Совершенствование обслуживания клиентов в банковской сфере к.э.н., доцент Власова Н.В.

{ Современная банковская система способна оказывать довольно широкий спектр услуг и количество банковских продуктов растёт с каждым годом. По своей сущности банк является общественным денежно- кредитным институтом. И на какой бы стадии своего развития он не находился, его цель неразрывно связана с интересами государства и отдельных экономических субъектов. Основная цель банковской системы – способствовать развитию национальной экономики

В 2011 году наблюдался рост ВВП 4,3%, а в 2012 году темпы роста ВВП замедлились и составили 3,5%. Наибольший прирост показали такие отрасли как оптовая и розничная торговля, финансовая деятельность и операции с недвижимостью. В 2011 году наблюдался рост ВВП 4,3%, а в 2012 году темпы роста ВВП замедлились и составили 3,5%. Наибольший прирост показали такие отрасли как оптовая и розничная торговля, финансовая деятельность и операции с недвижимостью. Отмечается замедление роста производства в строительстве и на транспорте. В 2013 году отмечается дальнейшее замедление роста промышленности. Отмечается замедление роста производства в строительстве и на транспорте. В 2013 году отмечается дальнейшее замедление роста промышленности.

Анализируя макроэкономические показатели развития банковского сектора, отметим рост активов коммерческих банков к ВВП с 74,6% в 2011 г. до 79,1% в Анализируя макроэкономические показатели развития банковского сектора, отметим рост активов коммерческих банков к ВВП с 74,6% в 2011 г. до 79,1% в 2012 г г. Ресурсная база кредитных организаций в 2012 г. сформирована за счёт средств клиентов, наибольший рост показали депозиты физических лиц, рост депозитов составил 1,5%, и депозиты юридических лиц, которые выросли на 0,5%. Ресурсная база кредитных организаций в 2012 г. сформирована за счёт средств клиентов, наибольший рост показали депозиты физических лиц, рост депозитов составил 1,5%, и депозиты юридических лиц, которые выросли на 0,5%. В структуре активов доминируют кредиты нефинансовым организациям и физическим лицам. В структуре активов доминируют кредиты нефинансовым организациям и физическим лицам.

Положение российских банков на рынке услуг несколько усложняется ещё тем, что иностранные банки и их филиалы, работающие на российском рынке банковских услуг, имеют ряд несомненных преимуществ: Положение российских банков на рынке услуг несколько усложняется ещё тем, что иностранные банки и их филиалы, работающие на российском рынке банковских услуг, имеют ряд несомненных преимуществ: - имеют высокую корпоративную культуру, соответствующую установленным внутри банка процедурам; - имеют высокую корпоративную культуру, соответствующую установленным внутри банка процедурам; - добиваются систематического повышения деловой квалификации банковского персонала, более широко использует для этой цели методы материального и морального стимулирования; - добиваются систематического повышения деловой квалификации банковского персонала, более широко использует для этой цели методы материального и морального стимулирования; - уделяют больше внимания повышению значимости банковского менеджмента в развитии отношений с клиентами, ориентируясь на увеличение абсолютной их численности в зоне действия рынка банковских услуг. - уделяют больше внимания повышению значимости банковского менеджмента в развитии отношений с клиентами, ориентируясь на увеличение абсолютной их численности в зоне действия рынка банковских услуг.

В этих условиях российские банки могут и должны использовать свои преимущества в обслуживании корпоративных клиентов и частных лиц. В этих условиях российские банки могут и должны использовать свои преимущества в обслуживании корпоративных клиентов и частных лиц. Во-первых, национальный банковский сектор располагает надёжной информацией и хорошо знает рыночное пространство деятельности своих корпоративных клиентов, объёмы и структуру выпускаемой ими продукции, экспортно-импортные возможности отечественных предприятий, их потребности в услугах кредитных организаций. Во-первых, национальный банковский сектор располагает надёжной информацией и хорошо знает рыночное пространство деятельности своих корпоративных клиентов, объёмы и структуру выпускаемой ими продукции, экспортно-импортные возможности отечественных предприятий, их потребности в услугах кредитных организаций. Во-вторых, российские банки уже адаптировались к работе в сложных условиях перехода к рыночной экономике и кризисных потрясений, а следовательно могут проявить максимальную осторожность к возможным рискам на различных сегментах рынка банковских услуг. Во-вторых, российские банки уже адаптировались к работе в сложных условиях перехода к рыночной экономике и кризисных потрясений, а следовательно могут проявить максимальную осторожность к возможным рискам на различных сегментах рынка банковских услуг. И, наконец, в-третьих, у российских банков наблюдается повышенная потребность в получении прибыли за счёт кредитования реального сектора экономики. И, наконец, в-третьих, у российских банков наблюдается повышенная потребность в получении прибыли за счёт кредитования реального сектора экономики.

