Восприятие ипотечного банка клиентами: желаемое и действительное

Из чего состоит банк для клиента? выбор продуктовдоступность качество сервисавыгода надежность, безопасность Любимый ипотечный банк Идеальный ипотечный банк по мнению респондентов – надежен, имеет историю работы, доступен для клиентов (но не обязательно географическую), может обеспечить клиентам выгодные (учитывающие особенности клиента) и понятные условия обслуживания, гарантировать определенный уровень сервиса (не обязательно элитный сервис).

Надежность ипотечного банка Ипотечный кредит воспринимается как сложная банковская операция с очень высокой степенью риска, поэтому при обсуждении критериев выбора ипотечного банка клиенты на первом месте называют надежность. Многие клиенты понимают под надежностью принадлежность к государству, поэтому первичные предпочтения в большинстве случаев отдаются государственным банкам. Лидером потребительских предпочтений является Сбербанк, в который обратятся более 60% клиентов, рассматривающих возможность использования ипотеки для решения жилищного вопроса.

Доступность ипотечного банка Доступность ипотечного банка не связана с географической близостью к клиенту. 2/3 потенциальных клиентов готовы пожертвовать широкой сетью банка ради более высокого качества продукта и обслуживания. Однако даже в этом случае клиенты сталкиваются с неприятными сюрпризами. Дополнительные факторы, которые, по мнению потенциальных клиентов, снижают доступность банка и его услуг: Высокий порог первоначального взноса. Многие банки декларируют его снижение до 15%, 10% и даже 0%, однако, по отзывам клиентов, после рассмотрения кредитной заявки банки предлагают сделать взнос на 10-15% выше, чем декларируется; Рост цен на недвижимость, который до недавнего времени «ломал» большое число ипотечных сделок; Комиссия за рассмотрение заявки («заплатил комиссию 6000 рублей, после чего получил отказ безо всяких разъяснений, теперь рассматриваю только банки без комиссий», «у банка нет комиссии, он принимает документы только от риэлтерских агентств, которые и взимают комиссию»); Нарушение логики документооборота («для того, чтобы принять от нас заявку банк требует договор со строительной организацией, но мы не можем заключить договор, так как не знаем сумму кредита, которую утвердят, и утвердят ли вообще»);

Доступность ипотечного банка Кроме того, при достаточно амбициозных заявлениях и масштабной поддержке ипотечного кредитования инфраструктура приема и рассмотрения заявок во многих банках оказывается не готовой к поточной работе, что ведет к тому, что до половины заявок просто пропадают («истек сроков документов, не решился заново собирать этот архив», «кредитный консультант ушла в отпуск, где документы и что с ними никто не знает»), а значительная часть рассматривается с существенными задержками по сравнению с декларируемыми сроками. Усложняется это еще и тем, что банки требуют предварительные заявки через интернет- сайт или по электронной почте. В недавнем исследовании мы протестировали 9 крупных игроков и оказалось, что: 45% заявок остались без ответа; в 22% банков клиент получил подтверждение по электронной почте о том, что заявка принята (среднее время уведомления 2 часа); в 55% банков подтверждение о получении заявки поступило по телефону (среднее время уведомления 17 часов!); в 44% банков при уведомлении о получении заявки назначили персонального менеджера и выслали пакет документов для заполнения;

Выгода ипотечного кредита За достаточно короткий срок банкам удалось доказать потенциальным клиентам, что стоимость ипотеки выгоднее аренды жилья, однако сейчас это снова ставится под сомнение. Если ранее, по рассуждениям клиентов, «рост цен на жилье делал выгодным приобретение через ипотеку даже по высоким процентам», то сейчас ставка кредитования становится критичным фактором («не хочу себя обременять»). Как отмечают потенциальные клиенты, более выгодным может оказаться «подождать, пока успокоятся цены и создать собственные сбережения», «занять у друзей и родственников». Кроме того, расширяется предложение застройщиков по программам рассрочки и кредитования, и все большее число крупных и средних компаний в качестве поощрения сотрудников обеспечивают корпоративное кредитование (самостоятельно или с участием ипотечного банка).

Качество сервиса в ипотечных банках Основные критерии оценки качества сервиса, по высказываниям потенциальных клиентов – это удобство при оформлении документов, высокая квалификация персонала, грамотные консультации по услугам, удобство использования офисов банка. Большинство критических высказываний, на первый взгляд, не слишком страшны, однако они приводят к потере клиента в процессе оформления кредита и генерируют негативные отзывы о работе банка. Удобство офисов. Ипотечный кредит воспринимается как сложный и статусный продукт, что формирует ожидания «праздника». Увы, ожидания часто не сбываются, даже если банк открыл специализированный ипотечный центр («обратились в ипотечный центр банка …, оказалось, что для ипотеки там только место консультанта в самом углу, да и консультанта нет, когда будет не могли сказать», «в этом филиале нет ни одного помещения для переговоров или проведения подобного рода сделок», «в теснейшем офисе проходит много сделок. Сотрудники банка бегают по комнате от столика к столику, клиенты в страшном волнении»); Квалифицированная помощь клиенту. В большинстве случаев первичную консультацию сотрудники банка проводят вполне удовлетворительно. Накладки случаются, например, из-за неверной информации на сайтах банков (посылают в офис, который не консультирует по ипотеке, или, например, занимается только проведением сделок).

Качество сервиса в ипотечных банках Заинтересованность в клиенте. Заинтересованность в клиенте сильно различается от банка к банку, однако даже в банках, отмеченных за квалифицированное консультирование, клиенты отмечают «равнодушие», «механистичность», «выполнение обязанностей» («Время ожидания консультации - около 40 минут. За это время сотрудники пили чай, ходили туда-сюда, разговаривали. После напоминания выяснились, что обо мне "забыли", хотя не заметить меня на 6 квадратных метрах трудно»). Удобство в оформлении документов. Перечень документов достаточно большой, однако для большинства потенциальных клиентов вполне посилен, если не считать подтверждения дохода. Основные нарекания связаны с тем, что сотрудник банка не объясняет всего документооборота и порядка взаимодействия с другими участниками сделки (риэлторы, страховые компании), что приводит к ситуациям, когда клиентам приходится в срочном порядке делать дополнительные справки, копии и т.п.

«Разберем по кирпичикам»… выбор продуктов доступность качество сервиса выгода надежность, безопасность Любимый ипотечный банк Клиенты легко жертвуют «надежностью» в случае отказа или затруднений с кредитом в государственном банке Доступность ипотечных услуг невелика. Предстоит пересмотреть технологии обслуживания и оценки клиентов, как это произошло по другим кредитам Клиенты переоценивают выгоду от использования ипотеки Спектр ипотечных программ достаточно широк, однако «узкий вход» не позволяет реализовать потенциал этих продуктов Неотработанные технологии обслуживания клиентов формируют негативный фон вокруг продукта и банка

«Соберем по кирпичикам»… выбор продуктов надежность, безопасность Доверие к банковской системе будет постепенно расти. Значимость «государственного участия» будет уменьшаться Рост доходов и выход зарплат из тени позволит улучшить оценку клиентов, появится достаточный объем для анализа первых выданных кредитов. Упрощение оформления позволит привлечь новых клиентов Установление равновесия цен на жилье и рост доходов позволит клиентам увеличить горизонт планирования и чаще использовать ипотеку Увеличение числа клиентов позволит в полной мере реализовать потенциал всей линейки ипотечных программ Стандартизированные процедуры обслуживания, рост числа положительных решений по кредитам будет формировать позитивный фон вокруг продукта доступность выгодакачество сервиса Любимый ипотечный банк

СПАСИБО!