Маркетинг в индустрии туризма и гостиничном бизнесе Специальность «Маркетинг» ИМБЭ, кафедра Маркетинга и коммерции Преподаватель: Марченко Ольга Геннадьевна

Содержание лекции: Структура «туристского рынка». Туроператоры и турагенты: типы и функции. Сущность и специфика туристского продукта. Характеристика спроса на туристские услуги. Сущность и специфика туристского маркетинга. Маркетинг дестинации. Институциональный подход к маркетингу в туризме. 2

Ключевые понятия Туристский рынок - система социально-экономических отношений, связывающих производителей и потребителей туристских услуг. Туристская индустрия - крупный хозяйственный комплекс социально-бытовой инфраструктуры, функцией которого является удовлетворение разнообразного и постоянного возрастающего туристского спроса. Туроператорская деятельность – деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта на рынке. Турагентская деятельность – деятельность по продвижению и реализации турпродукта на конечном рынке. 3

Ключевые понятия Турагент – розничный продавец турпродукта, получающий за свою деятельность комиссионное вознаграждение. Туристский продукт - совокупность вещественных (товаров) и невещественных (услуг) потребительных стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникающих в период его путешествия и вызванных этим путешествием. Туристский продукт –комплекс услуг и товаров, в совокупности своей образующих туристскую поездку или имеющих к ней непосредственное отношение. Тур (пэкидж-тур) – комплексная туристская услуга, предлагающая размещение, питание и др. услуги, объединенные целью и программой пребывания. 4

Ключевые понятия Туристский спрос – это представленная на рынке потребность в туристских услугах, ограниченная уровнем платежеспособности потребителей. Туристская дестинация - это географическая территория, имеющая определенные границы и обладающая определённой привлекательностью для туристов. Институциональный маркетинг - подход к распределению целей, задач и функций маркетинга между различными общественными институтами называется. 5

Туристский рынок - система социально- экономических отношений, связывающих производителей и потребителей туристских услуг. Туристский рынок имеет сложную структуру: непосредственные производители туристских услуг принадлежат к разным сферам деятельности, отношения между производителями и потребителями отдельных туристских услуг опосредованы туроператорами и турагентами. 6 Структура туристского рынка

7 РазмещениеТранспортные услуги ПитаниеЭкскурсионное обслуживание Дополнительные услуги Туроператор Формирование и реализация туристского продукта П о т р е б и т е л и Турагент Реализация туристского продукта И н д у с т р и я т у р и з м а

Типы туристских предприятий: туроператоры и турагенты, предприятия размещения и предприятия питания, транспортные предприятия, предприятия туристско-экскурсионного обслуживания, предприятия сферы досуга и развлечений, предприятия по производству сувениров и туристских товаров, рекламно-информационные туристские службы, учебные заведения, научно-исследовательские и проектные организации туристского профиля. 8 Структура туристского рынка

9 Туристский рынок Субрынки: дифференциация товарных рынков Сегменты: дифференциация потребительского спроса Рынок транспортных услуг Рынок туристских услуг Рынок услуг страхования Рынок информационных услуг Средства размещения Предприятия питания Экскурсионные бюро Объекты показа Предприятия развлечений Автотранспорт Авиатранспорт Ж/д транспорт Водный транспорт Структура туристского рынка

Туроператоры и турагенты: типы и функции Функции туроператора : Изучение спроса Перспективное планирование (география, партнеры) Разработка туристского продукта Заключение договоров с поставщиками и партнерами Ценообразование Организация продаж и продвижение турпродукта Методическое обеспечение тура Подготовка кадров на маршрут Обеспечение виз и проездных документов Организация и контроль исполнения туристских услуг. 10

Типы туроператоров: туроператоры массового рынка; туроператоры специализированного сегмента; туроператоры внутреннего рынка; туроператоры внешнего рынка. 11 Туроператоры и турагенты: типы и функции Функции туроператора Деятельность предприятий оптовой торговли

Функции турагента: контакты с клиентами; оформление покупки; информирование клиента, консультации по выбору тура; информирование оператора, 12 Туроператоры и турагенты: типы и функции Функции турагента Деятельность предприятий розничной торговли

Турпродукт – комплекс услуг и товаров, в совокупности своей образующих туристскую поездку или имеющих к ней непосредственное отношение. 13 Сущность и отличительные свойства турпродукта Туристский продукт (100%) Тур (50%) Дополнительные туристские услуги (30%) Товары (20%) Структура турпродукта

Элементы турпродукта 1) Тур (пэкидж-тур) - комплексная туристская услуга, включает услуги, объединенные целью путешествия и программой пребывания: предоставляется на определенном маршруте и в определенный срок, первичная и обязательная единица турпродукта, реализуется клиенту как единое целое, те или иные элементы в нем могут отсутствовать, оформляется в виде путевки или ваучера. 14 Сущность и отличительные свойства турпродукта

