Реализация ресурсно - стоимостной модели предоставления ИТ - услуг Кормильцев А. И.

Содержание Цель и задачи Концепция ИТ - обслуживания Единый справочник Услуг ( ЕСУ ) Корпоративный справочник работ ( КСР ) Расчетно - технологические карты ( РТК ) Реализация Ресурсно - стоимостной модели на продуктах Symantec 2

Цель и задачи Цель – управление эффективностью работы ИТ - департамента Задачи – Создание справочников ( нормированных работ, объектов обслуживания, расходных материалов, субподрядных организаций ); – Расчет стоимости услуг ; – Создание договоров на предоставление Услуг ; – Расчет полной стоимости владения оборудованием ; – Формирование бюджета ИТ - департамента ; – Анализ эффективности работы ИТ - департамента ( план - факторный анализ ). 3

Термины (1) Услуга – любая деятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой. Комплексная услуга – полностью специфицированный и документированный набор Услуг. 4

Термины (2) Модель предоставления услуг – форма взаимодействия ИТ - департамента с Заказчиком полностью на договорной основе, с определением для каждой услуги параметров ее предоставления ( описание, сроки действия, стоимость ). Эф. модели= Счета по SLA Фактические затраты ИТ-департамент Аутсорсинг Инсорсинг Эффективность модели предоставления услуг 5

Термины (3) Сервис = Услуга ( деятельность или благо ) + Обслуживание ( качество предоставления услуги ) Шофер с машиной Шофер в смокинге на Мерседесе 6

Концепция ИТ - обслуживания Прозрачность – Знать и учитывать все объекты обслуживания Паспорта объектов, мониторинг состояния – Иметь обоснованную стоимость обслуживания Прозрачная схема ценообразования, расчетно - технологические карты – Знать состояние услуги в любом месте и в любое время Service Desk, задания на работы ( сервисные листы ), аналитические отчеты Управляемость – Управление качеством ( Служба качества ) – Управление персоналом – Управление финансами – Управление ИТ - активами Стандартизация услуг – Единый справочник услуг ( ЕСУ ) – Описания и схемы для возможности оперативного подключения новых услуг 7

Определение ИТ - услуг (1) Шаг 1. Определение бизнес-процессов. 8

Определение ИТ - услуг (2) Шаг 2. Выделение ИТ-систем и ИТ-услуг. 9

Определение ИТ - услуг (3) ИТ-услугаИТ-система Добавочное лекарственное обслуживание - NEWFOUND; - BILL; - PLANNER; - PRODUCE; - OFFICE. Планирование перевозок - PLANNER; - OFFICE. … Офис - OFFICE. Шаг 3. Сопоставление ИТ-услуг и ИТ-систем. Источник: Pink Elephant, Defining, Modeling & Costing IT services,

Определение ИТ - услуг (4) ИТ-системаКонф. единица OFFICE - АРМ пользователя; - ОС Windows 2000/XP; - Microsoft Office 2003; - Касперский антивирус; - И пр. … BILLING Шаг 4. Сопоставление ИТ-систем и КЕ 11

Определение ИТ - услуг (5) «Офис» «Планирование перевозок» Краткое описание Услуги Почта, Календарь, Интернет и тд. Расписания работ, Маршруты, Ремонт Получатели УслугиВсе подразделения Транспортный отдел, Отдел продаж Услуга, на которую опирается данная услуга Услуга «Офис» ИТ ресурсы, обеспечивающие предоставление Услуги АРМ пользователей, Сервера с ИС и средства связи Сервер с ИС, СУБД и средства связи Заказчик УслугиГен. Директор Ответственный за обеспечение Услуги Руководитель группы поддержки АРМ Руководитель группы поддержки ИС ……… Шаг 5. Каталог услуг 12

Определение ИТ - услуг (6) 13

Определение ИТ - услуг (7) 14

Реализация « дерева » ИТ - услуги 15

Часть 1 « Общая часть » содержит основные определения и общие принципы формирования услуг, порядок ценообразования. Часть 2 « Справочники » имеет технологический характер и содержит набор справочников, необходимых для формирования и формального описания услуг, а также для определения стоимости предоставляемых услуг. Часть 3 « Классификаторы » содержит описание различных классификаторов, используемых при формировании услуг. Единый Справочник Услуг 16

ЦЕНА УСЛУГИ иКАЧЕСТВООБСЛУЖИВАНИЯ Управление ценой Услуги и качеством обслуживания ЗАКАЗЧИКИСПОЛНИТЕЛЬ Определение состава работ Определение количества объектов обслуживания Определение режима предоставления Услуг Выбор уровня предоставления Услуги ПотребностиВозможности Расчетно- технологические карты Корпоративный Справочник Работ 17

Расчет стоимости ИТ - услуг Прямые расходы – расходы, непосредственно связанные с определенным клиентом или услугой. Косвенные расходы - коллективные расходы, получаемые от всех или множества клиентов или услуг. Накладные расходы - расходы, которые не могут быть непосредственно отнесены к клиенту или услуге. Модуль стоимости - разбивка общей стоимости услуги на элементарные модули. 18