Однако, банковская система ещё не в полной мере способна ответить потребностям экономики страны в целом и регионов в частности. Одно из направлений такой деятельности - повышение уровня коммуникативной способности кредитных организаций в отношении имеющихся и потенциальных клиентов Одно из направлений такой деятельности - повышение уровня коммуникативной способности кредитных организаций в отношении имеющихся и потенциальных клиентов (это в полной мере касается развития розничного рынка банковских услуг) (это в полной мере касается развития розничного рынка банковских услуг) Сегодня существует реальная необходимость нового толчка в развитии банковской системы, поскольку отечественной экономики нужна современная банковская система, которая способна оказывать весь спектр банковских операций и услуг, быть, в конечном итоге, основным центром развития национальной экономики. Сегодня существует реальная необходимость нового толчка в развитии банковской системы, поскольку отечественной экономики нужна современная банковская система, которая способна оказывать весь спектр банковских операций и услуг, быть, в конечном итоге, основным центром развития национальной экономики.

Основные направления повышения уровня коммуникативной способности кредитных организаций в отношении имеющихся и потенциальных клиентов: 1.Развитие 1.Развитие клиентоориентированного маркетинга в банковской сфере клиентоориентированного маркетинга в банковской сфере 2.Технологическая модернизация банковской деятельности 2.Технологическая модернизация банковской деятельности Рассмотрим предложения подробнее

Требования к маркетингу на современном этапе развития банковских услуг Изучение требований тех или иных групп потенциальных клиентов Исследование рынка финансовых услуг Определение ценовых параметров на услуги Изучение деятельности конкурентов, концепций их развития Предложение новых креативных идей

Клиентоориентированный маркетинг должен включать: 1.Разработка бизнес-продуктов под определённые критерии клиентов: 1.Разработка бизнес-продуктов под определённые критерии клиентов: - по возрасту; - по возрасту; - по состоятельности; - по состоятельности; - по наличию активов в собственности - по наличию активов в собственности Банком необходимо помнить, что желание сосредоточиться только на состоятельных клиентов и клиентов среднего класса обычно не заканчиваются успехом. Банком необходимо помнить, что желание сосредоточиться только на состоятельных клиентов и клиентов среднего класса обычно не заканчиваются успехом. Причиной этому может быть боязнь состоятельных людей оставлять свои капиталы в России или желание бизнеса легализовать свой капитал за границей. Причиной этому может быть боязнь состоятельных людей оставлять свои капиталы в России или желание бизнеса легализовать свой капитал за границей. Отметим, что здесь в конкурентной борьбе выигрывают банки с иностранным капиталом. Это вызвано тем, что богатые клиенты более требовательны к качеству обслуживания и наличию дополнительных услуг Отметим, что здесь в конкурентной борьбе выигрывают банки с иностранным капиталом. Это вызвано тем, что богатые клиенты более требовательны к качеству обслуживания и наличию дополнительных услуг

2. Индивидуализация программ под потребности клиентов, что предполагает отслеживание текущего жизненного положения клиента банка: - рождение ребёнка; - круглая дата родителей; - обучение детей; - отпуск; - здоровье, например предложение партнёрской программы страхования или медицинского обслуживания

3. Повышение скорости банковского обслуживания: - кредиты через банкомат; - платежи картами; - перевод денег в он-лайн режиме; - данные по балансу и совершённым операциям; - зачисление денег на пластиковые карты наличными

2.Технологическая модернизация банковской деятельности в отношениях банк-клиент должна предусматривать: Взаимодействие с помощью мобильного телефона Интернет-банкинг Взаимодействие через банкоматы и терминалы Дистанционное общение с консультантами в режиме видеоконференции Взаимодействие через контактные центры

Успеха добьются те, кто сможет предложить новые концепции ведения банковского бизнеса на российском рынке, учитывая и используя опыт иностранных коллег. Успеха добьются те, кто сможет предложить новые концепции ведения банковского бизнеса на российском рынке, учитывая и используя опыт иностранных коллег. Так испанский банк разработал программу распознавания эмоций и степени искренности намерений клиента по голосу, Так испанский банк разработал программу распознавания эмоций и степени искренности намерений клиента по голосу, - разрабатываются и новации в идентификации личности по сетчатке глаза или отпечатков пальцев, - разрабатываются и новации в идентификации личности по сетчатке глаза или отпечатков пальцев, - «умные» банкоматы вполне могут работать не требуя от клиентов запоминания сложных паролей и логинов. - «умные» банкоматы вполне могут работать не требуя от клиентов запоминания сложных паролей и логинов. Примером может служить кредитная организация «Тинькофф. Кредитные системы», почти полностью скопировавшая опыт американского Capital One Примером может служить кредитная организация «Тинькофф. Кредитные системы», почти полностью скопировавшая опыт американского Capital One

Ожидаемый эффект от изменений: Удержание клиента в условиях растущей конкуренции Увеличение количества новых клиентов Быстрая и эффективная операционная работа Потребление большего количества услуг уже существующими клиентами

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!