2) Инклюзив-тур (дополнительные туруслуги) - услуги, не предусмотренные пэкидж-туром, доводятся до потребителя по свободному выбору, за отдельную плату. 3) Товары туристского назначения - материальная часть турпродукта. Продукты труда производства, произведенные преимущественно для туристов. специфические (карты, буклеты и т.д.); неспецифические. 15 Сущность и отличительные свойства турпродукта Элементы турпродукта

Характеристики турпродукта как услуги : Неосязаемость – нематериальный характер, нельзя увидеть, изучить, попробовать до приобретения. Задача: снизить неопределенность, управлять восприятием. Неспособность к хранению – нельзя заготовить впрок. Задача: прогнозирование и управление спросом, адаптация предложения: дифференцирование цен, альтернативные дополнительные услуги, предварительные заказы и т.д. 16 Сущность и отличительные свойства турпродукта

Характеристики турпродукта как услуги : Неотделимость от источника – не могут оказываться через посредников, предоставляются и потребляются одновременно. Клиент - участник процесса. Задача: оптимизировать процесс, наладить взаимодействие продавца и потребителя. Непостоянство качества – зависимость качества от того, кто предоставляет услугу, когда, где и кому. Задача: повышение квалификации персонала, стандартизация процесса обслуживания, индивидуальный подход, контроль качества. 17 Сущность и отличительные свойства турпродукта

Специфика турпродукта : 1) Турпродукт – комплексная услуга, создается усилиями многих предприятий, независимых и различных по специализации и маркетинговым целям. 2) Турпродукт в значительной мере зависим от времени и пространства: фактор сезонности; статичный характер предложения. 3) Потребитель сам преодолевает расстояние, отделяющее его от турпродукта, и принимает на себя соответствующие расходы. 18 Сущность и отличительные свойства турпродукта

Специфика турпродукта : 4) Удовлетворительное качество туруслуг не может быть достигнуто при наличии даже незначительных недостатков, (обслуживание состоит из множества мелких операций). 5) На качество большое влияние оказывают внешние форс- мажорные обстоятельства (погода, политика и т.д.). 6) Оценка качества потребителем субъективна и подвержена влиянию факторов и лиц, не имеющих прямого отношения к приобретенным услугам (состояние здоровья, настроение индивида, участники группы, местные жители и т.д.). 19 Сущность и отличительные свойства турпродукта

Особенности спроса на туруслуги: комплексный характер – турист потребляет множество различных услуг и товаров (эффект мультипликатора), выраженная сезонность, обусловленная климатическими и социальными факторами, чрезвычайная эластичность по отношению к коньюктуре рынка, уровню цен и доходов, зависимость от политической и социально-экономической обстановки как в регионе, порождающем туристов, так и в туристской дестинации; отложенный во времени характер (планирование поездки ). 20 Характеристики спроса на туруслуги

Вопросы для самоконтроля: Что понимается под «туристским рынком»? Какова его структура? Назовите компоненты спроса и предложения на туристском рынке. Изложите основные функции туроператоров и турагентов. Что такое «турпродукт»? Назовите его составляющие. Каковы его характеристики и отличительные свойства? Расскажите об особенностях спроса на туруслуги. В чем заключается специфика туристского маркетинга? Каковы основные функции управления маркетингом в туризме? В чем смысл концепции туристской дестинации? Расскажите о маркетинге дестинации. Чем обусловлен институциональный подход к маркетинговой деятельности в туризме? Каковы функции каждого уровня управления маркетингом? 21

Рекомендуемая литература Джанджугазова Е. А. Маркетинг туристских территорий: учебное пособие для студ. вузов, обучающихся по направлению ''Туризм'' / Е. А. Джанджугазова. - М. : Академия, с. Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: учеб пособие для студ. вузов./ А.П. Дурович. – 2-ое изд., стереотип. – М. : Новое знание, Саак А.Э. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие для студ. вузов./ А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных. – Спб. : Питер, Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / В.С. Янкевич, Н.Л. Безрукова. – М.: Финансы и статистика, Квартальнов В.А. Туризм: учебник для образоват. Учреждений туристского профиля./В.А. Квартальнов. – 2-е изд., перераб. – М. : Финансы и статистика,

Спасибо за внимание! Использование материалов презентации Использование данной презентации, может осуществляться только при условии соблюдения требований законов РФ об авторском праве и интеллектуальной собственности, а также с учетом требований настоящего Заявления. Презентация является собственностью авторов. Разрешается распечатывать копию любой части презентации для личного некоммерческого использования, однако не допускается распечатывать какую-либо часть презентации с любой иной целью или по каким-либо причинам вносить изменения в любую часть презентации. Использование любой части презентации в другом произведении, как в печатной, электронной, так и иной форме, а также использование любой части презентации в другой презентации посредством ссылки или иным образом допускается только после получения письменного согласия авторов. 23