Модель стоимости 19

Полная стоимость ИТ - услуг 20

Как описать Услугу ? 21

Термины (4) Бизнес услуга – Услуга, которую продаем Заказчикам. Пример : Стандартный офис, 1 С Зарплата и кадры, Рабочее место финансиста. Распределяемая услуга – Услуга, которую не продаем Заказчикам, а стоимость которой распределяем поверх бизнес услуг. Пример : ЛВС, Service Desk, информационная безопасность. 22

Расчет цены Услуги и Комплексной Услуги 1. Формируем услуги 2. Параметризуем и оцениваем услуги 3. Формируем Комплексную услугу 4. Параметризуем и оцениваем Комплексную услугу 23

Элементы Услуги ОБСЛУЖИВАНИЕ-ПАРАМЕТРЫ КАЧЕСТВА УСЛУГА,КОМПЛЕКСНАЯ УСЛУГА Как обслуживаем? (Что делаем,что используем, сколько стоит?) Что и как предлагаем заказчику? Оборудование Операции и работы Объекты обслуживания Что можем обслуживать? Что можем делать? Что можем использовать? ИТ-специалисты Кто может делать? 24

Объекты обслуживанияИТ-инфраструктура Бизнес-приложения. Процессы управления предприятием Связь АСУ ТП Обеспечивают управление предприятием (организацией) и автоматизацию управления Необходимы для информационных технологий Обеспечивают различные виды связи Обеспечивают управление измерениями, учет, управление технологиями производства 25

Амортизационная стоимость ИТ - активов по услугам 26

Затраты на расходные материалы по услугам 27

ИТ - специалисты Описание, квалификационные требованияИТ-специалисты 1 Рабочие специальности; специальности, не требующие специального профильного образования Оператор 2 Линейные специалисты (инженеры, техники), имеющие необходимую квалификацию и опыт работы, Техник, старший техник, инженер 3 Специалисты с профильной подготовкой, значительным опытом работы Инженер, старший инженер, системный администратор, 4 Сертифицированные специалисты с профильной подготовкой, значительным опытом работы, Специалист 1 категории, ведущий специалист 5 Ведущие специалисты с профильной подготовкой, значительным опытом работы, Главный специалист, ведущий специалист, 28

Реализация справочника ИТ - специалистов 29

Корпоративный Справочник Работ – Вводит единый порядок формирования работ ; – Вводит единые принципы ценообразования работ ; – Систематизирует весь спектр работ ; – Дает описание состава работ. 30

Работы Операции общего назначения Монтаж, демонтаж, перемещение Инсталляция, установка, настройка, конфигурирование Тестирование, осмотр, обследование Техническое обслуживание Администрирование, управление процессами Методологическая поддержка Плановое техническое обслуживание 31

Реализация Корпоративного справочника работ 32

Стоимость работ ИТ - специалистов по услугам 33

Затраты на субподрядные работы по услугам 34

Расчетно - технологические карты Позволяют управлять стоимостью услуг ; Позволяют определить набор работ с временными параметрами и привязкой к объектам обслуживания ; Позволяют осуществить расчет стоимости материалов и комплектующих ; Позволяют рассчитать суммарную стоимость услуг с учетом коэффициентов и маржи ; Позволяют учитывать косвенные и накладные расходы ; Позволяют произвести расчет и обоснование численности специалистов. 35

Расчетно - технологические карты Altiris Asset Managena- gement Soluttion Altiris Help Desk Altiris WorkFlow + Altiris IT-Analytics 36

Полная стоимость ИТ - услуг 37

SLA Service Level Agreement, SLA – соглашение по уровню обслуживания или договор службы поддержки с пользователям - заказчиками на обслуживание. 38

Коэффициенты Коэффициент «Уровень обслуживания» Стандартный – 8 часов в день с 9.00 до дней в неделю (пн-пт) Расширенный - 8 часов в день с 9.00 до дней в неделю VIP – 24 часа в день 7 дней в неделю Коэффициент «Приоритет пользователя» Стандартный – Время реакции 5 часов, время решения 24 ч. Расширенный – Время реакции 4 часов, время решения 16 ч. VIP – Время реакции 3 часов, время решения 8 ч. Коэффициент «Территориальна я удаленность» При наличии территориально удаленных от Сервисного центра объектов обслуживания, определяется из потерь рабочего времени, расходов на дорогу и снижения утилизации рабочего времени при необходимости перемещения специалистов между территориально разнесенными объектами. 39

Стоимость Сервиса Конечная стоимость Услуги для Заказчика ( стоимость Сервиса ) = стоимость Услуги ( РТК ) + поправочные коэффициенты в зависимости от качества Обслуживания (SLA) 40

Бюджетирование Модель позволяет : рассчитать ( спланировать ) стоимость предоставляемых ИТ - услуг для подразделений компании ( ПЛАН ); учесть все затраты на предоставление ИТ - услуг подразделениям компании ( ФАКТ ); учесть все доходы по договорам с подразделениями компании о предоставлении ИТ - услуг, SLAs ( ФАКТ ) - сформировать бюджет ИТ ; провести анализ эффективности работы ИТ - департамента. 41

Спасибо за внимание ! Андрей Кормильцев ООО « ИТэмс " 42