ФСТ России Тема: «О работе с потребителями. Общественная интернет – приемная как инструмент работы с квалификацией потребителя». Докладчик: Советник Руководителя ФСТ России Добрынченко Нина Николаевна 2009 год

ФСТ России Работа с обращениями граждан в 2007 году в органах государственной власти проводилась следующим образом: 1.Получение писем по традиционным каналам связи (почта); 2.Посредством современных каналов связи: электронная почта, интерактивные сервисы сайтов государственных органов;

ФСТ России В 2007 году было сформулировано условие разделения потребителей на квалифицированных и неквалифицированных пользователей Признаки квалификации: а) Информированность; б) Возможность и готовность защиты собственных прав.

ФСТ России В 2008 году был запущен проект «Общественная интернет приемная на сайте ФСТ России» Ключевая гипотеза проекта: Квалификация потребителей, в том числе населения существенно выше чем общепринятое представление о ней.

ФСТ России Ключевые проблемы в работе с потребителями: Отсутствие качественной и аналитической работы с обращениями потребителей; Наличие исторически сложившихся стереотипов о тотально низкой квалификации потребителя у руководства и сотрудников государственных органов власти. Вследствие данных проблем отказ от содержательной работы с неквалифицированными потребителями; Информационная закрытость и отсутствие адекватного представления о реальных проблемах целой группы потребителей.

ФСТ России В рамках проекта был проведен анализ случайно отобранных писем: 60 писем, присланных обычным способом (посредством почтовой связи); 60 писем, переданных посредством современных способов связи . Первичный анализ показал, что вопросы, пришедшие по современным каналам связи, содержательно отличаются в следующем: Эти вопросы содержат конкретную информацию; Потребители указывают на проблемы, связанные с нормоприменением и установлением тарифов; В них отсутствует эмоциональная составляющая.

ФСТ России Схема взаимодействия регионального регулирующего органа с потребителем посредством интернет – приемной.

ФСТ России В течение 2008 года проводилось ежемесячное исследование вопросов, поступающих на сайты региональных регулирующих органов в разделы интернет-приемная К декабрю 2008г. количество РРО имеющих интернет-сайт составило 65 из них 35 имеют разделы, позволяющие посетителям сайтов обращаться с вопросами. На начало 2008 г. существовало 48 электронных ресурсов органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации в области государственного регулирования тарифов. 17 из них имели разделы в формате «вопрос-ответ», ориентированных на взаимодействие с гражданами.

ФСТ России В течение 2008 года на сайтах региональных регулирующих органов изучено 1066 вопросов, на основании которых был составлен список FAQ из 88 вопросов с наиболее полными и развернутыми ответами Вопросы с ответами подготовлены специалистами региональных регулирующих органов

ФСТ России Качественный анализ вопросов подтверждает ключевую гипотезу проекта: 1.Потребители обладают высокой квалификацией, которая неуклонно растет; 2.Мы не имеем способов влияния и инструментов работы с повышением квалификации потребителей; 3.Неквалифицированными потребителями на данный период остаются «уязвимые потребители», т.е. люди с ограниченными возможностями (здоровье, удаленность населенных пунктов)

ФСТ России Спасибо за внимание! Советник Руководителя ФСТ России: Добрынченко Нина Николаевна Пресс – центр ФСТ России: Тел: (495) Сайт: