Архипова Лина, Региональный директор, Россия и СНГ 14 марта, Казахстан, Алматы Облачный контакт-центр: лучшие мировые практики сегодня в Казахстане и России

Тезисы Мнения аналитиков и рыночные тренды Что такое истинно облачный контакт-центр Преимущества для партнера и заказчика Сценарии использования контакт-центра из облака Опыт Enghouse Interactive и наших партнеров Контакт-центр по требованию в России

Общие инвестиции предприятий в облачные сервисы: $91 млр $109 млр $207 млр. К 2013 году 75% клиент-ориентированных контакт- центров будут использовать облачные технологии Gartner Group, 2012 Прогнозы экспертов

В ближайшие 5 лет SaaS будет доминировать над IaaS Analysys Mason, 2011 Используете ли Вы облачные сервисы контакт-центра? Результаты опроса Cisco, 2012 Прогнозы экспертов

Рынок облачных контакт-центров

Практика Enghouse Interactive Динамика роста бизнеса Кол-во агентов Стабильный заметный рост с 2008 года Общее чисто облачных агентов ~ В 2013 году ведущие сервис-провайдеры подключают по 500 агентов в квартал только в SMB сегменте В Q France Telecom продал больше лицензий облачного КЦ, чем on-premise

Традиционный Собственный In-house On premises Традиционный vs. облачный КЦ Облачный В облаке По требованию On Demand

Кто есть кто в облаке. Терминология Вендор Производитель платформы облачного контакт-центра (ПО) Service Provider Телеком.провайдер Сист.интегратор Провайдер сервисов Арендаторы

Internet PBX / ACD Chat Server Server FAX Server Backend Database PSTN IVR Recording CTI CRM Application Centralized Reporting Dialer Традиционный собственный контакт-центр (On Premises) Что такое истинно облачный контакт-центр

Контакт-центр в облаке (On Cloud) Что такое истинно облачный контакт-центр Internet Chat Server Server FAX Server Backend Database PSTN IVR Recording CTI CRM Application Centralized Reporting Dialer VoIP Gateway Core Application & Database Servers PBX / ACD Network

Истинно облачный контакт-центр Квази облакоНастоящее облако Преимущества облачного сервиса можно получить только при работе с истинно облачной платформой

Для сервис-провайдера Действительно централизованное управление всеми арендаторами Отдельные персональные настройки, доработки, отчеты, счета для каждого арендатора Мгновенное перераспределение лицензий Низкая стоимость подключения и сопровождения каждого арендатора Для заказчика Безопасность и анонимность данных Полное или частичное администрирование своей территории Мгновенное масштабирование, наращивание/сокращение мощности и функционала Низкая стоимость решения Преимущества истинно облачной платформы

Для сервис провайдера Быстрорастущий бизнес OPEX, минимум капитальных затрат Финансовая модель Subscription (расчеты с вендором). Платишь только за то, что используешь. По факту Минимальный Go-to-Market Time для новых продуктов Up-sell и Cross-sell для существующих клиентов Различные финансовые модели для арендаторов $/logged agent, $/concurrent agent, $/hour, $/minute Полный или частичный функционал контакт-центра в аренду Agents, IVR, outbound dialer, chat и т.д. Преимущества КЦ по требованию

Для заказчика OPEX, отсутствие капитальных затрат Финансовая модель Subscription (расчеты с сервис-провайдером). Платишь только за то, что используешь. По факту Минимальный Go-to-Market Time, сокращение рисков для новых сервисов Поддержка сезонности бизнеса, краткосрочные кампании Гибкое реагирование на изменения клиентской среды Новые устройства, новые каналы общения Доступность сервиса 24x7x365 Преимущества КЦ по требованию

Мифы об использования облачного КЦ для малого и среднего бизнеса ИЛИ собственный ИЛИ облачный НЕТ функционала, интеграции, отчетности НЕТ функционала, интеграции, отчетности Облако навсегда

Быстрый старт Start-Up бизнес Новый продукт, новый бизнес, новая площадка Проба функционала, нового канала обслуживания Компенсация пиков Сезонный бизнес Соответствие нормативам/требованиям/законодательству Скорая помощь Чрезвычайные непредвиденные ситуации Неполадки на платформе собственного КЦ Сценарии использовании облачного КЦ Привлечение out-sourcingовых КЦ Прозрачный и полный контроль online

Электрика вызывали? Кратковременные специализированные бизнес-задачи Маркетинговые кампании / исходящий обзвон Информирование об изменениях / IVR Продвижение новой услуги на сайте / web-чат Удаленные агенты Регионы Домашние агенты Парадокс облака КЦ – профильный бизнес / Out-sourcingовые КЦ, интернет-магазины КЦ – не профильный бизнес / маркет. агентства, производство Отсутствие IT отдела Сценарии использовании облачного КЦ

Technology, Media & Telecom Financial Services Retail & Industrial Outsourcers Healthcare Travel & Tourism Government & Education Пользователи облачного КЦ

Платформа облачного КЦ Enghouse Interactive Богатый функционал Решение операторского класса До рабочих мест Распределенная архитектура Встроенные механизмы обеспечения отказоустойчивости Единое децентрализованное управление Полная поддержка SaaS Открытая платформа Поддержка открытых протоколов и API для интеграции Поддержка любого шлюзового оборудования Поддержка кодеков G.711, G.729, G.723 Поддержка SIP/H.323 Быстрое развертывание Аппаратная независимость 100% программное решение Web-интерфейсы Поддержка удаленных инсталляций Поддержка по всему миру Богатый функционал Системы отчетности и статистики Система записи всех типов обращений Мультимедиа-обслуживание (голос, видео, чат, универсальные коммуникации) Исходящие кампании (Predictive) Визуальные средства управления IVR, доступ к внешним источникам IP Contact Center «все-в-одном»

Наши партнеры сервис-провайдеры, WW British Telecom – WW, Великобритания, Россия Сервис в работе с 2001, 4000 агентов облачного контакт-центра Telefonica - Испания Сервис в работе с 2001, 1100 агентов France Telecom – WW, Франция, Россия Сервис в работе с 2003, 3500 агентов облачного контакт-центра NTT - Япония Сервис в работе с 2005, 1500 агентов облачного контакт-центра TATA – Индия, 7000 агентов ePLDT – Филиппины, 2500 агентов Intertec - ОАЭ, Средний Восток Telkom - Южная Африка Mtel – Нидерланды Invita – Бахрейн

Наши партнеры сервис-провайдеры, Россия и СНГ Казах Телеком Электронное правительство, национальная платформа SunFlower Communications – Россия, Украина Сервис в работе с облачных агентов 20 арендаторов: Sapato.ru; Heverest.ru; ДиалогМедиа; EnglishFirst и пр. Старейший, самый опытный партнер в России и СНГ Крок – Россия Системный интегратор, промышленный ЦОД

Лина Архипова, Региональный директор Дмитрий Никитин, Консультант по техническим вопросам Корпоративный сайт: DropBox для российских партнеров и заказчиков: Enghouse Interactive в Росси

Q & A