Развитие канала онлайн продаж в ритейле, in house vs outsource Oleg Kachanov, CIO Private Trade LLC

2 Классическая продажа в ритейле Поставка на центральный склад Планирование продаж, пополнение складов торговых площадок Раскладка товара на торговых площадях Подбор и самовывоз покупателем Возврат товарных остатков на центральный склад 1 Визит посетителя на выбранную торговую площадку. 2 Просмотр витрины, поиск товара из ассортимента, представленного на локальной торговой площадке 3 Покупатель самостоятельно комплектует заказ из представленного ассортимента 4 Оплата выбранным способом на кассе, применение скидок и накопительных баллов по программе лояльности по факту оплаты. 5 Покупатель транспортирует заказ самостоятельно. 6 Удержание и возврат клиента с помощью офлайн маркетинговых инструментов

3 Классическая продажа в ритейле 1. Время от просмотра витрины до вручения товара покупателю минимально, «увидел-оплатил- получил». 2. Непосредственное визуально- тактическое восприятие товара посетителем, примерка. 3. Возможность направленного воздействия на выбор покупателя через сэйлз-менеджеров зала 4. У ритейлера отсутствуют финансовые и временные затраты на B2C доставку, контакт-центр. 1. Затраты компании на аренду площадки, офлайн привлечение и персонал торгового зала. 2. Ограниченный ассортимент и глубина резерва локальных магазинов, затраты на прогнозирование спроса и пополнение складских запасов 3. Для клиента необходимость временных затрат на визит в магазин и офлайн поиск интересующего товарного предложения.

4 Онлайн продажа через eCommerce канал Поставка на центральный склад Мелкоштучное хранение товара Пикинг товара и комплектация клиентских заказов Отправка клиенту через курьерские службы Обработка возвратного потока центральным складом 1 Визит посетителя на сайт по каналам привлечения трафика (директ трафик, SEO/SEM, affiliate (CPC/CPA/CPO), CRM ( , sms, other notifications). 2 Просмотр витрины товара, представленного в ассортименте онлайн площадки, с учетом актуального резерва склада и возможности пополнения. Поиск товара, подбор и сортировка по параметрам. 3 Форми ровани е корзин ы и отправ ка заказа в службу клиент ского сервис а. 4 Подтверждение заказа службой КС, комплектация заказа на складе, отправка через службу исходящей логистики потенциальному покупателю. 5 Оплата покупателем при доставке курьерской службой, выкуп всех либо части позиций в заказе. 6 Возврат невостребованных товарных позиций на склад ритейлера (агентские и клиентские возвраты) 7 Удержание и возврат клиента через предоставленные каналы коммуникаций

5 Онлайн продажа через eCommerce канал 1. Отсутствие временных затрат покупателя на офлайн визит в магазин. 2. Легкость поиска, фильтрации и сортировки товаров для выбора наиболее интересного предложения. 3. Полный ассортимент ритейлера представлен на одной площадке, включая актуальные значения резерва и возможность их пополнения с других площадок. 4. Отсутствие затрат на аренду торговых площадей, зарплату персонала торгового зала. 5. Дополнительные сервисы для выбора лучшего товарного предложения (нотификации, подписки и т.п.) 1. Временной разрыв между заказом на сайте и фактом доставки товара 2. Маркетинговые затраты на каналы привлечения трафика, достаточно низкая конверсия в среднем по рынку 3. Значительные затраты на доставку до двери (B2C), риски повышенных затрат на обработку возвратного потока товара. 4. Усложнение складских процессов на центральном складе ритейлера (мелкоштучное хранение товара, подбор и комплектация клиентских заказов, маркировка посылок при отгрузке, интеграция с 3PL операторами B2C доставки) 5. Риски потери товара в пути

6 Найдите 10 различий, online vs offline 1. Привлечение SEO/SEM Affiliate программы CRM ( , retargeting) клиента Теле и офлайн реклама Промоушен акции Программы лояльности

7 Найдите 10 различий, online vs offline 2. Клиентский Контакт-центр Онлайн-консультант сервис Сейлз менеджеры Консультанты

8 Найдите 10 различий, online vs offline 3. Складские Мезонинное хранение товара Комплектация и отгрузка большого количества заказов Мелкоштучные товарные операции (приемка, раскладка, подбор) процессы Высотное хранение различных типов HU Комплектация небольшого количества крупных партий товара Операции в основном с различными типами HU

9 Найдите 10 различий, online vs offline 4. Оплата и доста Почтовые службы Курьерские службы Наличными при получении, ~90% вка заказа Самовывоз из магазина Локальная служба доставки В магазине, нал/безнал

Due Date Full Capacity Hours WHS Team Capacity Hours FIN Team Capacity Hours COMM Team Capacity Hours Варианты решения Модели построения канала онлайн продаж In house 1. Создание центра компетенций 2. Контроль и развитие e- commerce платформы 3. Полный контроль back- end процессов 4. Изобретение большого кол-ва «велосипедов» 1. Высокие затраты на внедрение и поддержку комплекса ИТ решений 2. Высокие операционные фиксированные затраты (служба доставки, контакт центр, склад) 3. Большое количество ошибок на этапе запуска и становления In house + 3PL 1. Создание центра компетенций 2. Контроль и развитие e- commerce платформы 3. Высокий уровень клиентского сервиса 3. Отсутствие фиксированных затрат исходящей логистики 1. Высокие затраты на внедрение и поддержку комплекса ИТ решений 2. Высокие операционные фиксированные затраты (контакт центр, склад) 3. Все потенциальные проблемы со службами доставки Fulfillment model 1. Минимальные изменения в ИТ системах и складских процессах 2. Операционные затраты – variable cost 3. Контроль и развитие e- commerce платформы 4. Возможность определять набор услуг 1. Ограниченное развитие внутренних компетенций 2. Мало провайдеров, соответствующих отраслевым SLA 3. Необходимость резервирования стока 4.. Отсутствие прямого контроля Full outsource 1. Самая высокая скорость реализации проекта 2. Различные варианты бизнес схем 3. Единая точка контроля 3. Партнер заинтересован в развитии канала продаж 1. Отсутствует развитие компетенций in house 2. Необходимость резервирования части стока под онлайн канал 3. Отсутствие прямого контроля над процессами и уровнем клиентского сервиса

11 Модели построения канала онлайн продаж In House, ключевые стадии 1.Разработка и запуск интернет-магазина на базе выбранной e-commerce платформы 2.Запуск службы клиентского сервиса (подтверждение заказов, ответы на входящие запросы клиентов, работа с претензиями), включая выбранное CRM решение 3.Организация Digital Production – фотосъемка, описание, атрибуты товара. 4. Реорганизация складских процессов для обеспечения требуемой производительности раскладки/подбора товара и комплектации заказов. 5. Интеграция с логистическими операторами B2C (почта, курьерская доставка) на уровне ИТ систем и документооборота. 6.Развитие направления онлайн маркетинга (компетенции, инструментарий, интеграция с партнерами) для привлечения трафика. 7.Запуск собственной локальной курьерской службы. 8. Multichannel, интеграция между онлайн и офлайн направлениями торговли (регистрация пользователей офлайн, единые программы лояльности, самовывоз, и т.д.) Срок запуска – 1-2 года Стоимость запуска – 2-5 млн $ Команда – сотрудников

12 Модели построения канала онлайн продаж Fulfillment, ключевые стадии 1.Разработка и запуск интернет-магазина на базе выбранной e-commerce платформы 2.Организация Digital Production – фотосъемка, описание, атрибуты товара. 3.Развитие направления онлайн маркетинга (компетенции, инструментарий, интеграция с партнерами) для привлечения трафика. 4.Интеграция с Fulfillment провайдером, который обеспечивает хранение товара, комплектацию и отгрузку заказов клиентам, обработку возвратного потока. 5.*Заключение договоров с 3PL операторами, только финансовая часть (всю операционную часть и интеграцию обеспечивает фулфилмент провайдер). 6.*Запуск службы клиентского сервиса (подтверждение заказов, ответы на входящие запросы клиентов, работа с претензиями), включая выбранное CRM решение. 7.Multichannel: интеграция между онлайн и офлайн направлениями торговли усложняется, т.к. требуется вносить изменения параллельно в ИС ритейлера и фулфилмент провайдера. * По выбору клиента, может обеспечивать провайдер. Срок запуска – 9-12 мес Стоимость запуска – 0,5-1,5 млн $ Команда – сотрудников

13 Модели построения канала онлайн продаж Full outsource, ключевые стадии Все те же сервисы, что и для «ин хаус» решения, только в уже готовом виде. 1.Выбор провайдера услуг полного цикла, заключение договора в рамках выбранной финансовой модели взаиморасчетов (комиссия, доп.услуги, Cost+ model). 2. Интеграция с провайдером на уровне ИС (загрузка товарного справочника и цен, создание документов поставки и возврата товара, финансовая и менеджмент отчетность от провайдера услуг). 3.Предоставление товарного стока на основе модели хранения и on demand пополнения запаса у провайдера, либо кросс-докинг процесса. 4. Multichannel: интеграция между онлайн и офлайн направлениями торговли, регистрация пользователей офлайн, единые программы лояльности, самовывоз из выбранных магазинов, клиентский возврат как через магазин, так и через курьера Срок запуска – 3-6 мес Стоимость запуска – тыс $ Команда – 3-10 сотрудников

14 Варианты реализации канала онлайн продаж

Due Date Full Capacity Hours WHS Team Capacity Hours FIN Team Capacity Hours COMM Team Capacity Hours Выводы ВыводКомментарий 1Мы живем в мире победивших сервисов.В данный исторический промежуток, в постиндустриальном обществе. 2На рынках US/EU доля e-commerce компаний, использующих собственную инфраструктуру, около 25%. Остальные 75% используют либо аутсорсинг полного цикла, либо fulfillment. Более 50% e-commerce компаний обслуживаются всего 3 провайдерами. 3Рынок аутсорс услуг в e-commerce в России имеет достаточно серьезные перспективы, особенно с учетом изменений в таможенном законодательстве Западные игроки для присутствия на российском рынке, будут в итоге вынуждены сформировать локальную операционную инфраструктуру. 4Модель аутсорсинга вполне отвечает современным трендам по гибридизации каналов продаж Потребуется достаточно серьезное развитие нативной функциональности e-commerce платформ.

Thank you. 16