Менеджмент качества в легкой промышленности Тема 5 Процесс управления качеством продукции.

Перечень вопросов, рассматриваемых в теме 5 1. Маркетинговые исследования потребностей потребителей и их предпочтений относительно показателей качества товара 2. Планирование качества. 3. Организация работ по качеству. 4. Побуждение работников к активной деятельности по обеспечению требуемого качества продукции. 5. Контроль качества продукции. 6. Разработка и реализация мероприятий по управлению качеством продукции

Процесс управления качеством представляет собой выполнение функций по управлению качеством в рамках предприятия. Исходя из функций управления качеством данный процесс включает в себя следующие процессы: Маркетинговые исследования потребностей потребителей и их предпочтений относительно показателей качества товара Планирование качества. Организация работ по качеству. Побуждение работников к активной деятельности по обеспечению требуемого качества продукции. Контроль и оценка качества продукции. Разработка и реализация мероприятий по управлению качеством продукции

Маркетинговые исследования потребностей потребителей и их предпочтений относительно показателей качества товара Успешная деятельность предприятия зависит не только от внутренних, но и от внешних факторов, таких как потребители и поставщики. Процесс управления качеством начинается и заканчивается взаимодействием с внешней средой. Материалы и комплектующие изделия от поставщика Предприятие Заказ от потребителей на изготовление продукции или оказание услуги должного качества Внешняя среда Продукция Отзывы потребителей

Исходя из представленной схемы определение потребностей является одной из основополагающих функций в процессе управления качеством. Потребности – это нужда в чем-либо необходимом для поддержания жизнедеятельности и развития организма, человеческой личности, социальной группы, общества в целом, внутренний побудитель активности. Иначе: Потребности – это конкретные формы желаний, являющиеся результатом взаимодействия социальных и личных ценностей потребителя. Способы удовлетворения потребностей зависят от типа потребителя (высокий доход – удовлетворение, прежде всего, потребности в престижности, низкий доход – превыше всего удовлетворение экономической потребности). На данном этапе существенную роль играет анализ ценностей (потребительской ценности товара).

Изучить потребителей – значит проанализировать их важнейшие ценности, характеристики, поведение, а также специфику принятия решения о покупке. На базе полученной информации определяют целевые рынки, разрабатывают стратегии маркетинга, определяющие цели деятельности и пути их достижения, минимизируют риски при внедрении новых продуктов и предприятий. Знания, полученные при этом, помогают прогнозировать будущие потребности потребителей, повысить степень их удовлетворенности, получить от этого финансовую выгоду в виде более высокой рыночной стоимости и т.п. Понимать различия между характеристиками товара и ценностями, которые товар дает потребителю, очень важно для любой компании, стремящейся к успеху. При этом необходимо тщательно изучить как ценности компании, так и ценности потребителя. Для каждого человека характерен свой набор ценностей (обобщенных представлений, мнений, значимых для потребителя), обладающих относительной устойчивостью и не склонных к частым изменениям, что и обуславливает их значение для понимания многих ситуаций потребления, таких как выбор марки, позиционирование товара и т.п. Изучение ценностей может проводиться с использованием различных методов. Например шкалы ценностей Рокича или шкалы ценностей Шварца.

Помимо анализа ценностей одной из основополагающих задач маркетинговых исследований в процессе управления качеством является анализ структуры потребителей в регионе, т.е. в зоне действия рынка, и в связи с этим - изучение важности показателей товара для потребителя. Использование оценок важности показателей товара для потребителя позволяет достоверно оценить потребительскую ценность товара, т.е. степень удовлетворенности потребностей соответствующей группы потребителей. Достижение более высокого значения более важного для потребителя показателя ценится потребителем более высоко. Если отклонение в худшую сторону слишком велико, то товар рассматривается потребителем как неудовлетворительный. Высокое качество по второстепенному показателю бессмысленно, а низкое качество по показателю, определяющему выбор товара, может крайне отрицательно повлиять на имидж марки. В связи с этим, ранжирование показателей по важности позволяет выявить показатели, на которых нужно сконцентрировать свои усилия в области обеспечения качества.

Планирование качества Планирование качества (ИСО 8402) – деятельность, которая устанавливает цели и требования к качеству и применение элементов системы качества. С точки зрения установления исходного материала для планирования и сроков планирования наиболее приемлемо следующее определение: Планирование качества продукции – это процесс разработки и принятия обоснованных заданий по выпуску продукции с требуемыми значениями (в соответствии с требованиями потребителей) показателей качества на заданный момент времени или в течение заданного времени. Планирование качества может осуществляться на двух уровнях: 1-ый уровень – стратегическое планирование, в котором намечаются основные направления работ в области качества на перспективу. Стратегия качества является частью общей стратегии предприятия и может быть изложена вместе с политикой качества. 2-ой уровень – текущее планирование качества, включающее, как правило, планы, намечаемые на предстоящий год: план снятия с производства устаревших изделий; план модернизации выпускаемых изделий с повышением качества; план разработки и освоения новых изделий; план проведения НИР. Эти планы разрабатывают исследовательские и конструкторские отделы.

Планирование качества – всеобъемлющий процесс, который должен охватывать все уровни управления и все этапы ЖЦИ. Планы повышения качества должны быть: материально и финансово обеспечены и экономически обоснованы; основываться на результатах изучения текущего и перспективного спроса и отзывах потребителей; учитывать результаты сертификации продукции, перспективные требования стандартов и ТУ, результаты НИОКР, патентные материалы и т.п.; согласованы с другими разделами планов предприятия; быть направлены на улучшение как отдельных показателей, так и включать целые комплексы мероприятий по улучшению качества; Основываться на принципах системного подхода. Для успешной реализации планов необходимо требовать улучшения качества материалов и комплектующих у поставщиков.

Главные задачи планирования качества продукции обеспечение выпуска продукции с максимальным соответствием ее свойств существующим и перспективным требованиям рынка; повышение технического уровня и качества продукции до уровня лучших отечественных и зарубежных образцов; установление экономически оптимальных заданий по повышению качества продукции с точки зрения их ресурсного обеспечения и запросов потребителей; усовершенствование структуры выпускаемой продукции путем оптимизации ее типоразмерного ряда; увеличение выпуска сертифицированной продукции; совершенствование отдельных потребительских свойств уже выпускаемой продукции; своевременное сокращение выпуска или снятие с производства морально устаревшей и неконкурентоспособной продукции; повышение экономической эффективности производства.

Важные принципы планирования качества непрерывность, обусловленная постоянным повышением конкурентоспособности продукции, в результате чего планирование качества рассматривается не как единичный акт, а как постоянно возобновляющийся процесс составления планов повышения качества; научная разработка планов, предполагающая учет и планирование новейших достижений науки и техники; экономичность путей достижения целей, связанная с максимумом получаемого эффекта; координация (по горизонтали) и интеграция (по вертикали) плановой деятельности. В результате процесс внутрифирменного планирования качества приобретает необходимые целостность и единство.

Организация работ по качеству Под организацией работ по качеству понимают построение структуры (статику) и обеспечение ее функционирования(динамику) путем выполнения функций управления качеством продукции. При организации работ по качеству осуществляется: «горизонтальное» разделение труда по специализации, когда подразделениям поручают выполнение своих функций по качеству; «вертикальное» разделение труда – делегирование полномочий и ответственности руководителей разного уровня для управления работой подразделений по выполнению своих функций.

Основные этапы организации работ по качеству 1.Разработка системы качества, т.е. определение структур, входящих в систему качества, их функций и методов работ. При этом необходимо учитывать современный опыт организации систем качества, например, рекомендации ИСО серии 9000, специфику и опыт различных отраслей и т.д. 2.Этап внедрения системы качества, в течение которого проводятся внутренние проверки системы и, как правило, проводится доработка системы в соответствии с выявленными недостатками. 3.Плановые внутренние проверки системы для поддержания ее эффективного функционирования совершенствования в изменяющихся условиях. 4.Сертификация системы качества на соответствие требованиям стандартов ИСО серии Получение сертификата укрепляет позиции предприятия на рынке сбыта, т.к. дает заказчикам дополнительную уверенности в стабильности качества выпускаемой им продукции. Как правило, в течение 3-х лет, орган, выдавший сертификат, проводит инспекционные проверки функционирования системы качества с целью подтверждения выданного сертификата.

Побуждение работников к активной деятельности по обеспечению требуемого уровня качества продукции В рамках данного процесса обычно говорят о двух составляющих: анализ мотивации персонала; использование моделей премий по качеству.

Анализ мотиваций персонала Мотивация – побуждение кого-либо к чему-либо. С точки зрения управления персоналом мотивация – это система поощрений и наказаний, значимых для конкретного индивида, которая направлена на повышение эффективности труда сотрудника и практикуется в данной компании. В основе мотивации лежит принцип предоставления работникам возможностей для реализации личных целей за счет добросовестного отношения к труду. Без заинтересованности работников в повышении качества все планы по его повышению могут остаться на бумаге. Так как качества различных работников предприятия различны (уровень образования и культуры, разнообразие личных целей и стремлений и др.), необходимо использовать различные подходы к мотивации персонала.

Методы мотивации Имеется множество теорий мотивации (теория потребностей Маслоу, теория существования, связи и роста Альдерфера, теория приобретенных потребностей Макклелланда, теория двух факторов Герцбергера и др.) Вместе с тем, мотивация к качественному труда имеет определенную специфику, накопленную и проверенную многолетним опытом. Известный американский экономист Дж. Гэлбрейт выделил четыре основных метода мотивации; 1.принуждение; 2.вознаграждение; 3.солидарность; 4.приспособление.

Принуждение. Метод основан на страхе работника подвергнуться наказанию и испытать при этом отрицательные эмоции и чувства. С точки зрения обеспечения качества данный метод малоэффективен, так как ведет к усилению покорности, а не к согласованию целей и интересов организации и ее работников. Вознаграждение. Может выражаться в денежной форме, в форме подарка, дополнительного отпуска, а также в не материальной форме: награда, благодарность, популяризация работника и т.п. При выборе формы вознаграждения необходимо учитывать личные цели и стремления каждого работника. С точки зрения значимости качества для экономики в целом, на современном этапе важную роль приобретает присуждение премий по качеству. Солидарность или отождествление. В рамках этого метода через убеждение, воспитание, обучение, а также путем создания определенного климата в коллективе у работников организации развивают цели, стремления, совпадающие или близкие к целям организации. Это очень эффективный современный метод, в основе которого – знание психологии, создание атмосферы единой команды, семейного стиля менеджмента т.п. Широко применяется в Японии. Приспособление. Метод характерен для менеджеров среднего звена. Он позволяет сотрудникам влиять на цели и задачи самой организации, приспосабливая их частично к своим целям.

Система мотивации Для повышения эффективности управления качеством продукции существенное значение имеет создание на предприятии системы мотивации (СМ). Основные черты создания СМ: 1.Соответствие запросу (адресность). 2.Гибкость. Необходимо учитывать профессиональные различия, стаж работы, личные характеристики и т.п. 3.Прозрачность (доступность информации о поощрениях, доведение целей и критериев оценки работы). 4.Справедливость. 5.Изменчивость во времени. С мотивацией тесно связано обучение, т.е. повышение квалификации. Эти по сути разные функции связаны тем, что направлены на формирование активного и квалифицированного персонала, который является одним из трех факторов обеспечения качества.

Использование моделей премий по качеству В настоящее время в области управления качеством широко используются модели премий по качеству, которые разрабатываются и действуют на различных уровнях управления – международном (региональном), национальных (государственном, отраслевом, корпоративном). Международные премии: -Европейская премия по качеству (включает Европейскую награду за качество, европейские призы за качество); -Премия содружества независимых государств. Национальные премии (наиболее известные): -Премия Японии за качество им. Деминга; -Национальная премия США по качеству им. М. Болдриджа. Российские премии в области качества; -Премия Правительства РФ в области качества; -Программа «Российское качество»; -Конкурс «Российский лидер качества»; -Всероссийский конкурс «Сто лучших товаров России». -Национальная программа «Всероссийская Марка (III тысячелетие). Знак качества XXI века».

Контроль качества продукции Контроль качества – одна из основных функций в процессе управления качеством. Это наиболее объемная функция по применяемым методам. Значение контроля качества заключается в том, что он позволяет установить соответствие продукции заданным требованиям или выявить допущенные отступления, чтобы исправить их перед поставкой продукции поставщику. Основные виды контроля качества продукции: контроль проектирования, входной контроль материалов и комплектующих изделий, операционный контроль при изготовлении, приемочный контроль готовой продукции. В зависимости от субъекта контроля контроль качества продукции подразделяется: на самоконтроль (контроль самими исполнителями работ); независимый контроль (инспекционная проверка, проверка ОТК).

Методы контроля качества При контроле качества продукции используют два метода: -Выборочный контроль, -Сплошной контроль. Особое место в контроле качества продукции отводят статистическим методам (семь инструментов контроля качества), к которым относят: Гистограммы, Временные ряды, Диаграммы Парето, Причинно-следственные диаграммы, Контрольные листки, Контрольные карты, Диаграммы рассеяния.

Сплошной контроль Сплошным называется контроль, при котором решение о качестве контролируемой продукции принимается по результатам проверки всех без исключения единиц швейных изделий. При сплошном контроле выделяются изделия с дефектами и точно устанавливается сортность каждого изделия, при этом полностью исключается попадание дефектных изделий к потребителю.

Выборочный контроль Однако при выпуске больших партий изделий сплошной контроль является экономически не рациональным, длительным, требует большого штата контролеров и значительных затрат. Кроме того, сплошной контроль при прочих недостатках является монотонной работой, при его выполнении пропускается до 20% дефектов. Поэтому на предприятиях получил распространение выборочный контроль, при котором решение о качестве контролируемой продукции принимается по результатам проверки одной или нескольких выборок из партии.

