги для удобства разделены на группы (10 групп): электронная почта, печать и копирование, информационные системы и т.п. ВСЕГО: 59 услуг, из них 37 – информационные системы Каталог доступен на корпоративном Интранет-портале Название услуги – краткое название ИТ-услуги Описание – что входит в данную услугу, какую бизнес-потребность обеспечивает Время предоставления ИТ-услуги Время приема запросов от Пользователей Дополнительная информация – условия, которые ограничивают пользование данной ИТ-услугой Для каждой ИТ-услуги указываются типовые запросы на обслуживание. Под типовыми понимаются запросы, которые наиболее часто поступают от Пользователей, которые можно предвидеть на момент составления Каталога ИТ-услуг и по которым заранее известен ход выполнения. Действия, выполняемые ИТ-службой в рамках обеспечения предоставления услуги без необходимости запроса Пользователя, указываются в описании услуги. Для всех ИТ-услуг, обслуживаются Запросы Пользователей с сообщением об ошибках в работе ИТ-услуги и Запросы консультаций. Поэтому данные типовые запросы в Каталоге не указываются специальным образом. Типовые запросы на обслуживание

|8|8 Пример описания услуги «MAIL-Электронный почтовый ящик» Описание Предоставление электронного почтового ящика (персонального или группового) для обмена электронными сообщениями с внутренними и внешними абонентами. Персональные и групповые календари. Общая адресная книга внутренних абонентов электронной почты. Доступ к почтовому ящику с рабочих мест пользователей из ЛВС. Антиспамовая фильтрация и антивирусная проверка входящей корреспонденции. Резервное копирование содержимого почтового ящика. Время предоставления 24х7 Время обслуживания 9х5 Типовые запросы на обслуживание Создание почтового ящика Удаление почтового ящика Восстановление почтового ящика (полное или выборочное) Предоставление доступа к почтовому ящику или календарю другому сотруднику Изменение контактной информации в общей адресной книге Настройка почтового клиента Дополнительная информация Нет

|9|9 Структура SLA ИТ-услугаТиповой запрос на обслуживание Время исполнения запросов, раб. часов NET-Подключение к ЛВС подключение/отключение АРМ к ЛВС8 создание учетной записи4 блокировка учетной записи2 смена пароля учетной записи2 другие запросы16 Решение инцидентов Время реакции (раб. часов) Время решения (раб. часов) Критичный0,52 Высокий0,54 Обычный0,58 Низкий116 Для каждого типового запроса по каждой ИТ-услуги указан срок выполнения Для всех инцидентов, независимо от конкретной ИТ-услуги указано общее время решения, в зависимости от приоритета Оговорены условия, при которых ИТ-Служба не гарантирует время исполнения Пример SLA для услуги «Подключение к ЛВС» Общий SLA для инцидентов

| 10 Что дает наличие Каталога бизнес-пользователям и ИТ? Бизнес-пользователиРуководство (CIO, CEO)ИТ-служба Наличие Каталога ИТ-услуг ?? Что можно ожидать от ИТ- подразделения? Что хотят пользователи? Какие услуги необходимо добавить? Что должны\не должны делать? Какие специалисты нужны для предоставления ИТ-услуг? Классификация и маршрутизация запросов к разным группам Наличие SLA Прогнозируемый срок решения проблемы Контроль за деятельностью ИТ-службы Какие ИТ-услуги самые проблемные? Какие группы специалистов недостаточно укомплектованы? Насколько качественно работает ИТ-служба? Поэтому формирование и актуализация Каталога ИТ-услуг осуществляется только ИТ- службой, с согласованием непосредственного руководства, без участия бизнес- подразделений.

| 11 ИТ-Служба Бизнес- пользователи Не участвуют в формировании Каталога ИТ-услуг: Руководители бизнес-подразделений заняты и не видят в этом целесообразности Привлечь к формированию конечных пользователей невозможно из-за противоречивости их интересов и многочисленности Не видят прямой выгоды от наличия или отсутствия Каталога Хотят только своевременного решения своих задач Кому нужен Каталог ИТ-услуг? Заинтересована в наличии Каталога ИТ-услуг: Определен круг обязанностей Помогает определить требования к персоналу и его количеству Позволяет повысить качество работы за счет анализа проблемных мест Дает возможность контроля и принятия управленческих решений В компании с внутренней ИТ-службой:

| 12 СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ! Антон Гаврин Моб: +7 (985) Тел: +7 (495)