Виды контроля качества на швейных предприятиях На швейных предприятиях осуществляются различные виды контроля качества, отличающиеся друг от друга методами исполнения, местом расположения в производственном процессе, объемом контролируемой продукции: входной контроль; контроль качества в процессе производства (операционный контроль); приемочный контроль качества готовой продукции; инспекционный контроль; текущий контроль.

Основные принципы организации контроля качества швейных изделий К основным принципам организации контроля качества швейных изделий относятся: - обеспечение постоянного повышения эффективности и производительности труда; - активное воздействие на протекание технологического процесса с предупреждения выпуска некачественной продукции; - развитие чувства ответственности за высококачественное выполнение должностных функций; - контроль за соблюдением режимов обработки на всех этапах технологического процесса в соответствие с НТД; - независимость органов технологического контроля от производственного персонала.

Комбинированный контроль В практике проверки качества поступающих материалов (входной контроль) и швейных изделий (приемочный контроль) чаще всего применяется комбинированный контроль, при котором используется и выборочный, и сплошной контроль. В случае разногласий между потребителями и поставщиками применяется сплошная разбраковка.

Входной контроль на швейных предприятиях. Определение сортности текстильных материалов Для тканей определение сортности проводится в соответствии с: ГОСТ – хлопчатобумажные ткани; ГОСТ – льняные ткани; ГОСТ – шерстяные ткани; ГОСТ – шелковые ткани.

Определение сортности хлопчатобумажных и шелковых тканей Сорт хлопчатобумажных и шелковых тканей определяется по аналогичным методикам, основанным на системе комплексной оценки, согласно которой отклонения по всем группам показателей (физико-механическим свойствам и дефектам внешнего вида) оценивается в пороках (условных единицах), и по общему числу пороков П общ устанавливается сорт ткани. П общ определяется по нижеприведенной формуле: П общ = П ф.м. + П в.д., где П ф.м. – число пороков за отклонения по показателям физико-механических и физико-химических свойств (например, разрывной нагрузке, поверхностной плотности, ширине и т.п.).

При этом следует учесть, что П в.д. складывается из двух составляющих: П в.д. = П р.д. + П у, где П р.д. – число пороков за распространенные пороки внешнего вида, то есть расположенные по всей длине куска ткани; П у – число пороков за местные дефекты (например, дыры, щелчки, близны, недосеки и т.п.), пересчитанное на условную длину куска. П у определяется по следующей формуле: П у =П ф L у /L ф, где П ф – фактическое число пороков за местные дефекты (определяется как сумма пороков за все перечисленные местные дефекты); L у – условная длина куска, м; L ф – фактическая длина куска, м. Определение сортности хлопчатобумажных и шелковых тканей (продолжение)

Определение сортности шерстяных тканей Сорт шерстяных тканей определяется отдельно по показателям физико-механических и физико- химических свойств и по дефектам внешнего вида. А затем, устанавливается в целом по наихудшему показателю. Например, по первой группе показателей ткань относится с I сорту, а по дефектам внешнего вида ко II сорту, следовательно ткань относиться ко II сорту по наихудшему показателю. При определении сорта шерстяных тканей отклонения по показателям физико-механических и физико-химических свойств в пороках не оцениваются. В тканях I сорта такие отклонения не допускаются, а в тканях II сорта допускаются некоторые отклонения.

Оценка дефектов внешнего вида ткани зависит от вида дефекта: местный и распространенный. Распространенные дефекты в тканях I сорта не допускаются, в тканях II сорта допускаются не более одного распространенного дефекта. Более подробно о допускаемых распространенных дефектах смотрите в ГОСТ Местные дефекты внешнего вида оцениваются в пороках и пересчитываются на условную длину куска 30 м по формуле, аналогичной для х/б и шелковых тканей. При этом для тканей I сорта допускается П у не более 12 пороков, для тканей II сорта – не более 36 пороков. Определение сортности шерстяных тканей (продолжение)

Местные дефекты внешнего вида также пороками не оцениваются, а подсчитывается их суммарное количество n y, которое пересчитывается на условную площадь куска 30 м 2 по формуле: где n y – количество дефектов на условной площади куска 30 м 2 ; n ф – фактическое количество дефектов; L – длина куска ткани, м; В – ширина ткани, м. Для льняных тканей n y для I сорта должно быть не более 8, а для II сорта – не более 22. Следует иметь в виду, что если ткань имеет распространенный дефект внешнего вида допустимое n y снижается до 17. Определение сортности льняных тканей (продолжение)